JCI助力浙大一院卓越医疗品质再升级

“您现在已经手术回来了，手术很顺利，现在是下午2：15分，您需要注意几个问题，家属也需要注意一下……”。浙江大学医学院附属第一医院（以下简称浙大一院）普外科病房护士正在对刚做完手术的患者进行健康宣教。她捋了一下患者身上的每个插管，随后又抬头看了看静脉输液的液体；在交代了活动、饮食、设备使用等注意事项后，说道：“家里人一定要注意安全，床栏一定要拉起来，有不明白、感觉不对劲的时候，一定要告诉我们。”

随后，她在患者的手腕带上贴了一个写有“高危跌倒人士”的蓝色圆形标识，临走前又在患者的床位标牌上插了张蓝色卡片。

“以前，我们对患者做宣教也会说这些内容，但是，自从引进JCI评审以后，我们做的更加规范了，最重要是理念发生了很大变化。以前我们也会对患者说要防坠床，但是，不会意识到它对患者有多么重要，现在我们会更加用心的去观察，也会让患者和家属更重视。”

这是参加JCI国际医院评审带来的改变，这种变化铭刻在每位医务人员的骨子里。

JCI评审源于美国，其“以患者为中心”的核心理念让它更加务实、详细。目前，它是全世界公认的医疗服务标准，代表了医院服务和医院管理的最高水平，也意味着它为患者提供了全世界公认的医疗服务。

可想而知，JCI给浙大一院带来的变化实打实的落在了患者身上。

前不久，在医院举办的患者座谈会上，一位马大爷如此描述他的心情：“以前住院，我没有地方去说床位的事情，但是自从医院建立了入院服务中心，现在至少有地方告诉我需要等待多长时间，我心里能有个数”。

入院服务中心是根据JCI标准要求建立的部门，它负责全院床位的统一调度与分配。现在，只要医院有空床位，患者就可以按照疾病的轻重缓急收治入院，不分科室，不分疾病，这种打破了以往各科室床位“各自为政”的做法，让医院床位资源利用更加高效、合理，也让患者享受到了更为公平的医疗服务。

然而，在医院推进入院服务中心建设时却困难重重。“临床说的就是床的事情，你把别人的资源拿走了，别人能痛快的同意吗！”入院服务中心主任张珉说到。

床位分配仅仅是医院进行JCI评审过程中遭遇的困境之一。从最初争论是否需要引进JCI评审到争论是否需要医生录医嘱，再到是否需要实施手术暂停，每一个细节的推进都蕴含着无法推进的可能，任何一个因素都有可能让这项浩大工程半途而废，不了了之。

看中JCI，为了患者“自讨苦吃”

2011年11月一个礼拜一的中层干部周会上，院长郑树森宣布要做JCI。台下坐着的诸位都感到很愕然。

“郑院长这是不是真的？”没人相信院长会做出这个决定。

在浙一人心中，医院已经是国内数一数二的医院了，做JCI似乎没有太多必要。

成立于1947年的浙大一院在国内、国际都享有声望。特别是在医疗技术上，医院独创的李氏人工肝技术被国际学术界公认为开辟了重型肝炎肝衰竭治疗的新途径；这所国内最大的肝移植中心为患者提供了精湛的医疗技术，患者存活时间在亚洲破纪录。此外，医院还拥有2个国家重点学科、22个国家临床重点专科、8个浙江省重点学科、2个浙江省医学重点学科群、23个浙江省医学重点学科以及12个浙江省中医药重点学科。

雄厚的医疗技术实力为医院迎来了美誉，国内外患者慕名而来。2012年，医院门诊量就达到近332万人次，住院病人达到10.9万人次。

“我们已经快忙不过来了，还要做JCI，真的是自讨苦吃。”一位员工向健康界描述了他当时听到医院要审请JCI时的感受。

也有些人认为，JCI是美国国情的产物，不能引入。“JCI没通过之前，中国医疗难道就不好吗？JCI的核心是什么？是美国人到国外看病，看这家医院是不是符合标准，然后美国医保支付给医院费用。你要给我看病，你就要达到这个标准，这是美国的本位主义，本质就是为了保护美国人”

