吕效杰：一句“你什么态度”的沉重沟通课 | 医家随笔

文 | 吕效杰

作者简介：吕效杰：深圳市教授协会会长，深圳龙城医院口腔科主任。

——一个关于语气语调的医患沟通案例

1

10月6日下午，口腔科诊室，一位14岁外伤患者的父亲拍案而起：“你什么态度？你在这里是干什么的？我们除了这里就没有别的地方可以看吗？”

空气瞬间凝固。

我愣在原地，双手还保持着那个“画大弧”的姿势——就在几秒钟前，当这位父亲第三次追问“你能不能给出一个最佳方案”时，我做了这个动作，语气里带着委屈：“我给你们推荐的就是最好的治疗方案啊。”

问题就出在这句话的语气上。事情要从七天前说起。

2

9月30日，一位14岁的男孩因外伤在外科住院，上唇缝着线，因前牙疼痛申请口腔科会诊。第一次会诊，家长说孩子疼得厉害，不便拍CT。我理解，建议先观察，等孩子状态好些再检查。

10月6日，第二次会诊。我仔细检查后，强烈建议拍片。片子出来，11、21牙折裂，牙神经暴露。我向孩子父亲解释：需要摘除牙神经，做根管治疗，用材料充填根管，待18岁颌骨发育完成后，再打桩做冠永久修复。

“由于牙折裂，牙神经暴露，要将牙神经抽出做根管治疗，并且做个套子保护住牙齿。”

父亲一听，眉头紧锁：“抽掉神经，那不成了死牙了吗？”

我说：“是的，但不这样做，孩子会一直牙痛。”

父亲不甘心：“孩子还小，能不能给一个比较长久的办法？牙搞死了毕竟不好。”

我解释：“牙搞死了肯定不会，但不搞死的话，解决不了孩子目前牙痛的问题。”

父亲又问：“能不能种植？”

我答：“牙根还好，不需要拔除。种植牙再好，也比不过自己的牙。能保住就尽量保住。”

父亲继续追问：“这个套子能保多久？”

我说：“这个说不准。用得好可以很多年，但万一撞坏了，还得重做。”

父亲把孩子母亲也叫了下来。母亲到场后，同样对方案存有异议：“能不摘除神经，直接打桩做牙冠吗？”

我说：“肯定不行，神经外露，不摘除的话会疼得难受。”

母亲追问：“他不会自己愈合吗？”

我答复：“不会愈合。你可以观察两天，但不抽神经，孩子吃饭都吃不了。神经痛着痛着也会痛死。”

父亲又追问：“你能不能给出一个最佳方案？”

那一刻，我有点急躁了。心想：难道我一直在推荐不好的方案吗？从专业角度，根管治疗+冠修复就是目前最标准、最保牙的方案。我觉得委屈，于是双手向前画了一个大弧，语气里带着无奈和委屈：“我给你们推荐的就是最好的治疗方案啊。”

就是这句话，点燃了导火索。

父亲勃然大怒：“你什么态度？你在这里是干什么的？除了这里就没有别的地方可以看吗？”

我看他情绪激动，怕他动手，急忙道歉：“不好意思，我态度不好。”但他依然骂骂咧咧。正好门诊部韩主任在，我让韩主任介入，自己赶紧离开诊室，去了中医科。

后来韩主任与家长沟通也不顺利。家长决定带孩子去外面看，临走前用手机拍了我诊室门口的简介，还把楼道里宣传栏的挂钩拿走了，宣传栏掉在地上。因为是住院会诊，家长把会诊单拿走了，我猜他是对22元会诊费有意见，打电话给外科病区，让医生撤销了会诊申请。

最后，家长过来要CT片，护士给他打开片子，让他拍照。

3

这件事过去好几天了，我心里一直不是滋味。从医疗角度，我错了吗？没有。牙折裂、神经暴露，根管治疗+冠修复是教科书级别的标准方案。我推荐的，确实是最好的方案。

但从沟通角度，我错了。错不在内容，而在语气。

“我给你们推荐的就是最好的治疗方案啊。”这句话本身没问题。但当它配上委屈的表情、急躁的语气、画大弧的手势时，在家长听来就变成了：“你怎么什么都不懂？”“你怎么这么难缠？”“我都说这么多遍了你还问？”

家长的每一次追问，背后都是恐惧——怕孩子受罪，怕方案不够好，怕做了错误决定影响孩子一辈子。而我，一个从医三十年的医生，没有接住这份恐惧，反而被自己的委屈带跑了。

语气语调，是医患沟通中最容易被忽视、却最致命的东西。同样一句话，可以说得让人安心，也可以说得让人寒心。

“我理解您的担心，但这个方案确实是目前最保牙的办法。”——这是安抚。

“我给你们推荐的就是最好的方案啊。”——这是委屈，也是指责。

在那一刻，家长需要的不是反复被告知“这就是最好的”，而是被看见、被理解、被尊重。

这件事让我对当下的医患关系深感担忧和无奈。医生委屈：我明明在帮你，你为什么不信我？患者委屈：我明明在担心孩子，你为什么觉得我烦？两个都觉得自己委屈的人，站在各自的立场上，越走越远。中间隔着的，不是医学知识，而是信任的裂痕。

我常常想，如果那天我的语气再平和一点，如果我能先对家长的焦虑说一句“我理解你们的心情”，如果我在画那个大弧之前先停顿三秒钟，也许结果完全不同。

但现实没有如果。

写这个案例，不是为了诉苦，而是想告诉同行：我们的专业判断是对的，但患者听到的不只是内容，还有语气、表情、肢体语言。一句无心的话，一个习惯性的手势，可能让之前所有的解释归零。

也想告诉患者朋友：医生不是神，也会有情绪。当医生解释了很多遍之后，语气里可能带着疲惫，那不是不耐烦，而是希望你能放心的迫切。

医患之间，最难的不是治好病，而是彼此看见。

那天我离开诊室后，一直在想：什么是最好的治疗方案？从医学上，我给的方案没错。但从沟通上，那天我给家长的，不是最好的方案。因为最好的方案，不仅要治好牙，还要安了心。

而安心，往往比治病更难。