对标迪士尼学习优质护理理念|“心悦读”研讨会

“一位乳腺癌患者，做完手术的当天夜里，她让陪伴她的丈夫回家后，一个人在病房里突然崩溃哭了起来。夜班护士看到后，把病房的灯调暗，坐在旁边凳子上握着她的手，一句话也没说，默默地陪着她，直到患者发泄完情绪，稳定下来，这位护士才离开。对于患者来说，这位护士就像黑暗中走来的天使一样，拯救了她。”

这是2020年9月25日举行的“跨界学管理：向迪士尼学优质服务理念”“心悦读”研讨会上，清华大学医院管理研究院郝宏恕教授讲述的《假如迪士尼运营医院》一书中的经典案例。

本场“心悦读”研讨会由临沂市人民医院和海南博鳌医学创新研究院主办，拜耳医药有限公司特别支持，健康界策划执行。临沂市人民医院副院长张凤伟、魏延津出席研讨会，护理职能部门全体人员、全院护士长、副护士长、护理组长、部分职能部门负责人一起参与了学习和讨论。

临沂市人民医院副院长张凤伟

临沂市人民医院副院长张凤伟主持本场“心悦读”研讨会。张凤伟副院长说到，今年三级公立医院绩效考核的第4个维度，是员工满意度和患者满意度，而且占了相当大的比重。迪斯尼是全球服务业的标杆，关注客户体验的理念，是我们学习的榜样。 

临沂市人民医院副院长魏延津

临沂市人民医院副院长魏延津进行了会议致辞。魏延津副院长首先代表医院全体员工向郝教授的到来表示热烈欢迎和衷心感谢。魏延津副院长提到，近年来医院高度重视文化建设和学习型医院的创建，一直把学习作为工作的重中之重，引导全院员工牢固树立干到、学到、每天进步一点的学习理念。今天的研讨会既是一场读书分享会，也是一场学习培训会，要通过学习先进管理理念，培养医院的管理智慧和艺术，提升员工的综合素质，为建设我国一流的高水平的区域医疗中心提供精神动力和智力支持。本次研讨会的举办对于推进医院文化建设、运营管理、服务品质等各项工作具有重要的现实意义。 

图书分享

清华大学医院管理研究院郝宏恕教授

跨界学管理：向迪士尼学优质服务理念

迪斯尼的核心价值

迪士尼之所以能成为服务业的标杆企业，与迪士尼的核心价值息息相关。

迪士尼坚持以安全（第一与最高标准）、礼貌（对每位来宾适切的接待）、专业表演 ( 提供最佳的娱乐 )、效率（顾客与内部双重观点）作为核心的价值观。

对标医院服务，安全就是有效地与患者及其家属做好沟通，礼貌就是要注意与患者沟通的态度，专业表演则是对标医务人员本身的专业知识，效率则是医院运营效率。

缔造完美患者体验的十个准则

1.重新界定竞争对手，关注无法衡量的事情。医院的竞争对手从来不是周遭其他医院，而是当地的其他服务业。比如附近的五星级酒店，米其林一颗星餐厅等。

2.礼貌重于效率。专业的服务也比效率重要。郝教授举例说有一年，家人在长庚医院住院，有一位护士进来把药摆在桌上，说是给患者服用，请立即服用。郝教授问，是否确定该药是给患者服用。护士回了一句话，然后转头就走。他并没有拿给家人吃。过了10分钟，这位护士又进来，拿走了药，一句话都没说。其实是护士发错了药。所以医护人员的专业性尤其重要。 

3.患者满意度是傻瓜的金子。患者满意度调研应该向迪士尼学习，关注那些不是满分的评价有多少，而不是只注重满意度数值的提高。

4.评估的目的是改善，不是施加影响。评估结果不是用来夸耀的，是用来找到可以改善的空间，管理指标是用来追求卓越，指导持续改善。而指标的持续改善，需要良好组织文化，需要团队协作。

5.放权一线员工。改善服务的重点是放权，让员工有更大的自主权、决定权。医院做好相关培训后，在能力范围内要给一线人员适度放权。郝教授举例说，比如一个患者早上挂号已经付了挂号费，会认为下午再挂号就不应该再付挂号费。这时如果适度放权，就可以及时化解冲突。 