“郑院长是一个思维敏锐、非常愿意接受新鲜事物的人，他在听一些通过JCI评审的医院院长介绍后，发觉到JCI是个好东西，所以想把它引进到浙一。”一位工作人员向健康界描述了郑树森对JCI的认识转变。“不过，在刚开始听说JCI时，对它也不看好。也认为那是洋人的东西，未必适合我们国家，我们要有自己的评审体系，做JCI就是套个名声，听着洋气”。

作为有着院士头衔的掌门人，郑树森是医学领域的典范，这位国际著名的肝胆胰外科、器官移植和多器官联合移植专家多次创造了国内乃至亚洲的第一，其团队研究的成果--肝癌患者肝移植杭州标准还得到了国际认可。

这样一位医学大家在医学领域孜孜追求的同时，也始终在医院管理领域寻求变革，为医院带来新鲜活力。

或许是医学思维影响了他，在郑树森看来，医学需要系统思维，管理同样需要系统思维。但是，这种系统在国内的医院管理界鲜被提及。谈及此，一位员工向健康界表示：“医院每年都会请各领域的专家前来讲课，但是每个专家都会讲一个点，讲完课程他们就回去了。讲的时候，我们感觉挺好的，但是讲完了就没有了下文。”“所以，郑院长想通过JCI对医院管理进行系统梳理”，该员工说：“除了系统梳理之外，郑院长也希望找到一种好的管理模式，能够把它复制到其他分院，JCI恰恰也满足了他的想法”。

其实，在没有正式向医院中层干部宣布准备接受JCI评审前，郑树森已经开始谋划浙大一院JCI评审工作。

“2010年我们医院成立了质量管理处，在跟我谈他对质量管理处工作定位的时候并没有说要做JCI，但是，后来想一想，那个时候，他就有考虑要做JCI了吧。”现任质量管理处处长的赵彩莲向健康界回想她来浙大一院的情景。“我在质量管理领域工作了十多年，到目前为止，经历了三次JCI评审，见证了质量与安全在我国越来越得到重视的历程。”

老院迎“大考”，咋考都是一个“输”？

当赵彩莲被告知医院打算要做JCI时，见过世面的赵彩莲失眠了。

“我们医院学科门类齐全，历史悠久，对于有着4000多员工的浙大一院来讲，想一次性通过JCI并不是一件容易的事情”。

JCI着重强调“患者安全”，不管是医院建筑还是规章制度，任何的犄角旮旯无一不体现着这一理念。而对于浙大一院来讲，不说别的，仅老旧的建筑设施便成为医院通过JCI的首要挑战。

“我们的建筑虽然比较老旧，但在过去建成的时候，消防还是符合标准的。不过根据现在的标准，还有很多地方不符合要求”。JCI格外关注对火灾的预防管理。尤其是在当下社会，随着电器的普遍广泛使用，预防火灾已经成为保障患者安全的重要内容之一。JCI对这条的严格设置，就能够让医院被一票否决。

而医院的线路经过了几十年的发展，成了绕在一起的麻团，当医院开展自我审查时，都会觉着无法过关。

一栋楼只有一个氧气总阀门，一旦发生火灾，关掉总阀门，整栋楼都会被断掉氧气；有的阀门被放到天花板上，紧急关闭时还需要四处找梯子，即使在旁边配个梯子，也保不准哪天会被搬走；还有一栋楼的A区与B区阀门交叉，A区阀门装到了B区，B区阀门装在一个很隐秘的地方，非常不容易找到，当评审专家第一次来检查时，就很幽默的说：“哇，你们这里是哈利波特的神秘宫，敲啊敲，终于找到一个神秘的门”。

阀门仅仅是一角，医院大系统的安全性能同样需要考虑。“应急电力供应其实是很严格的，需要知道哪幢楼里有多少生命支持设备、功率是多少，这么一算下来，我们还需要再配备一个应急发电机，这需要政府审批、招标走流程，还要安装测试，只有一年的时间去完成，真的很不容易。”赵彩莲说。

