社会保障卡综合服务窗口规范

第一章 总则

第一条 为加强社会保障卡管理，提高社会保障卡业务办理水平和服务质量，本着“服务大众、便民利民”的原则，特制定本规范。

第二条 本规范适用于省、市、县三级社保卡综合服务窗口以及承办社保卡管理业务的经办机构、发卡银行服务网点以及社保卡管理业务经办服务人员。

第二章 窗口制度规范

第三条 各市县社会保障卡服务窗口应制定窗口工作人员行为规范；窗口工作人员考勤制度；窗口工作人员工作时间规范；窗口工作区管理规范；窗口计算机及外围设备管理使用规范；窗口工作人员考核办法；窗口服务规范用语；窗口服务首问负责制。各种制度有版面展示，有服务指南，办事流程，方便参保人员办理业务。

第三章 服务规范

第四条 社保卡综合服务窗口要规范服务用语，制定日常用语规范，使用普通话服务，用语要体现服务的态度和服务的热情，使服务对象有亲切、温暖、关怀之感。定期对窗口业务人员进行用语等服务方面的专业培训。

第五条 社保卡综合服务窗口要设立服务电话，公布服务电话号码，主动热情接听来访电话，态度友好，解答清析，有礼有节，接受群众监督。

第六条 应一次性以书面形式告知服务对象其申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步应在哪里或哪个部门办理；书面的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误；尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提前办结事项，提高办事效率，方便企业和群众。

第四章 窗口建设规范

第七条 服务场所建设：市级窗口至少设置1个，场所面积不少于15㎡；县级窗口设置1个，场所面积须不少于10㎡。各市县可根据服务人数实际情况，可以扩展窗口数量，有条件的乡镇，也可以设立社保卡综合服务窗口。

第八条 社保卡综合服务窗口要统一标识，悬挂服务窗口的全称，名称为“***市**县社会保障卡综合服务窗口”，有社保卡标识、社会保险标识，设计美观、清晰可辨、一目了然。

第九条 窗口设备配置标准：市级窗口按工作人员数量配备电脑，县级窗口至少两台，专网开通。打印机、扫描仪至少一台，读卡器至少3台。

第十条 工作人员数量：市级工作人员3人以上，县级工作人员2人以上。

第五章 业务办理规范

第十一条   社会保障卡的申领：社会保障卡分为临时社会保障卡和正式社会保障卡。

临时社会保障卡的申领：在没有收到正式社会保障卡之前急需住院或消费，由本人或代理人申请，携带本人身份证件原件、身份证复印件及代理人身份证件原件、身份证复印件、住院证明到社保卡综合服务窗口办理申领手续。

正式社会保障卡申领的具体办理流程为：

（1）申领人或代理人需携带本人身份证原件、身份证复印件（A4）、符合二代身份证照片标准的电子相片及代理人的身份证原件、身份证复印件或其他有效证件到办理地点办理申领手续。

（2）申领人或代理人填写《山西省社会保障卡业务办理表》；

（3）工作人员审核通过后，出具《山西省社会保障卡受理回执单》给予申领人或代理人。

（4）申领人或代理人30个工作日后凭《山西省社会保障卡受理回执单》到所属地社会保障卡综合服务窗口办理领卡手续。

第十二条   社会保障卡的启用：社会保障卡领取后须办理人或代办人到社保卡综合服务窗口办理开卡手续，开卡后社会保障卡方能启用。

具体办理流程为：

（1）申领人或代办人申领卡后将所需信息交至社会保障卡综合服务窗口办理开卡手续；所需提供信息为：单位医疗编码、单位名称、单位公章、职工姓名、社会保障号、身份证号、领取日期、本人签名、专管员联系方式及姓名等；

（2）社保卡综合服务窗口工作人员确认收到须开卡人正确信息后为其办理开卡手续；

（3）开卡后即可使用。

社会保障卡的社保功能开卡后即可使用。金融功能可以到发卡银行服务网点激活后启用。

第十三条   社会保障卡的挂失：社会保障卡丢失后，本人可以选择临时挂失和正式挂失。临时挂失分社保账户临时挂失和银行账户临时挂失。

社保账户临时挂失具体办理流程为：

（1）本人拨打12333电话申请办理临时（口头）挂失手续；

（2）临时（口头）挂失时，本人需提供挂失社保卡号、姓名、身份证号、单位名称、单位代码等任意信息供工作人员确认；

（3）12333坐席人员或社保卡综合服务窗口工作人员确认本人信息后为其办理临时（口头）挂失手续。

银行账户临时挂失时，本人可以拨打发卡银行服务电话办理。

但临时（口头）挂失后，须办理社保账户的正式挂失手续。

正式挂失分社保账户正式挂失和银行账户正式挂失。

社保账户正式挂失具体经办流程为：

（1）办理人或代办人须持本人有效身份证件原件、复印件、代理人身份证原件、复印件到办理地点；

（2）办理人或代办人须在社保卡综合服务窗口填写《山西省社会保障卡业务办理表》；

（3）社保卡综合服务窗口工作人员确认信息后为其办理正式挂失和补卡手续，30个工作日后到社会保障卡窗口领卡；

银行账户正式挂失时，办理人或代办人须到发卡银行社保卡业务窗口办理银行账户的正式挂失手续。挂失时需提供卡号、户名、证件号码、余额、住址、开卡日期等任意信息供银行验证。委托他人代办的，还应提供代理人有效身份证件原件。

