患者就医体验优先：北京清华长庚医院如何用11年打磨「三精医疗」？

清晨，清华大学北京清华长庚医院（下称清华长庚医院）二期门诊大厅，暖色主调与青绿氛围艺术装置交织成温润的疗愈空间。

2026年年中的一天，一位八旬老人缓步走向客服中心，递上感谢信，字里行间满是对热线接线员“高姑娘”的感念。此前，因为迟迟未等到手术通知，老人给医院打来电话，接线员没有用程式化回复，而是跨科室核查、联动手术中心，用耐心和担当抚平老人的焦虑。

这个温暖的片段，或许正是清华长庚医院在2025年北京市医院管理中心对22家市属医院的患者满意度调查中，以综合满意度95.44分登顶榜首的微小注脚。在这份成绩单上，门诊“诊疗质量”、“医德医风”、“服务流程”、“医院环境”四个维度均排名首位。

对于一家运营仅十一年有余的年轻医院而言，这份成绩究竟是如何炼成的？

“以病人为中心”破解“铁三角”悖论：

董家鸿眼中的第一性原理

患者满意度的登顶，从来不是单点服务的优化，而是医院核心价值、医疗水平、服务品质与管理体系的全面胜出。清华长庚医院始终秉持医疗服务“以患者为中心”的人本理念，以“精准医疗、精诚服务、精益管理”的“三精医疗”为引领，将患者就医体验提升融入日常运营管理的每一个环节。

中国工程院院士、清华长庚医院院长董家鸿直言：“三精医疗是破解医疗质量、服务水平、医疗效率铁三角悖论的核心方法论，其本质是为患者创造优质、高效、经济、普惠的价值医疗。”这一理念从建院之初便融入医院血脉，成为贯穿诊疗、服务、管理全链条的行动纲领。

“要看得好、看得快、还便宜，这三者之间过去被认为是不可兼顾的。但通过‘三精医疗’实践，我们基本上做到了。”董家鸿说。

“三精医疗”理念并非抽象的口号，而是从精准、精诚、精益三个维度，将“以病人为中心”拆解为可落地的行动路径。

精准医疗是就医体验的硬核支撑。清华长庚医院将诊疗精准度作为立身之本，强化科主任领导下的Attending医师负责制，确保诊疗全程连续完整；护理部推行全责护理模式，从入院到出院提供全周期照护，住院护理服务维度得分稳步攀升，护士技术水平排名持续改善。2025年满意度调查中，医院门诊诊疗质量维度位列市属医院第一，医生诊疗水平、病情询问等关键条目均居全市首位，用过硬技术筑牢患者信任的根基。更难得的是，医院60%住院患者、40%门诊患者为外地疑难重症患者，疾病复杂程度位居全市前列，但门诊次均费用处于北京市低位。用董家鸿的话说，公立医院就是要治别人治不了的病，不是追逐利益、挑拣病人，而是要让复杂重症患者看得起、看得好。

精诚服务是就医体验的温度底色。清华长庚医院将医德医风作为生命线，法务部行风办与纪检监察办公室协同发力，构建风清气正的行医生态。2025年调查中，门诊医德医风维度排名全市第一，住院医德医风位列第四，隐私保护、工作人员礼貌等条目均登榜首。医院彻底消除红包文化，杜绝过度医疗，患者无需担心“不打点就得不到公平服务”，这份廉洁与真诚，成为患者给出高分的关键理由。“关怀本身就是疗愈，手术刀可以治病，人文关怀才能治愈人心。”董家鸿说。

精益管理是满意度的效率保障。清华长庚医院推行一站式自主住院、一站式出院手续办理，将出入院办理权限下沉至病区，患者无需多跑腿，“办理入院和出院手续便捷”条目位居全市第一。同时，医院严控运营成本，优化资源配置，在保障医疗质量的前提下实现高效运转，用精益管理破解“看病慢、跑腿多”的行业痛点，让患者在短时间内享受优质服务。

