患者至上-友谊医院：做有“人情味”的医疗服务

2014年岁末，友谊医院超声科开始统计这一年的工作数量。科主任钱林学把材料往桌上一摊：“一年做了34万人次超声检查，让患者满意的前提是，我们必须付出更多。”钱林学说。

60岁的王女士全身瘙痒持续了将近一年，皮肤科、外科、内科等科室转了个遍，最终被超声科留下了。甲状腺旁腺问题引发的身体和精神上的不适，让原本惧怕去医院的王女士准备走进超声科的操作室。一旁的病友是个50多岁的中年女士，俩人坐在诊室外你一句我一句的聊着，看着钱林学带着两名医生走过来，王女士立刻紧张得缩了缩脖子，左手按住了自己甲状腺的位置。“别紧张，就是一个小手术，我们立刻就开始。”钱林学轻拍了一下王女士的肩膀走进屋内开始准备。

北到延庆，南至大兴，横跨门头沟、通州。这些地名不只代表了地理位置，也是北京友谊医院腹透中心志愿者团队这些年来足迹覆盖的地方。

友谊医院肾内科自1994年开始为全国各地尿毒症患者进行腹膜透析治疗，至今已经接治了600多名患者。其中的酸甜苦辣汇聚到一处，正是我国推动腹膜透析工作过程的真实写照。

在这600多名患者中，刘老是比较特殊的一位。直到现在一说起他，医生护士们都还能记得这位身材魁梧，脾气倔强又有点孩子气的老人。刘老是一名肾功能衰竭的患者，由于糖尿病的并发症，他的眼睛已经看不清了。当初听说要进行透析治疗时，情绪更加烦躁，拒绝一切检查和治疗。

从友谊医院取走了未来一周的药，再听咨询药师吩咐好每天药量和服药方式，方大爷心满意足地坐上了回家的公交车。在友谊医院看了十几年的慢性病，方大爷跟无数患者一样，在医院有了用药咨询中心之后，就再也没有“放过”这里的药师们，即使来医院只开一种药，也一定要拿着药和化验单，找药师聊聊，而这样的聊天，在友谊医院已经司空见惯。

以“医药分开”为宗旨的改革，于2012年7月1日率先在友谊医院展开。医院的药占比降低了，诊疗费用提高了，这对医院开展合理用药、安全用药提出了更高要求。2014年4月，用药咨询中心在友谊医院一层门诊大厅正式成立，医院药剂科副主任沈素带领她的团队，轮流在这里为患者提供用药咨询服务，确保每天白天有两人专门为患者服务。

医管局到医院来调查，我们医院护士的满意度最高。”北京友谊医院护理部主任郑一宁说起这事，一脸的自豪。护理工作给常人的印象是辛苦繁重，员工超高的满意度原因何在？在护士人力比较紧缺的情况下，友谊医院的护理品牌缘何声名鹊起？面对这些疑问，郑一宁给出的答案是：用科学的护理岗位管理，建立新型护理管理体系。

作为北京市属三级甲等综合医院，友谊医院护士总数达1300余人，其中合同制护士200余人。2011年，友谊医院成为国家卫生计生委护理岗位管理改革试点之一，做好护理岗位管理工作，对于深化优质护理服务，建立一套科学的管理、质量、流程和绩效分配机制的管理体系，其重要性不言而喻。