临时挂失或正式挂失手续办妥，挂失即时生效，挂失生效前（或挂失失效后）造成的经济损失由持卡人承担。

第十四条   社会保障卡解除挂失:办理人在挂失后未办理补卡手续前，找回本人的社会保障卡，须到社会保障卡综合服务窗口、发卡银行社会保障卡业务窗口办理解除挂失手续。

具体办理流程为：

（1）办理人或代办人可持本人有效身份证件原件、身份证复印件及代办人身份证原件、身份证复印件、已挂失的社会保障卡到社会保障卡综合服务窗口、发卡银行社会保障卡业务窗口办理解除挂失手续；

（2）办理人或代办人须在社保卡综合服务窗口填写《山西省社会保障卡业务办理表》；

（3）社保卡综合服务窗口、发卡银行社会保障卡业务窗口工作人员确认信息后为其办理解挂失手续；

（4）解挂失后即可恢复该卡的使用。

第十五条   社会保障卡的补换卡:社会保障卡的补卡须在正式挂失后方可办理。社会保障卡在损坏、消磁时可以办理换卡。

具体办理流程为：

（1）办理人或其代办人需持本人有效身份证原件、身份证复印件及代理人身份证原件、身份证复印件到社保卡综合服务窗口办理补、换卡手续；

（2）办理人或代办人办理补、换卡手续时须填写《山西省社会保障卡业务办理表》，并出具相关有效身份证件原件。

（3）社保卡综合服务窗口受理补卡申请后，持卡人或其代理人缴纳相应的社会保障卡工本费（28元），缴费后领取缴费凭据。

（4）经办人员办理补卡确认手续，出具《山西省社会保障卡受理回执单》。

（5）办理人或其代办人于,30个工作日后持本人有效身份证件原件，凭《山西省社会保障卡业务办理回执单》到发卡银行社会保障卡业务窗口办理领卡手续。

提示：

1、若持卡人已办理补卡申请，即使找回原卡，原卡也不能再使用。

2、办理补卡手续后，社会保障卡综合服务窗口不再受理

解除挂失手续申请。

第十六条   社会保障卡注销：持卡人因各种原因终结在我省的社会保险关系的，需要办理社会保障卡注销手续。

具体办理流程为：

1、办理人或代办人需持社会保障卡、身份证件原件、身份证复印件、社会保险关系终结证明到社保卡综合服务窗口办理社保卡注销手续；

2、办理人或代办人需持社会保障卡、有效身份证件原件、身份证复印件、社会保险关系终结证明，到发卡银行社会保障卡业务窗口办理银行账户的注销手续；

3、办理人或代办人再到社会保障卡综合服务窗口办理社会保障卡注销手续，办理时须填写《山西省社会保障卡业务办理表》；

4、社保卡综合服务窗口工作人员确认信息受理注销申请后，为其办理注销手续，并收回社会保障卡。委托他人代办的，还应提供代办人的有效身份证件原件。

第十七条   社会保障卡密码修改

社会保障卡社保账户的初始密码为123456。

具体办理流程为：

1、参保人领取新社保卡后，须及时持卡到社会保障卡综合服务窗口、定点医疗机构进行修改密码；

2、持卡人可以在发卡银行营业网点办理社会保障卡激活时进行密码修改，也可通过电话银行、网上银行、自助设备修改密码，个别发卡银行需到银行窗口办理金融功能激活。

第十八条   社会保障卡解锁和密码重置

社会保障卡社保账户密码忘记或经多次连续输入错误密码造成锁卡后，须到社会保障卡综合服务窗口办理解锁与密码重置。

具体办理流程为：

1、办理人须持卡和本人身份证原件及复印件到社会保障卡综合服务窗口进行解锁与密码重置；

2、社会保障卡综合服务窗口工作人员确认信息后为其办理社会保障卡解锁和密码重置。

社会保障卡银行账户交易时，如在各种交易渠道连续三次输入密码不正确，系统自动锁定银行账户。持卡人可以凭有效身份证件原件到发卡银行营业网点办理密码解锁。密码解锁连续三次输入密码不正确的，持卡人应凭有效身份证件原件到发卡银行社会保障卡业务窗口办理密码挂失和密码重置，不得再做密码解锁。

第十九条   社会保障卡临时卡的办理：社保卡在使用期限内损坏或丢失，参保人尚未领取到社保卡或社保卡丢失补办期间，如需使用，可申请办理临时社保卡。

具体办理流程为：

1、本人或人携带本人有效身份证件原件、复印件或代办人有效身份证件原件、复印件到社保卡综合窗口办理社会保障卡临时卡业务；

2、社保卡综合服务窗口受理申请后，持卡人或其代理人缴纳相应的社会保障卡临时卡工本费25元，缴费后领取缴费凭据。临时卡退还后窗口要退回临时卡工本费；

3、填写《山西省社会保障卡业务办理表》；

4、工作人员审核通过后办理社会保障卡临时卡。

第六章   附则

第二十条   适用单位必须共同遵守本规范的各项条款，由各市人社信息中心负责组织实施与监督，并列入考核范围。

本规范由山西省人力资源和社会保障信息中心负责解释。