预约从2周缩短到5天！四招重构消化内镜中心的效率逻辑

江苏省人民医院消化内镜中心接待患者、开展随访时，经常听到这样的倾诉：“我想做无痛胃肠镜，预约周期为什么这么长？”“我请了一天假来医院，大部分时间在排队候诊。”“泻药到底该怎么精准服用？”

这些看似普通的抱怨，背后是消化内镜诊疗领域共性的管理难题。张道权团队用鱼骨图开展根因分析，从人、机、料、法、环多个维度深挖，最终归集到四大维度。

鱼骨图分析

人员因素：医护人员工作强度饱和，大量精力消耗在物资手工操作、反复口头宣教、文书登记等事务性工作上。真正用于患者评估、人文照护、质量管控的时间被大幅挤压。

设备因素：传统消化内镜中心大量依赖人工。标本处理、内镜全盘预处理、耗材物资转运，基本靠人力完成。缺少专业化、智能化的辅助设备，重复性劳动占用大量人力。

流程因素：旧有模式是线下预约、闭环管理、麻醉评估、知情同意书签订全在现场办理。看似每个环节信息完整，实际上各流程之间链接割裂。预约、候诊、报告各环节信息没有打通，存在大量断点。

管理因素：传统管理多依赖人工现场监管，缺少信息化、数字化、智能化的实时管控手段。患者居家进行术前准备阶段，属于管理盲区，医院无法做到前置干预，问题只能等患者到医院后才能暴露。

张道权表示：“单纯依靠增加人员、延长时间，不是可持续的解决方案。”

找到根因后，江苏省人民医院消化内镜中心团队跳出了传统管理思维，构建了一套以AI为核心的消化内镜诊疗全流程管理新模式。

第一招：智慧就诊旅程

打通医院HIS系统、消化内镜诊疗系统和患者移动端小程序，搭建线上线下一体化智慧导引系统。医生开具胃肠镜申请单后，患者手机端即可完成全流程操作：选择预约时间段、完成无痛内镜麻醉评估初筛、阅读并签署电子知情同意书。

江苏省人民医院消化内镜中心还开发了数字模拟人演示模块，通过动画完整模拟胃肠镜诊疗全过程，让患者对检查流程充分了解，缓解焦虑；同时也保留了线下窗口服务，不让任何一类人群被数字化服务排除在外。

检查结束后，报告查询模式实现反转。过去患者追着系统跑，现在系统围着患者转。报告审核完成后自动推送提醒，患者手机即可查看。高危复查患者，系统自动触发随访提醒。

第二招：四重自研AI工具

江苏省人民医院消化内镜中心联合信息处、设备处和企业，结合临床痛点，自主研发了四重AI辅助工具。

肠道准备自助识别系统，把质控关口前移到患者家中。患者服用泻药后，拍摄排便照片上传小程序，AI模型自动识别图像、分级判断肠道清洁程度。合格则提示按时到院，不达标则推送调整方案，后台护理人员同步接收预警，必要时电话指导。

智能内镜转运机器人，解放护士的双腿。内镜物资流量大，镜子、耗材、病理标本需要在清洗间、检查室、库房之间高频次转运。转运车可自动导航、自动避障、接收指令完成物资递送，护士只需在终端下达任务。

自研智能化内镜转运机器人

软式内镜床旁智能注液机器人，解放护士的双手。2016年软式内镜清洗消毒规范要求每例诊疗结束后必须进行全盘预处理。传统模式靠护士手持管道手动注液冲洗，重复操作强度高。自研机器人实现自动注液、自动丢弃、自动预处理，标准化执行，筑牢感控安全防线。

AI辅助病理标本自助取样封装机器人，守住标本安全底线。消化内镜病理标本取样是高频操作，高峰时段护士需手工接收、填写标签、按部位封装、装盒。高强度工作下存在错配风险。机器人直接对接内镜工作站，自动填写接收患者信息、完成封装标记、全程信息自动核对，操作留痕、视频追溯。

