【经验分享】医院“12345”闭环处理流程经验探究

作者简介：李玉平 北京老年医院医患办主任

【摘要】12345政务便民热线作为连接群众与医疗机构的重要桥梁，是群众反映就医诉求、监督医疗服务、提出意见建议的核心渠道，也是医院优化服务流程、提升医疗质量、化解医患矛盾的重要抓手。公立医院规范 12345 工单处理流程，构建全链条闭环管理体系，对提升患者就医满意度、优化医院内部管理、践行公立医院为民服务宗旨具有重要意义。本文结合北京老年医院实际工作实践，详细梳理 12345 工单院内标准化处理流程，总结工单办理工作经验，为公立医院高效规范处置 12345 工单、实现诉求办理闭环管理提供参考。

【关键词】公立医院；12345政务热线；工单处理；闭环管理；工作经验

一、引言

随着医疗服务质量持续优化要求的不断提升，患者对就医体验、服务效率、诊疗规范的诉求日益多元化，12345 政务服务热线工单已成为医院接收群众反馈、解决就医难题的重要途径。医院 12345 工单涉及医疗服务、收费管理、后勤保障、就医环境、医患沟通等多个方面，其办理效率、处置质量直接关系患者切身利益和医院社会形象。

构建层级清晰、责任明确、审核严格、闭环落地的工单处理流程，落实领导批示、部门承办、审核把关、整改落实全流程管控，既能快速响应群众合理诉求，又能推动医院内部管理查漏补缺、持续改进。基于此，结合我院 12345 工单实际办理工作，全面梳理标准化流程，提炼可复制、可推广的工作经验，是公立医院提升政务热线办理质效、优化医疗服务的必然要求。

二、医院 12345 工单标准化闭环处理流程

医院 12345 工单处理严格遵循“主管接诉即办办公室接诉 — 拟办 — 主管院领导（书记）批示 — 职能部门承办 — 主管院长审核 — 接诉即办办公室复核 — 办结提交主管院领导（书记） — 整改”的全闭环原则，明确各环节责任主体、办理时限和工作要求，确保事事有回应、件件有落实。具体流程如下：

（一）主管接诉即办办公室接单，精准研判拟办

医院设立12345政务热线管理部门，作为工单接收、统筹、督办的核心机构，专人负责对接上级12345平台，实时接收转办工单。接单后，工作人员第一时间梳理诉求内容、核实关键信息，区分咨询、投诉、建议、求助等类型。提交部门主任，结合部门职能精准拟办，明确承办处室、办理要求与办结时限；对多科室交叉工单，明确牵头部门与配合职责，确保分流精准、责任清晰，杜绝推诿扯皮。

（二）党委书记批示，明确办理要求

主管部门主任将梳理完毕并附拟办意见的工单统一上报党委书记批示。书记根据诉求紧急程度、复杂程度、风险等级作出明确批示，一般诉求要求依规办理、及时回复；涉及医疗安全、群众急难愁盼、舆情风险的重点工单要求优先处置、从严督办、限期解决；多部门复杂工单明确统筹协调方向，为工单办理提供顶层指导，压实各级责任。

（三）承办部门落实，全面调查办理

各承办处室接到批示工单后立即启动办理，科室负责人为第一责任人，通过查阅资料、问询核实、沟通当事人等方式全面调查，找准问题根源，制定解决方案。办理过程全程留痕，主动与诉求人沟通进度、做好解释疏导；能立即解决的当场办结，需限期整改的明确措施与时限，确保办理扎实有效。

（四）主管院长把关，严格审核整改

承办处室完成办理后，将办理结果、整改措施、沟通记录等材料上报主管院长审批把关。主管院长对照批示要求、群众诉求和办理规范，对办理真实性、整改可行性、答复合理性进行严格审核。对办理不到位、群众不满意、整改不彻底的工单退回重办；符合要求的签署审核意见，整改建议等，确保办理质量过关。

（五）主管部门复核，书记终审办结

主管接诉即办职能部门对主管院长审核通过的材料进行二次复核，核查流程合规性、内容完整性、批示落实情况。复核通过后，再次提交党委书记终审确认，由主管职能部门统一上报平台办结，并完成院内归档，形成完整档案链条。

（六）批示整改落实，形成管理闭环

对批示要求整改的问题建立台账、销号管理，职能管理部门全程督办、定期回访、复核验收。同时深挖共性问题与制度漏洞，举一反三优化流程、完善制度，从源头预防同类问题重复发生，实现“办理 — 整改 — 优化 — 防范” 的长效闭环管理。北京老年医院针对 12345 政务热线工单办理工作进行系统研究，建立工单统一接收、分类梳理、精准分流至各职能处室办理的工作机制，形成主管部门形成拟办意见，党委书记审批、承办部门办理、主管院长审核，接诉即办主管部门主任复核，党委书记阅批把关的全流程闭环管理模式。

  北京老年医院12345政务热线工单办理流程

流程环节责任主体核心动作

（一）接单研判拟办接诉即办办公室接单分流，明确责任时限

（二）党委书记批示党委书记分类批示，压实责任

（三）承办部门办理承办处室调查处置，全程流痕

（四）主管院长审核主管院长审核材料，批示意见

（五）复核办结接诉即办办公室复核，办结归档

（六）终审把关党委书记终审，批示整改意见

（七）整改长效管理相关职能部门主管部门督办，形成闭环

三、医院 12345 工单处理工作经验总结

（一）健全组织架构，压实层级责任

构建“党委书记统筹把关、主管院长分工负责、职能部门统筹督办、承办科室具体落实”的四级责任体系，将责任落实到岗、到人，建立督办与问责机制，形成上下联动、齐抓共管的工作格局。

（二）规范流程管控，严守办理时限实行全流程标准化管理，明确各环节时限要求，建立工单台账，实施每日提醒、整改督办、每月通报，确保不超期、不遗漏、不敷衍，统一文书格式与档案标准，提升办理规范化水平。

（三）坚持以患者为中心，强化沟通疏导始终以群众满意为目标，办理中主动沟通、耐心解释、及时反馈，用心化解矛盾；对不合理诉求坚持政策底线、做好情绪疏导，兼顾原则性与服务温度，提升群众满意度。

（四）强化闭环整改，推动源头治理以工单为问题导向，定期分析高频问题、典型案例、薄弱环节，形成分析报告，推动“办理一件、整改一类、规范一片”，从被动接诉转向主动治理，实现源头防范。

（五）加强队伍建设，提升办理能力定期开展政策、沟通技巧、应急处置培训，组织典型案例交流，强化责任意识与业务能力，提升全院工单办理整体水平。

四、经验启示

12345 政务服务热线工单办理是公立医院优化服务、化解矛盾、提升管理的重要抓手。北京老年医院2023 年 1 月至 2025 年 12 月，共接收 12345 投诉、咨询、建议类工单1068 件，通过建立工单分流至 17 个职能处室，形成主管院长审核把关、主管职能部门复核、党委书记终审的完整闭环管理体系。医院坚持每月召开接诉即办工作调度会，党委会汇报研讨，累计对176 个重点诉求问题开展集中研究、专项督办、跟踪整改。未来，医院将继续优化办理机制、强化闭环整改、深化源头治理、加强部门协同，不断提升 12345 工单处置规范化、高效化水平，切实发挥政务热线桥梁纽带作用，持续提升医疗服务质量，践行公立医院公益性与社会责任担当。

作者简介：李玉平 北京老年医院医患办主任

中国研究型医院学会医药法律专业委员会“忠言法语”公众号2026年第53期

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