防火门、防火墙、消防报警装置、排风口、区域氧气控制阀门、墙面等，一通改造下来，不亚于将医院重新装修一遍。但这仅是冰山一角，如果说装修改造能够看得见摸得着，那么对于那些无形的改变则需要花费更大力气。

“JCI对制度、规范要求很严格，写了什么就要做什么，这方面非常的严谨，如果写的和做的、说的不符，一旦查证就是扣分项”。

赵彩莲告诉健康界，以前医院的规章制度都是各部门、各科室制定，当各个部门把制度制定好后，基本都放在了部门制度架上，其他科室部门的员工并不知晓相关规定，甚至科室内部员工也不太清楚部门自己的部门有哪些制度，更别提要按规章制度操作；另外，在制定这些制度时也稍欠实际，过分强调思想层面，空话、套话、口号、标语内容偏多，实操性内容偏少。

要把全院几百个制度重新梳理，相当于对医院原有流程的全面审核评价，对不合理流程的改进甚至流程再造；更何况，还要将制度印到每个人的心里，包括门卫、保洁。“外包公司的工作人员，流动性大、文化水平低，有的甚至名字都需要别人帮忙写，JCI要求这些人也要对规章制度知道、做到，我们的压力特别大”，赵彩莲说。

JCI带给医院最大的变革在于理念转变。虽然听起来很空，但是，要让每个员工都去执行，把理念落到实处并非易事。

医院在推行手术前暂停（Time-out）制度时，就遭到了医生强烈抵触，“我自己的病人我还不知道开左脚、右脚吗？还要做标记，多此一举”。

医嘱开写时，为了减少不同人员在转抄过程中由于字迹难辨等造成的误读误判，JCI从患者安全的角度要求开出医嘱的医生要亲自输入医嘱，这与我国长久以来养成的医生开医嘱、护士录医嘱的工作方式南辕北辙。“人家国外医生都是有几个助理的，所以他们能够亲自输入医嘱，要不也给我们配个助理？”

长时间形成的工作习惯很难说改就改，再者，之前一直认为正确的工作方法被JCI给颠覆了，也很难让人接受。“以前没有错，为什么要改！”医生有抵触情绪。

更大的冲突来源于利益的再分配。

为了给患者提供公平的医疗服务，让患者看病不用打招呼、走后门，同时也为了提高医院效率，医院成立了入院服务中心，床位统一调配管理。“这个部门成立之初阻力是相当大的。医院里面两个东西最值钱，一个是号一个是床；号就是专家号；床就是病床，以前不是有句话么，临床说的就是床的事情，你把别人的资源拿走了，别人能痛快的同意吗！”

在成立最初，张珉被任命为主任时，他就意识到了自己接了烫手的山芋。周围时不时的有人给他“吹风”。“老张，你接这个东西要被人骂死了”、“老张，你这个地方权力非常大嘞，病床可是医院的资源啊”。

“这就是我刚上任时，大家对我这摊工作的评价”张珉告诉健康界，这活儿不好干。

院长表率 “Time-out就是暂停一切”

“‘以患者为中心’往往说出来容易做起来难，浙大一院正是要以JCI为抓手，把管理的每个细节融入到医院的实际管理中，实现‘以患者为中心’。”郑树森向健康界表达了他在当时做JCI的决心。整个工程他亲自来抓，并且每个工作内容他都如数家珍，现在他都清晰的记得医院在通过JCI的过程中，大大小小的细则要求就有1000多条。

为了把中层干部动员起来，在每周一的中层干部会议上，医院利用10分钟的时间，从简单到复杂的向大家灌输JCI理念，并且，郑树森亲自讲“什么叫Time-out？就是手术开始前（切开皮肤前）暂停一切手头工作的意思，麻醉医生、手术医生、所有人员都要一起进行核查，这就是为了防止医疗差错”。

郑树森不仅亲自讲，并且还亲自带头执行。

院长亲自身体力行，中层也跟着动了起来。“医院特地邀请了院外专家给我们进行培训。我们每次会定一个主题，先让中层干部了解”。

赵彩莲告诉健康界，在最初推行JCI时，如果没有院长的强力支持根本推不下去。“郑院长在我们医院很有威信，他一行动，别的干部就都跟着动起来了。”

