云南省人民政府关于整合城乡居民基本医疗保险制度的实施意见

各州、市人力资源和社会保障局：

为贯彻落实全省人社工作年中务虚会精神，提高12333电话咨询服务整体质量，实施12333咨询信息系统项目建设，现就12333电话咨询服务工作有关事项通知如下：

一、认真推进全省12333咨询信息系统项目建设

全省12333咨询信息系统建设项目已启动实施开发，建设周期为3个月，系统建设按全省“大集中”模式，统一一号接入，实现“一地呼入、全省咨询”服务。拟于2016年11月份建成投入使用。项目建设分两个阶段实施部署：

第一阶段（2016年11-12月）：12333大集中系统试运行，省中心设在省厅政通大厦，在昆明市设立远端座席，其他15个州市12333咨询电话集中到省级统一受理，除昆明外的州市12333号码停用。

第二阶段（2016年12月以后）：在全省12333咨询电话省级集中受理基础上，通过一段时间的试运行，结合各州市实际需求，在条件成熟的州市部署远端座席，稳步推开。

二、进一步拓宽12333服务内容和服务渠道

继续贯彻落实我厅下发的《关于进一步加强12333电话咨询服务工作的通知》（云人社发〔2016〕172号）精神，以群众方便为导向，增加服务供给，电话咨询服务要向全人社业务领域、全服务流程拓展，丰富短信、微信、网络、移动应用、自助终端等多种服务渠道，在服务群众“最后一公里”中起到关键作用。除昆明外其他15个州市12333咨询电话集中到省级统一受理，是提升我省整体服务质量和部署新系统的临时安排，并仅限于人工电话，其他12333对外服务的渠道和品牌不变。

三、几点要求

（一）除昆明外的州市12333号码停用时间初步定于2016年11月30日24时，在此之前，各州市要确保12333电话线路畅通，工作时间要有专人负责接听电话，解答问题，提供正常咨询服务。

（二）各州市要明确负责12333工作的责任部门和责任人。建立和完善省州市的联动机制，实现一号受理、分级办理。

（三）省州市共同维护12333信息系统知识库，各州市新出台的政策文件、办事指南、业务流程等通过内网OA系统上传省级12333，及时更新维护知识库，确保能够提供准确权威的咨询解答。

（四）省级集中受理12333来电后，需要州市经办的业务将通过《12333业务办理单》转发各州市，各州市将办理情况和结果在规定时限内反馈省级12333。

（五）各州市要进一步加强与省级12333的沟通协调，及时反馈在工作中遇到的问题或意见建议。

联 系 人：赵淼

联系电话：0871-67195721

云南省人力资源和社会保障厅办公室

2016年7月27日