三精医疗的深度实践，让清华长庚跳出“质量与效率不可兼得、服务与成本难以平衡”的困境，将以患者为中心从理念转化为可感知、可衡量、可信赖的医疗服务，为患者就医体验的持续提升奠定坚实的价值根基。

法治护航+闭环治理

医德与诉求双轮驱动就医体验提升

“三精医疗”理念的落地生根，需要一套能够统筹诉求、闭环整改、倒逼服务升级的后台保障体系。在清华长庚医院，这一体系的核心枢纽，是一个在许多医疗机构中被定位为“后端”的部门——法务部。

清华长庚医院是北京市第一批法治医院试点单位，2020年即设置一级职能部门法务部。

法务部部长王婧表示，患者打高分，除了大家协同解决就医过程中的急难愁盼，更因为患者感受到了被尊重、被保护、被重视。“门诊医德医风、隐私保护这些指标领先，说明我们回应了患者最朴素的期待——这就是我们从‘接诉即办’向‘未诉先办’转变中抓住的关键点。”

首先是制度层面的“硬约束”。医院将医德医风和接诉即办工作纳入科室负责人综合目标考核及医务人员聘任、晋升的核心参考依据。“我们建立了‘向问题叫板、让患者叫好’的公开晾晒机制。”王婧介绍，每季度通过《分科患者满意度及接诉即办简报》公示各科室万人诉求比与表扬数量排名，对于诉求量大、服务态度恶劣、推诿扯皮的重点人员，施行切实有力的警示机制。

更重要的是机制上的“枢纽”作用。医院建立了“首接责任制”和“首诉负责制”，全院各科室设置接诉即办专员，法务部客服中心全口径受理患者诉求。通过OA系统的全流程闭环管理，每一件工单都经由责任部门调查、法务部协同处理、分管院领导批示、党委书记审核、机能部门改善成效等流程。

这种严丝合缝的机制，在处理复杂问题时展现出惊人的效能。2025年9月，一位母亲因家庭重组等原因导致孩子出生医学证明上的姓名不符合办理户籍要求，从当地辗转回到清华长庚医院。问题非常特殊，情况又极端复杂，但医院没有一推了之。法务部客服中心联合医务管理部、产科进行院内会商，主动对接患者当地派出所，逐级向上寻求地市级公安机关协助。最终，在当地市公安机关的大力协调下，由派出所出具了证明，医院依规完成了换证。

“当制度与制度之间出现‘缝隙’，患者往往是最无助的一方。医院诉求办理部门立足问题处置主体职责，当好信息枢纽与沟通桥梁，精准衔接医患诉求、闭环处置群众关切，切实优化患者就医体验。”王婧说，“我们能做的，就是主动走进‘无人区’，为患者开辟通路。”

少跑腿、少折腾：

智慧化如何填平“悬崖”？

如果说法务部的闭环机制是解决“人”的问题，那么医务管理部则在解决“流程”的问题，其核心抓手便是智慧化建设。

“我们二期开业时提出了三个‘更’——更智慧、更人文、更可及。”医院医务管理部副部长张燕认为，这三者相辅相成，“特别是在AI时代，医院严控行政服务人员增长，我需要尽可能地借助智慧化，让大家‘丝滑’地使用信息化服务。”

张燕分享了一个生动的比喻：“做自助化开发，你千万不要把病人送到一个悬崖边，他再往下走就是死机、乱码。你哪怕修路修到这儿修不下去了，也得给他一个梯子，比如一个求助电话，让他最终有人管，能达成目标。”她举例说，电子发票刚上线时，系统不稳定，患者开票失败后面对一堆错误代码束手无策，引发投诉。解决之道很简单——在报错页面加一句提示：“如有问题，请联系电话XXXX。”“他一看到电话，怒气就消了，通过医院的内部途径就直接解决了。”

