重视医疗质量问题 促进患者满意度提升|“心悦读”研讨会

2020年9月4日，由郴州市第一人民医院和海南博鳌医学创新研究院主办，拜耳医药保健有限公司特别支持，健康界策划执行的“从患者满意度看医疗质量问题”—《医疗质量与患者安全》 “心悦读”研讨会在湖南郴州成功举办。

会前交流

郴州市第一人民医院院长雷冬竹、郴州市第一人民医院副院长吴志坚、郴州市第一人民医院北院执行院长罗迪贤以及全院各科室主任、中层干部、管理骨干等参加了本次“心悦读”研讨会。大家一起认真聆听与学习清华大学医院管理研究院钱庆文教授关于医疗质量与患者安全的分享。

郴州市第一人民医院院长雷冬竹

郴州市第一人民医院院长雷冬竹进行会议致辞与总结。雷院长在致辞中说到，郴州市第一人民医院作为一家具有百年历史的三级甲等综合医院，一直非常重视医疗质量和患者安全。近年来，医院通过各项活动，不断加强医疗质量和患者安全管理，推进医疗质量持续改进，确保患者医疗安全，让患者有更多的获得感、幸福感和安全感。但从今年的投诉情况看，服务投诉仍然占大多数，说明医务人员的服务质量、服务态度仍需要进一步改善。因而举办此次“心悦读”研讨会，希望大家从钱庆文教授的分享中获得启迪与帮助，从而推进医疗质量和患者安全再上新台阶，实现医院高质量发展。

郴州市第一人民医院副院长吴志坚

郴州市第一人民医院副院长吴志坚担任本次活动的主持。吴副院长说到，9月17日是“世界患者安全日”。在“世界患者安全日”来临之际，特别举办“从患者满意度看医疗质量问题”—《医疗质量与患者安全》 “心悦读”研讨会，具有特别重要意义。希望大家通过今天的学习，进一步增强质量意识、安全意识和服务意识，持续改进医疗质量，保障患者安全，提高患者满意度。

钱庆文教授图书分享

钱庆文教授

拆解患者满意度，提升医疗质量

好医院与患者满意度的关系

追求患者满意度，要以追求经营一家“好医院”为前提。只有做好医院质量管理和患者安全，才能经营好一家医院。医院“变好”，才会得到患者满意的提升。

让一家医院变成好医院的唯一途径是提高医疗服务质量，让患者乐于接受这家医院，而患者满意度是一家医院经营好坏的直观指标。

什么是好医院？一个好医院就是可以在不损及病人安全的前提下，用最少的钱，去治愈最难治疗的病，却可以给病人及其家庭得到最完整的照护、最有尊严的感受和最轻的精神负担。

多维度提升患者满意度

患者满意度是期望和真实体验的差距。患者满意度不能只通过问卷调查获得，必须了解患者本人的期望值与真实感受，并从中间找到差异。提升患者满意度，医院要有想法，有执行力，有达成共识的目标，同时需要多方共同努力。

提升患者满意度，医生该如何做？

1.问诊前，要充分了解患者的个人情况。

2.减少由于过度重视眼前营运绩效而忽略患者安全的问题。

3.态度决定一切，要坚持以患者为中心，重视医疗质量。

4.站在患者的角度思考。用耐心引导、细心体贴打动患者。钱教授说，日本的儿科医师培训，会让医生先和小朋友玩；当小朋友接受医生后，再开始看病。

提升患者满意度，医院该怎么做？医疗服务质量的问题多出自于日常管理与细节之处。所以医院要从管理上着手，为提升患者满意度打下坚实基础。以下五点，需要引起重视：

1.重视员工价值观，定期进行员工培训。 

2.建立健全完善的管理制度，设计合理的奖励机制。

3.重视医院“以患者为尊”的文化。

4. 细化PDCA循环的执行情况，持续改善医疗质量管理。

5. 推行标准化管理。钱教授举例到，他曾将医院护理人员的动作进行标准化管理，护理服务质量得到一致提高。

如何运用技术手段助力医院“三精”管理？“三精”管理即精益管理、病人精诚服务、精准医疗，是近年来医院管理领域提倡的管理方法。

关于精益管理，钱教授提到，自己管理的医院将医院窗帘都装上了芯片，连通电脑后，可以进行全程追踪，以便了解每片窗帘的换洗时间，减少院内感染风险。

说到精益管理，钱教授说，他运用识别卡，明确规定病人活动范围。比如一个传染性疾病的患者，可以运用感应器追踪患者的运动轨迹，防止造成院内感染。

关于病人精诚服务，钱教授举例说，要主动服务病患为他们着想。比如骨科给病人预约手术时，可以运用院内系统直接通知康复科；康复科医生回复后，手术方可预约成功。通过这样的技术手段，从制度上完善PDCA循环，做到医疗上的细节控制。

分享环节 互动热烈

郴州市第一人民医院北院执行院长罗迪贤

郴州市第一人民医院北院执行院长罗迪贤将他的实践经验与大家分享。

医疗质量一直是国家与社会关注的话题。对于一家医院来说，首先要做到医院管理者有信仰，有规划，有执行力。

其次，科主任要将科室质量管理目标具体化，采取行之有效的措施，并对结果进行复盘；同时要制定科室医疗质量管理的长期计划，并有力执行。

其三，医务人员要有意识，对医疗质量与患者安全牢记于心，从小事抓起。例如写病历，落实会诊和随访制度。

最后，要注重医护配合，及时改进团队内部沟通问题。

郴州市第一人民医院全科医学科何德剑主任

郴州市第一人民医院全科医学科何德剑主任就《医疗质量与患者安全》一书的内容，分享了自己的所思所想。

他说到，这本书中他最有共鸣是关于“全面建立医疗质量管理体系”的内容。他认为医疗质量管理体系是每个医院都应该建立的，不仅要建立完整的制度，还要落实制度。同时医院应先制定医疗质量管理目标，并以此为依据，制定短期和长期医疗质量管理计划。

何德剑主任介绍了本院的做法，郴州市第一人民医院建立了医疗质量管理委员会，制定了标准化流程，并以手册的方式落实到位。当发现问题时，会进行及时修正，做到医疗质量管理情况每周汇报、每月汇总。何德剑主任指出本院的医疗质量管理信息化工作还需要进一步加强。提问环节

现场听众向钱教授探讨了医务人员在管理工作中的自我定位。钱教授回答到，医务人员参与医院管理，并不需要事事参与；要选择与自身专业相关的方面，为管理团队提供具有专业性的指导意见，要让专业的人做专业的事。

圆满闭幕

感谢拜耳医药保健有限公司对本次会议的特别支持

“心悦读”系列研讨会

拜耳携手健康界推出“公立医院党建与文化建设项目”——医路暖心计划，旨在以党建文化为引领，加强医院文化建设，促进医务人员的身心健康，恢复正常工作和生活，凝心聚力，加快公立医院高质量发展步伐。“心悦读”系列研讨会作为医路暖心计划的一部分，前五站已分别在广州、西安、深圳、南京、郴州成功举办。下一站，我们将移步成都，与大家一起举办“以患者安全为核心，全面提高医疗质量” -《医疗质量与患者安全》 “心悦读”研讨会。

【第1站】南方医科大学南方医院专场：点击查看

【第2站】西安西安交通大学第一附属医院专场：点击查看

【第3站】华中科技大学协和深圳（南山医院）专场：点击查看

【第4站】江苏省人民医院（南京医科大学第一附属医院）专场：点击查看

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