随后，在质量管理处的统一协调下，JCI工作稳步推行。“我们在每个科室设立了质量管理联络员，通过联络员对科室进行制度梳理、员工培训”。

“第一步，对照JCI标准，我们把每一条标准变成一条基本制度”。赵彩莲告诉健康界，在最开始，医院成立了以章节为基础的JCI工作小组，把制度制定出来，然后去各科室征求意见、反复开会讨论确定。“那时候，他们还说差不多就行了，但是，JCI要求说的和做的要一致，这个时候他们就意识到了，我们这样写会不会写高了，没有办法执行怎么办？后来又改，就这样来回反复的磨合”。

有了制度等于有了行动依据，员工培训紧跟推行。每个科室任命一位质量管理联络员负责“片区”内的培训工作，随后，由质量管理处进行监督检查。

在检查时，赵彩莲和她的同事就遇到了很多麻烦。“在检查时大家很反感，很多人都认为质管处就是来找茬的，还专门去打小报告”。为此，质管处想了一系列的解决办法。“我们会提前跟他说好，谁会来检查，并且也会把检查结果在检查完后立刻告诉他们。这样他们就比较容易接受了，最关键的是不能让大家觉着我们是在找茬。”

“过关”讲战略 流程改造借力信息化

即便对医院的规章制度作了梳理，员工有了理念认识，但是如何通过JCI认证还是一个严峻的话题，“有些流程不是人力能够完成的，有了制度、理念不代表能够通过JCI”。赵彩莲说，“当时在跟郑院长谈时，我就提到过，我们跟其他医院不一样，像我们这么大的医院要想一次性通过JCI，还是有难度的，需要从战略、战术上去想办法”。

通过JCI有不同的过法。门诊病历全部手写也可以通过，但是不可控、不稳定，这种措施需要医院有足够多的人手从早到晚去检查，由于信息量巨大，医院也只能通过抽样完成。

因此，医院放弃了人工通过的方法，选择借助原有优势--信息化进行流程改造“我们用信息化把流程固定下来。有很多制度光靠人是做不了的。我们需要信息化这个手段，信息化不仅能够帮助医院进行全样本检查，并且更能促进医院质量的持续改进”。

的确，对浙大一院这种每天拥有上百万门诊量的大型医院来讲，如果没有信息化支撑，“过关”JCI就会成为泡影。“就临床的应用和要求来讲，从病人入院开始到出院全流程都是贯通的，还有对门诊电子病历的要求本身也在JCI标准里面，只能通过信息化手段才能满足”，信息中心主任周敏告诉健康界。

在没有进行JCI评审之前，浙大一院的信息化早已在国内有了名气。80、90年代，医院在国内第一批上马HIS系统，2003年前后，在院士李兰娟的带领下，医院信息化由以财务为导向，逐步过渡到以医疗发展为导向，并且，2006年，医院开始研发电子病历，更加注重患者体验及感受。“之前我们的影像、检验系统、门诊一卡通等等都有在做了，但是各系统之间还没有打通，比如，手术麻醉系统和电子病历系统是单独的，但是JCI要求所有医疗信息医生都要看到，这就给我们带来了很多问题。”周敏告诉健康界，虽然医院正在从“以有限的资源优化流程”为主过渡到“以优质流程为主”，但是，按照以往的研发要求，医院在接受JCI评审时，只能是个“烂尾楼”。

“我们要把手术记录、麻醉记录反映到电子病历里面去；并且，原来的老系统对有些新功能都不支持，常规处理很难，这些都要改。”

“关键是这些系统怎么能够安全上线、平稳运行，同时也不影响整体运作。”周敏深刻的记得，他的手机24小时开机，所有的医生都有可能给他打电话，“兄弟，医嘱开不出来了，电脑停掉了”、“玩不玩了周主任，不要把大家都逼到死路上去呦”。