这种精益求精的态度渗透到每一个细节。清华长庚医院叫号系统为具有自主知识产权的自研系统，甚至可以为每个科室、每位医生个性化设计叫号逻辑。“眼科患者就诊前要测视力、眼压，口腔科半天门诊只能看8个病人，内分泌科却能看40个，这说明每个科的节奏都不一样。”张燕说，“我们过去半年说的最多的词就是‘一科一策’。”对于迟到的患者，医院在口腔科等科室实施了精细化的报到规则和提前通知机制，确保医疗资源不被浪费。

智慧化的终极目标是让患者“少跑腿、少等待”。张燕特别介绍了医院引以为傲的“由家到床”直接入院模式。患者接到智能语音通知后，会明确被告知“某天几点，到某病区办理住院”，直接省去了去住院服务中心排队的环节。出院时，医院自2017年起便推行“床旁结算”。分散在各个病区的病房医事人员，本身就是复合型人才，既能办结算、审病历、核费用，又能处理医保问题。“患者收到医生‘明日出院’的指令时，我们已经开始准备了，第二天他直接出院，再也不用专门跑一趟办结算。”张燕说。数据显示，2025年满意度调查中，“办理入院和出院手续便捷”条目位居全市第一。

智慧探索让未来更可期。面向AI时代，清华长庚医院已开启智慧医疗新征程：AI肝胆超级医生智能体融合十万份病例数据，为疑难肝病提供精准诊疗辅助；天通苑社区智慧健康项目，通过智能穿戴设备、慢病管理平台，实现急诊急救提前预警、慢病全程管理。医院还推出诊后个性化康复推送、互联网诊疗自助排班等服务，让术后康复、慢病随访突破时空限制。“我们要做的不是简单的信息化，而是利用AI让医疗服务全时、全域、全人群覆盖。”张燕的话语，道出了医院数智创新服务的长远布局。

未来医院：从“强基层”到“健康伴侣”的“十五五”愿景

站在2026年，清华长庚医院的视野早已超越眼前的排名。“十五五期间，我们要为老百姓提供更加优质、高效、经济、普惠的现代健康医疗服务。”董家鸿描绘了两个中心的概念：一是聚焦疑难重症的“重病治疗中心”，二是面向社区的“健康照护中心”。

“三级医院最优质的医疗资源必须下沉，实现均衡布局。”董家鸿说，清华长庚医院正在与北京市昌平区政府合作，打造京北紧密型健康联合体，实现同质化服务。但让他更兴奋的，是一场由AI驱动的健康医疗革命。“我们要打造一个无围墙医院，一个数字孪生的健康服务体系，一列可提供连续性健康医疗服务的健康高铁。为每一位居民提供一个终身的‘健康伴侣’。”

在这个构想中，系统能通过手机APP、家用智能设备甚至电视，随时了解居民的健康状况。居民身体健康的情况下进行健康管理和指导；一旦出现疾病，轻症可以线上处理，重症精准匹配最合适的医生和医院。董家鸿表示，这将彻底打破医院的物理围墙，解决医疗资源的公平性问题。

“一切看似很理想化，其实实现起来不会太久。”董家鸿对此充满信心。在他看来，学科布局同样遵循“国家战略需求 ”。心脑血管疾病、肝胆疾病、胃肠道疾病等“发病率高、预后差、花费大”的病种是主攻方向。同时，医院坚持“建高峰”与“强基层”双轮驱动。董家鸿强调，肝胆疾病患者群体防治效果的突破不在于肝切除技术多高，而在于早期筛查和早诊早治。把成熟技术体系化应用到基层，这才是对全民健康最大的效益。

在采访中，董家鸿的总结朴素而有力：“我们过去、现在和未来要做的，就是打造一个中国式现代化的健康医疗服务体系，核心是优质、高效、经济、普惠。让病人治好病、少花钱、感到被尊重，实现人民健康共建共享，这就是我们奋斗的全部意义。”

长按识别下方二维码

获取《中国医院创新转化报告（2025）》（完整版）

预订《2026中国医院创新转化报告》

获赠第八届CMIA医学创新大会门票