6.转变理念，从服务到超越现实的戏剧式体验。医生应该带给患者最佳的体验，比如在病人休息时，要注意护理车推动产生的噪声是否会影响病人休息。

7.利用想象的激励力量。医务人员需要用心思考如何更好地和患者沟通。郝教授举例说，做患者疼痛管理时，应该要先做好与患者的疼痛沟通，询问患者的对疼痛的主观感知，而不是仅依靠客观的医学判断。

8.创造永不满足的氛围。医务人员对现况的不满足，可以促进医院的进步。

9.停止竞争性金钱激励。要注重内部的动机激励。

10.达到知行合一。

除此之外，郝教授还建议医院要成立医患沟通中心；在管理制度上多创新，设定合理的奖惩措施，并进行相应的培训。 

互动环节 精彩纷呈

临沂市人民医院护理部副主任王芹

临沂市人民医院护理部王芹副主任结合个人护理部的工作经历做了图书分享。

首先，大部分投诉的原因是给患者造成了不便，才会产生患者的不理解，这些都证明护患沟通是欠缺的。在接到投诉时，要更加关注护患沟通。同时在做满意度调查时，要注意方法和时机，才能得到真实的答案。 

其次要改善患者体验，优质护理服务起死回生最好的方式是将重点从强调护理人员的服务转向强调患者体验。比如说儿科在手术室为患儿准备了玩具绘本，因为患儿在等待手术时没有家长的陪伴，会非常紧张害怕，护士给他玩积木，会缓解患儿的紧张情绪。

第三，要做到知行合一。作为管理者，要以身作则，把理念传递给每个员工，去督促他们去落实和执行。 

提高患者满意度最关键的是有同理心，把最有温度的爱传递给患者。医务人员可以用让患者家属愉悦方式与其交往。比如说针对疼痛中的患者，可以采用简单的肢体语言减少患者的不安全感。

东医疗区发热门诊副护士长张春丽

东医疗区发热门诊张春丽副护士长就“如何激励大家做到礼貌重于效率？”向郝教授提问。

郝教授回答到，首先护理人员需要通过科技手段换取更多的与患者沟通的时间；其次，要设立专门人员来处理患者与家属的问题，使护理人员可以专注于工作；最后要用最精准的话语来解答患者的家属。 

急诊抢救护士长赵海英

急诊抢救赵海英护士长提问到“要如何平衡安全、礼貌、专业和质量四大原则？”“急诊的患者满意度调查要怎么做？”

郝教授回答到，首先要改善医院效率，接下来要改善专业服务，重视服务礼貌，最后才是安全问题。关于急诊满意度调查的问题，郝教授答到，我们首先要思考调研的问题重点是什么？问的对象是谁？什么时候问？基于对现有调研情况的思考并发挥我们的想象力，来进行改善。比如，门诊中60岁以上的患者占比多少？我们目前填写问卷的老人占比又是多少？现有问卷调研是否具有代表性？老年患者是我们的主要服务对象，但我们的满意度调研中往往缺少了老人关心的问题，也没有考虑都他们是否会用手机，字体大小能否看得清楚。

小儿骨伤骨肿瘤科护士长曹现娥

小儿骨伤骨肿瘤科曹现娥护士长就患者满意度与医护人员满意度之间的关系询问郝教授。

郝教授认为，医护人员的满意度达到一定水平后，患者满意度才能上去。提高医护人员满意度，需要及时调整医护人员的薪酬体系，定期给医护人员做舒压管理，对工作时间进行弹性规定。不仅要做患者为中心，也要做到以医护人员的需要为医院管理的重心。

圆满闭幕

感谢拜耳医药保健有限公司对本次会议的特别支持

“心悦读”系列研讨会

拜耳携手健康界推出“公立医院党建与文化建设项目”——医路暖心计划，旨在以党建文化为引领，加强医院文化建设，促进医务人员的身心健康，恢复正常工作和生活，凝心聚力，加快公立医院高质量发展步伐。“心悦读”系列研讨会作为医路暖心计划的一部分，前八站已分别在广州、西安、深圳、南京、郴州、成都、天津、临沂成功举办。下一站，我们将移步上海，与大家一起举办“上海的建党往事”——《初心之地》“心悦读”研讨会。

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