「四中心一平台」怎么落地？武汉大学人民医院门诊一体化服务全拆解

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AI智能导诊引导患者描述症状，解决“知症不知病、知病不知科”的问题。人工客服24小时待命，随时补充AI的不足。“中老年患者或者有特殊需求的病人，AI可能搞不定，我们的客服马上顶上去。”预约渠道多元，分时预约从粗放的模式精细化到每15分钟、30分钟一个时段。医生可以自主放号、自主设定初诊时间。

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诊前环节做减法只是第一步，真正的硬骨头在诊中。“潮汐式”门诊管理是亮点，午间门诊、夜间门诊、周末门诊、潮汐窗口，根据就诊流量动态调整诊室、窗口和医务人员。刘靖举例：“每个诊区我们都预留了空诊室。如果发现线上号源满了，线下又有患者到现场，我们就临时增开号源。每个专家工作站还有10到15个加号权限，如果加号也满了，就启动潮汐门诊。”

推行“潮汐式”门诊管理

流程优化之外，医疗安全问题同样不能忽视，门诊危急值处置效率的提升很关键。门诊危急值的痛点在于，结果出来时患者可能已经离开医院。刘靖团队和信息中心合作，开发了一套闭环系统。医生收到危急值短信提醒，进入工作站点击处理，只有点击“保存”才算闭环完成。每月处置率排名，OA点对点发给各科主任，绩效考核挂钩。“这一系列措施之后，门诊危急值的处置有效率得到了非常好的提升。”刘靖说。

MDT多学科诊疗覆盖25个学科、48个专科，固定专家213名。采取“提前预约、择期开展”模式，专职秘书对接医患双方，HIS端发起预约申请。每个患者还有一本个性化的MDT诊疗记录本，带回去作为后续诊疗依据。

门诊电子病历管理同样严格。医师双击签名视为归档，未签名的次日凌晨自动归档。归档后患者可在手机端查看、在自助设备上打印。每日随机抽检，合格率纳入质量目标值管理。

门诊接待中心专门解决“离散式”问题。“以前患者要跑各个部门盖章、投诉、纠纷处理，现在全部在接待中心一站搞定。”刘靖说。

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慢病管理平台依托可穿戴设备，涵盖心电、血压、血糖、胎心、睡眠监测、腹膜透析六大模块。患者回家后实时上传数据，医疗团队远程服务。“系统还能主动触发120，如果发现心电数据出现危急值，直接启动区域急救体系。”刘靖介绍。

远程会诊系统打通医联体和基层医疗机构，实现远程预约、慢病监测、会诊、手术示教等功能。互联网医院24小时接诊，专家在线问诊、复诊开药、药品快递到家。

远程会诊系统

志愿服务和陪诊服务同步推进。通过“志愿汇”APP招募高校志愿者，培训后充当“临时家人”和“跑腿小工”，入院有人迎，就诊有人陪，住院有人送。

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满意度调查是武汉大学人民医院门诊管理的一个独特设计。所有门诊患者在就诊后24小时，微信推送满意度评价问卷。问卷很“聪明”：点击“满意”直接提交；点击“不满意”，系统才弹出具体选项。“患者不需要耗费太多时间，我们也能收集到真实反馈。”刘靖表示。

满意度数据纳入每个科室、每个月的绩效考核。科主任对满意度的重视程度大幅提升。“通过管理手段反过来推服务和流程，提升患者满意度。满意度也能暴露好的建议和不满意的地方，这是我们今后提升的空间。”刘靖说。

数据最能说明问题。实施以来，预约等候时间降低，预约率提升，危急值处置率提升，门诊患者满意度从86.83%提升至98.12%，持续排名全省前列。

刘靖总结门诊服务质量提升的“四步曲”：服务向前一步：精准联动，让服务零距离；宣教提升一步：多渠道科普，提高患者知晓率；回访跟进一步：传递关怀，收集就医感受；管理提高一步：明确目标，优化流程，用管理工具发现问题、解决问题。落实医疗质量则坚持“四化管理”，即管理制度化、流程简单化、服务人性化、安排合理化。

在未来的门诊建设上，刘靖的思考是服务患者、服务医生、服务医院。服务患者，以满意为标准，用最短的时间、最近的距离，提供温馨服务。服务医生，强化首诊负责制，优化沟通渠道，强化安全与职责管理。服务医院，以患者为中心，创新医疗模式，加速数字化转型。“作为门诊管理者，我们一定要用心去点亮服务，让服务能够满足患者的日常就医需求。”

回头再看罗振宇那句“AI不是替代人，而是托举人”——门诊管理没有一招制胜的捷径。从AI导诊到人工客服，从潮汐门诊到危急值闭环，从慢病穿戴设备到24小时互联网医院，每一项改进都落到具体场景、具体人群、具体痛点。最终检验服务的唯一标准，是患者下次还愿不愿意来这家医院看病。

作者简介：

刘靖

武汉大学人民医院（湖北省人民医院）门诊部副主任

中华护理学会门诊专业委员会委员

湖北省护理学会门急诊专业委员会副主任委员

武汉市护理学会门诊专业委员会副主任委员

武汉市门诊质控中心常委

湖北省护理学会优秀护理工作者