有一次整个门诊信息系统停了不到20分钟，院长出来亲自道歉，周敏压力特别大。“我就像是在给系统看病、诊断，找出问题出在哪里。每个人都要坚守岗位，作为主任，我就要判断最关键的问题在哪里，要几分钟之内就把它给解决掉，让整个系统跑起来。”

这一年，周敏和他的团队经常睡在医院里，科室专门配了行军床，只要医务人员有需要，爬起来就去找问题。也正是在这一年，医院的信息化更加精细，流程管理更加顺畅，质量管理更加到位。护理病历系统、门诊评估系统、急诊留观电子病历系统、医生医嘱系统、静脉配置中心系统、药房管理系统、门诊电子病历系统、手术室护理信息系统、ICU护理信息系统、消毒供应中心追溯系统等等。“以上种种系统，任何一个系统推推都要花很长时间，但是在一年的时间了，我们都研发完成并且成功上线运行”周敏说道。

周敏感慨，这一年医院的信息系统相当于跨了五年的台阶。“变革是需要机遇的，这么多系统一同上线，让医院运营也很难，并且，我们2个月就把医嘱上线推完了，只要有标准、有目标才能做到”。

医疗品质再升级 华丽风貌迎患者

2013年年初，当全国人民沉浸在过年的喜庆时，浙大一院正面临正式的JCI评审，为期六天的评审结束后，全院欢呼。“我们一次性通过了！”“这回过年能过的舒坦了！”“我们算是双喜临门！”浙大一院每位员工都沉浸在欢呼中。

对于一次性通过了JCI评审的浙大一院来讲，评审的通过意味着以“患者为中心”的国际金标准JCI对医院的认可，也意味着每位员工掌握了JCI的精髓，并能够为患者提供更加优质的服务。

“JCI评审标准注重细节、更务实，它要求每个标准都能够执行到位，并需要有记录来体现标准是否执行，这些我们都做到了”。一年的煎熬让医院每位职工都感觉自己像是被扒了一层皮，但是焕发的新风采却是有目共睹。

在看的见的地方，患者时刻感受到了新变化。体温计全部采用了耳温式，避免了体温计摔破后汞液四溅的危险；腕带的配置，让患者更加放心、安全；门诊一人一诊室的布局让患者隐私得到保护。

每天下午4点钟，入院服务中心会把统计出全院空床位，了解到哪些病人适合第二天住院后，通知出去做标记，然后打电话告诉患者。病人资源打通了，信息化资源也就打通了，“以前脑外科病人就是脑外科病房的，骨科病人就是骨科病房的，现在患者打通后，信息也就打通了”周敏告诉健康界，“我们现在是集合了临床护理应用专科化的东西，以知识库的方式呈现，起到指导作用，方便每个科室了解任何一种疾病的知识”。

在看不见的地方，患者依然受惠。医生医嘱亲自处理下单，免去了护理核对录入的工作量，把护士的时间留给了患者；电子病历各系统、各环节的的打通，让医生更动态的观察患者病情，把握治疗方法；对药品的追踪管理，确保了患者吃进每一粒药的安全。

改变无处不在。

在这所有的改变中，最大的改变还在于医院员工理念的转变。“现在，每个职工的脑袋里都有一根弦，患者安全有没有受到影响？”哪怕是一个后勤人员，在施工时，都会想到会不会因为施工对患者造成影响，他们会用木板把周围围严实，贴上标识：此处正在施工，注意安全。

不仅如此，医院员工还把理念带到了会诊的基层医院。“我们下去会诊时，都会告诉下面的医生，要在安全方面着重关注患者，哪些地方有隐患，哪些地方要着重整改，对他们启发也很大。”“患者至上”的做法与理念就像一个个种子被医务人员播撒到了每个角落，让患者享受着更到位、更安全的服务。

“JCI要求质量的持续改进，对我们来讲，这仅仅是个开始，我们还有更长的道路要走。”郑树森知道，浙一人不会停留于此，JCI仅仅是医院贯彻“以卓越的医疗品质促进人类健康”的一个抓手，他们还会在这条路上继续创新、努力，以更崭新的姿态迎接未来！