医+e服务创新：缓解患者看病难顽疾

如今，上网购物，出门下饭馆，甚至去菜市场买菜，都可实现扫码支付。在“互联网+医疗服务”的大趋势下，上海市第一人民院南部也将这样的便利带给了患者，通过支付宝扫码付款、“一站式”自动服务机等方式，成为沪上首家实现医+e医+e工程-非现金支付的综合性医院。

扫码付款这样一个简单动作的背后，其实是医院改善老百姓看病难，以及给医药卫生体制改革添砖加瓦的良苦用心。作为医+e工程-非现金支付项目的负责人，上海市第一人民医院原副院长许海风向健康界讲述了他们围绕医+e工程-非现金支付的思考和实践。

“医+e工程-非现金支付是最近几年才开始做的，是卫生改革的一个大项目。”许海风从项目源头说起：“过去一二十年，国内医院你追我赶，环境明显改善，设备也变得先进，可回头总结发现，医患关系越来越差，患者对医生的信任度越来越低，看病难、看病贵的问题依然存在。”

面临这样的现状，医院如何落实公益性？许海风认为，这得从老百姓的切身体会上琢磨，竭力解决看病难、看病贵。至于看病贵，并非医院能独立解决，而化解看病难，医院只要乐意去做，却有很大的作为空间。于是，该院逐步推进医+e工程-非现金支付项目。

医+e工程-非现金支付项目

优化流程

医药卫生体制改革进行这么多年，为什么依然看病难？许海风解释称：“这就像我们买酱油，以前跑到杂货店，付完钱拿上酱油就可以走了。而现在去超市买，要找地方停车，再进超市找酱油，最后拿到柜台结账。这个过程反而变得复杂了。”

由此，上海市第一人民医院院长王兴鹏，与搭档许海风等人认为，医院也是这样，要解决看病难的问题，只有通过先进的技术，使医院的内部流程简化和优化。如何做到这一点？他们提出三个应对策略：全面预约、三次候诊和医+e工程-非现金支付。

众所周知，看病难的第一个难点在于挂号难，很多时候患者早上来医院挂号，下午才能见到医生，一天的时间就这样被耗费。南部对此的解决办法是门诊全面预约，不管是专家门诊还是普通门诊，全部实施预约制。这样一来，患者按预约的时间来医院，避免等候过长时间。更重要的是，“通过预约，可以把患者分散到一天的各个时段，让就诊更有秩序。”

在许海风看来，门诊全面预约是解决看病难的第一步，第二步是实行三次候诊。首次候诊在门诊大厅，旨在让等候的患者和家属不再乏味，厅内设有咖啡吧、钢琴吧、茶吧、健康小屋等。如果患者提前来到医院，可以在大厅内放松，通过广播信息实时了解前面还有多少位患者。二次候诊在病区，目的是避免过多患者拥挤在医生诊室，当护士叫号后再进入诊间。病区里设有护士站，患者可以在这里打印病历、咨询、缴费等。三次候诊在诊间，显示屏会实时显示患者姓名和候诊次序，一目了然，同时起到保护隐私的作用。

患者使用一站式机器挂号缴费

打破支付瓶颈

“然而，改革进行到这里遇到了一个瓶颈——付费。”许海风说，“患者每一次付费，都要到收费窗口排队，一排队人就烦躁，而医院又不可能无限制增加收费窗口。”这个瓶颈如何打破？该院想到的办法是患者不用现金，从而无需去收费窗口排队。

最初，他们尝试一站式机器收费，并在收费机器旁安排义工，帮助老年人操作。后来，开通了支付宝结算方式。不久的将来，微信支付也将成为一种选择。

值得一提的是，该院的支付场景已延伸到诊室。医生开完处方后，可在电脑显示屏上生成付款码，患者通过扫码完成付费。对于口腔、针灸、推拿、妇产科等科室需要先缴费再回诊室看诊的患者而言格外方便，省掉去窗口排队缴费的时间。不仅如此，二次候诊时，护士也可帮助患者缴费，实现零排队。

门诊患者是如此，住院患者同样可享受医+e工程-非现金支付的便利。许海风介绍，以前很多住院患者都在早上出院，结账环节往往出现拥挤，出院手续办理的效率和患者满意度都不高。自从有了医+e工程-非现金支付，患者通过手机或一站式机器进行结账，随后护士送来药品，患者拿着药就可以出院了。

从患者的角度来看，一旦尝试了一种医+e工程-非现金支付的方法，就体会到零排队的甜头，日后自然养成非现金支付的习惯。许海风用苹果产品的思维来解释这一举措，“就像苹果公司，我们不是根据客户的需求创造一个产品，而是提前想客户所未想，并对其进行改善。”

患者通过扫码缴费

巧用绩效抓手

借助医+e工程-非现金支付，该院希望最终实现付费窗口全关闭，只保留打印发票的功能。但是，要达到这样的目标，并非一帆风顺。

在项目推广的过程中，医生对于诊间结算出现反感情绪，他们的应对办法是开展相应的绩效改革：“在实施的前三个月内，如果医生的门诊预约和医+e工程-非现金支付数量有所上升，就给医生奖励，这三个月只奖励不罚款。三个月之后，对预约量和医+e工程-非现金支付量前三名的医生进行奖励，后三名则罚款。”通过绩效杠杆，工作人员的观念很快调整过来。

除了引导员工转变观念，提高技术同样重要。信息技术需要一个不断完善的过程，因此目前该院的医+e工程-非现金支付也在边实践、边完善、边推广。

该项目的总执行人、上海市第一人民医院南部综合办公室主任万文介绍，为了将这个项目推广开，并及时发现其中的问题，“医院发动各个层面的员工，除了信息、职能部门的同事之外，还有客服和志愿者，每周会搜集医+e工程-非现金支付过程中碰到的问题并上报。医院把这些问题汇总后分类，反映给相应的部门去解决。”万文告诉健康界，关于医+e工程-非现金支付中出现的问题，医院有个任务单，不停地将新问题往里添加，接着不停地去解决问题。

让万文感到欣慰的是，医院领导对技术上出现的问题很是包容和理解。“因为信息系统的更改牵一发而动全身，很可能这一部分改好了，另外一部分又出现了问题。”虽然顶着巨大的压力，但医院的上下同心，相互理解，正促进项目的最后成功。

未来：助推分级诊疗

当下，虽然医+e工程-非现金支付在上海市第一人民医院南部开展得红红火火，但这并不是医院的最终愿望，“我们希望医+e工程-非现金支付不只局限于一个点，而是把整个区域内的医疗机构、社区和患者连接在一起，促进双向转诊。”南部的目标是整合区域医疗资源，打造区域医疗中心。

“通过全面预约，我们可以将号源开放给社会，例如，给家庭医生提供预约挂号资源，让患者通过家庭医生便可转诊到医院，从而将社区和医院连接起来。”万文解释，假如同时打通支付体系，就可以把挂号、问诊、住院、付费等问题一起解决，对实现双向转诊和促进区域医疗机构协同具有重大意义。

除此之外，他们还希望将非现金支付和SPD（供应链管理）相结合。比如，患者需要配药和购买轮椅、拐杖、医疗器械等，都可以借助医+e工程-非现金支付下单，随后由SPD送到患者家里。