第三招：AI多元宣教

构建智能化人文双轨健康宣教体系。采用AI语音+图文+视频的多元陪伴方式，从预约到术后康复，将晦涩的专业医学知识转化为通俗易懂的内容，安抚患者情绪。

第四招：智慧共享，打通基层“最后一公里”

基层医院内镜诊疗能力薄弱，早癌容易“隐身”。江苏省人民医院消化内镜中心通过两套系统架起“AI智慧桥”。AI教学辅助工具，基层内镜医生通过小程序在线学习大量消化内镜专业知识、罕见疾病图谱，随时在线重复练习。AI辅助诊断系统，自动识别病变、快速定位、精准辅助诊断，使基层医院与三级医院在诊断上实现同质化。

项目实施后效果如何？数据得到验证。系统收集改善前后数据，重点观察人力资源有效利用、诊室有效利用、肠道清洁合格率、患者满意度等核心指标。

预约周期从2周缩短至5天，候诊时长从2小时减少至1小时，肠道准备合格率从90%提升至99%，患者满意度从96.5%提升至99.8%。

改善前，患者扎堆窗口咨询、反复排队。改善后，系统推送信息，数据多跑路、患者少跑腿。患者就医感得到实实在在的提升，张道权团队收到锦旗60余面、表扬信55封。

科研与转化同步推进。发表SCI论文1篇、科技核心论文5篇，省级及院内课题2项。获发明专利3项、实用新型专利6项、计算机软件著作权2项。其中，自研软式内镜床旁智能注液机器人获得实用新型专利3项、发表核心论文2篇、获院级成果1项，实现专利转化，产生100万元经济效益。目前该设备已上市三年，全国一百多家医院在使用。

张道权说：“这些智能化设备，并不是简单交给医护人员闭门开发就能落地的。研发过程必须和医护人员深度共建，把一线操作细节和风险点、临床需求切实反馈到研发团队，反复调试打磨。任何脱离临床需求的AI产品，只是停留在实验室。”

在对外交流方面，江苏省人民医院已连续举办18届继教班，培养学员1200余人次。省内外推广交流医院达56家。江苏省人民医院是世界内镜组织ERCP培训基地，也是一带一路“友谊”消化直通车万里行江苏省总站，面向斯里兰卡、埃及、孟加拉国、乌兹别克斯坦、巴基斯坦等国家输出消化内镜流程改造和智能化改造经验。

对外交流活动

面向未来，江苏省人民医院消化内镜中心有三点规划：

①持续技术迭代，打破各系统之间壁垒，消除信息孤岛，实现智能化设备联动；

②拓展全周期管理，向前延伸到高危人群科普筛查，向后延伸到术后随访慢病管理，构建早癌筛查、检查、治疗、长期随访的完整健康闭环；

③强化多学科协作，信息处、设备处、病理科、检验科、麻醉科等多部门联动，需要院领导重视和多部门协调，才是智慧化医疗落地的最终保障。

回到开头那个管理学命题：当需求增长超过资源供给，组织必须通过提升单位资源的产出效率来破局。江苏省人民医院消化内镜中心的实践给出了答案，从“两长两低”到“两短两高”，从经验驱动到数据驱动，从被动等待到主动干预——当AI把护士从重复劳动中解放出来，把患者从焦虑等待中解放出来，单位资源的产出效率就不再是一个抽象的管理学概念，而是患者少跑的一趟路、少等的一小时，是医护人员多出的一份精力、多给的一份关怀。

张道权在直播结尾表示：“我们消化内镜医护人员不仅是操作者、配合者，更是全流程的主导者、参与者、流程设计者和质控管理者。我们最终的目的，是把消化内镜诊疗变成有温度的诊疗。”从破局到温度，这或许就是对那个管理学经典命题最好的回答。