解决两难,破解精细化管理下的优服务密码 | “心悦读”研讨会

2021
11/17

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健康界悦读
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“满意和安全,可以说是一个医院所追求的最高境界,也是我们鼓楼医院的追求。今天我们通过学习有着‘患者满意’‘全美最安全’之称的弗吉尼亚·梅森医疗中心在精益变革中取得的成就,来更好地为我们的工作提供助力。”

2021年10月27日,在南京鼓楼医院与健康界联合拜耳医药举办的“鱼”和“熊掌”如何兼得:精细化管理下的高质量优服务——《精益变革》“心悦读”研讨会上,南京鼓楼医院党委副书记张冰在致辞中如是说。

会议现场

张冰副书记还指出,在患者与医生比例失调的情况下,我们国内也一直在寻求医疗改革。

尤其是最近10年来,国家就深化医疗卫生的改革,出台了许多政策,鼓楼医院也在“国考”中取得了不错的成绩。这些都是国家在大方向上引导我们公立医院向高质量发展的举措,也是希望借此能够提高患者满意度。今年,我们又第一批进入高质量试点医院,成为我们十四五期间一个改革的新起点。

未来我们一定会更加努力,更好地去吸取精细化管理等一系列管理理念,实现我们建设“国际有影响、国内顶尖的创新型现代化人文医院”的发展愿景。

张冰副书记致辞

本次活动特别邀请了清华大学医院管理研究院的郝宏恕教授作主题分享。会议由南京鼓楼医院党政办公室副主任、南京大学现代医院管理研究所副所长曹红梅主持,医院领导班子成员和职工代表参会学习。

曹红梅副主任主持会议

曹红梅副主任对张冰副书记的致辞进行了总结,并引导大家思考什么是“鱼”?什么是“熊掌”?在我们医院管理当中又如何来体现和实践?带着这样的疑问,大家一同进入了郝教授的主题讲座中。

郝宏恕教授主题讲座

医院为什么需要变革

对于医院为什么需要变革这个问题,郝教授列举出了4个原因:

第一,在DRG、DIP的支付制度之下,医院的钱袋子受到很大的影响。我们一定要做好住院日的控制,做好住院成本所有费用的控制。

第二,我们今天的患者对医疗服务的期望越来越高。随着社会的进步,各行各业的服务质量不断的提升。而医院在服务质量上的进步幅度太缓慢了。所以民众的服务期望没有得到满足,也影响到医患之间的关系。

第三,人口老龄化趋势不断加强,多重慢性病人越来越多。所以今天我们的治疗不只是专科临床方面的治疗,团队的合作也很重要,这样才能给相应的人群提供整合的治疗。

第四,在新冠肺炎疫情之下,我们更重视的是安全。在2019年设立的世界患者安全日,强调的就是患者安全。因为疫情,我们更多地意识到患者安全的基础是什么?是员工安全。这些都是医院需要变革的最主要的原因。

“鱼”和“熊掌”怎么兼得?

《精益变革》一书围绕弗吉尼亚·梅森医疗中心的精益变革行动展开。郝教授表示,该中心在变革过后的成果可以总结为:成本降低的同时,效率、医疗质量和患者安全度都是提升的。

此所谓“鱼”和“熊掌”的兼得。

而实现这一切的关键就是:精益管理。这与我们国家目前大力提倡的公立医院高质量发展不谋而合。

所以,好医院的管理,就是要平衡好医院的质量安全、经营绩效,要做好患者安全工作,要提供高质量的医疗服务,要改善患者的体验。在此基础上还需要什么?还需要让医院能够有盈余,才可以实现可持续发展。

如图所示,所谓精益管理模式,就是要实现跨职能的大团队管理与平衡。而在医院推动经营管理面临的第一个挑战就是标准化。医疗可以标准化吗?临床路径到底可以细化到什么样的程度?

的确,在医院推行标准化可能比在工厂要困难,这也是很多的医疗专业人员会抗拒精益管理、抗拒标准化的原因。但这不代表我们不需要标准化。在标准化的过程当中,我们可以不断去细化,例如,对于有些特殊的病人,是可以跳出临床路径标准化的。所以,临床路径标准化还是适合90~95%的患者的,标准化的工作还是值得推动的。

做了标准化以后,还要持续的收集数据,透过分组、分类、分析之后,标准化的流程可以不断细化、持续改进,最后通过系统性的改善,我们碰到问题的几率、伤害的程度就可以降低,我们就可以把过去做RCA(事后补救)的精力,更多地放在事前,通过所谓的思想模式来做到事前的系统性的预防,这是一个非常大的系统工程。

郝教授说:“对于医院的精益管理,最近这几年有些医院也开始培训和推动,但我觉得目前推动的医院在经营管理的认识上面比较局限,可能只聚焦在效率、成本,而忽视了很多细节。这其中最重要的一点因素就是人——是员工、是患者。”

对员工来说,要实现以上这些目标,怎么样让员工参与到当中来,而不是反对?

对患者来说,怎么最大限度地减少没有意义的等待时间?

而这其中的一个底层逻辑就是:尊重。

精益管理的关键是尊重

什么是尊重?哪些的行为是不尊重?怎么样做培训,让我们医院不再有霸凌的事件,让我们同仁之间相互尊重,以做好团队的合作?

