加强对医务人员的培训和激励 有助于为患者提供高质量的医疗服务

        公立医院开展卓越绩效管理要着重关注以下三个方面：为患者准备服务，对医务人员进行培训和激励，以及医务人员为患者提供优质医疗服务。卓越医院的成功主要来源于：高质量的医疗服务能力、对患者关心和激励的功能质量、舒适的患者体验，这些可以树立医院长期帮助患者的良好形象。

       一、树立以患者为中心的战略理念。公立医院要制定满足患者需求的独特战略，并在医院上下各个层级共享战略理念，关注对医疗质量的高投入和高标准、医院绩效考核体系和患者投诉系统的构建，要充分了解目标患者和他们的需求，保持对患者的高度重视，促进医务人员与患者的个人关系。公立医院要为自己的医疗服务质量制定很高的标准，既要实现患者满意度的最大化又要实现医院利润的最大化，收集患者的建议和反馈，来测量识别导致患者满意和不满意的因素。通常情况下，在经历过一次糟糕的就医体验后，就会有很多人不到这家医院就医，如果这些患者愿意先投诉，实际上就是对医院的信任。所以，医院一方面要鼓励失望的患者进行投诉，另一方面要现场采取纠正措施把投诉处理好，这样医院就会获得更高的收益和利润。

       二、保持医务人员的愉悦和动力是提供卓越医疗服务的关键。鼓励医务人员在为患者提供医疗服务的同时采取主动和尽责的行为，提供职责之外的服务。对于公立医院来说，通过培养医院文化和医务人员与患者之间的感情，从人员和流程两个方面增加医疗服务的附加价值，提升医院的品牌价值。公立医院院长应该采取服务导向的领导风格，医院的服务质量来自于院长的卓越领导力，通过医院管理体系设计、信息和科技技术的有效利用、缓慢变化的强大的医院文化这个内部力量，让患者和医务人员都感到公平和满意，进而找到出现医疗服务问题的原因和解决问题的方法。

      三、公立医院成功的关键是专注于患者并提供优质服务。公立医院要构造以患者为中心，旨在“善待患者”的医院文化，医务人员为患者提供的服务越多，对患者需求就了解的越多，就越容易为医院带来更多的患者响应，患者的忠诚度越高，医院获得的价值就越高。医院为患者提供的医疗服务质量在每一次医疗服务过程中都会经受考验，如果医务人员能够在患者等待和就医的过程中与后者多进行沟通交流，为患者提供比竞争对手更好的医疗服务，减少患者的就医等待时间和重大服务失败，避免出现对患者不够关心、态度差、不予理会以及业务不熟等服务接触失败，就会降低患者转移等影响医院业务的现象。

      总之，通过对医务人员能力的培训与激励，可以使他们通过持续地学习，了解患者和潜在患者的期望和感知，了解患者的需求，加强医务人员对患者的服务意识，以超乎寻常的快速、礼貌、能力、投入和理解，在满足患者期望的同时使他们感到惊喜。