一切用书中提到的弗吉尼亚·梅森医疗中心的成果说话:因为安全质量上去了,所以整个医疗不良事件诉讼赔偿的金额减少了76%;整个检验的效率提高了,患者等候的时间缩短了85%;精益管理对护士的工作也产生了一个直接的效果,全院护理人员每日步行里程总共减少了1200公里……

“尊重”这个概念可能很大,但我们可以管中窥豹,举一反三。

第一,医生方面,我们倡导医生一定要关注患者,一定要实行高品质的医疗服务;医生也要鼓励患者参与到医疗照护的过程当中。

第二,在医疗服务内容方面,一是一定要跟团队合作,二是一定要尊重所有的成员;医生要关注他自己的一个工作的态度,要学会倾听和交流,要全身心地投入到这样的一个工作当中来。

第三,管理者或高层医生要拥抱创新,要持续改善人力资源;要发挥领导力,要投入足够的时间去倾听医生关心的议题,然后我们应该针对共同的愿景来一起努力。

郝教授还分别举了对医院手术器材消毒人员的尊重与对医院保洁人员的尊重等案例。从细节来体现:如果没有尊重就不容易建立互信,团队的合作就会出现问题。

郝宏恕教授的主题演讲过后,南京鼓楼医院的读者代表分别进行了发言。

消化科副主任徐桂芳发言

消化科副主任徐桂芳说:“郝教授刚才给我们讲了很多,我非常认同契约因素的重要性,医生跟患者的契约,医生和医生之间的契约,医生和领导之间的契约等等。我们只有在个人和组织之间有一个非常好的契约,有一个愿景的情况下,我们才能制定一致的目标,大家共同努力为这个目标去奋斗。我们这些领导者其实要学会交流、倾听和尊重,要了解员工们的需求,这样的话整个团队才能更加团结,更加统一。”

医疗行风监督处处长王静发言

医疗行风监督处处长王静说:“这本《精益变革》讲的是医院的领导者该怎么做,医院的团队该怎么做,作为我们团队中的每一个医务人员,我们该怎么做。所以这本书教给了我们很多的方法,他提倡的是精益变革。这与我们鼓楼医院的愿景不谋而合。我认为,最重要是要有理念,有了理念之后,你才知道你的目标,你的方向,然后再教给方法。”

党务综合工作部副处长李茹恬发言

党务综合工作部副处长李茹恬说:“我首先的一个感触就是,《精益变革》是一本内行写给内行看的书,不仅它的作者是一个内行,我们的译者郝宏恕教授也是在医院管理方面非常资深的专家。我们知道翻译是需要信达雅的,如果仅仅是英语水平高,但他不懂业务,这样翻译出来的书就会有问题。再者,我们院党委也一直非常注重医院的管理,医疗业务的单一性和管理业务的复杂性是我们在工作中需要去处理的关系,学习管理可以增加人生的厚度,使自己的能力更加全面。”

老年医学科307病区护士长张智发言

老年医学科307病区护士长张智说:“过去管理靠的是严格约束,现在管理靠的是相互吸引。员工的心、医院的根,你要别人如何待你,你就要如何待人。就像刚才王静主任讲的,管理的核心其实是人,一切管理均应以调动人的积极性、做好人的工作为根本,对护士、护工乃至保洁师傅的辛勤劳动、创新想法,要及时肯定、多加赞美,激励下属发挥自身最大的工作热情与潜能,使其变被动工作为主动工作。”

郝教授与参会人员亲切交流

最后的提问环节,党政办公室副主任、南京大学现代医院管理研究所副所长曹红梅向郝教授提问:“我们所说的‘鱼’和‘熊掌’具体指什么?在工作中如何能够兼顾它们?”

郝教授称赞这是一个好问题,并声情并茂地进行了回答。他最后总结说:“鱼”和“熊掌”,一个是安全,一个是效率。其实二者甚至一定会产生冲突,所以有时候不能兼顾,但我们要知道如何做出正确的、最佳的选择。

首先是对员工的良好入职培训,明确核心价值,优先顺序;然后再来讲专业,这就是所谓的效率。透过这样的一个核心价值,可能很难做到“鱼”和“熊掌”兼得,但是每一次我们面对冲突的时候,我们的每一位员工都很清楚哪一个是优先级。

如同我们今天的医院里,在不同的场合有不同的主题。我们今天讲机遇,明天讲安全,后天讲效率,大后天讲成本……请问我们在面临临床决策、病人照顾的过程当中到底怎么去兼顾?有时候很难兼顾,所以我的回应是:要做出好的选择。这个好的选择,是以患者为中心的思维之下做出我们的判断,而且我们全体的人员要有共同的核心价值,做出来的判断都是一致的。

最后,党政办公室副主任、南京大学现代医院管理研究所副所长曹红梅总结了本次会议:“南京鼓楼医院为全国首批建立健全现代医院管理制度的试点医院,近年来医院加大改革创新,勇于探索实践,许多工作取得了突出成效,走上了高质量发展的道路。希望大家可以把今天学习的内容和体会,把郝教授所传递给我们的正能量,应用在实践当中,开启未来的高质量发展工作。”

合影留念

“心悦读”系列研讨会简介

拜耳携手健康界推出“医路暖心计划——寻路公立医院高质量发展项目”,旨在帮助公立医院继续探索提升医疗服务能力,改善医疗服务质量,打造高质量、高水平的医院建设。“心悦读”系列研讨会是医路暖心计划的一部分,以书为媒,以党建文化为引领,加强医院文化建设,促进医院的可持续发展,从而加快公立医院高质量发展步伐。2020年,心悦读活动已经开展了九站。2021年第二季已开启,本次南京鼓楼医院是我们的第六站,下一站我们将去到山西太原,展开题为好医院,人人都是经营者——《经营好医院》的读书分享,敬请期待。

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关键词:
医院,管理,读书会,精益

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