打造诊区「100米服务圈」！这家三甲医院打造高效门诊有绝招

“一站式退费的优化最受患者欢迎。”2026年3月30日，德阳市人民医院门诊部副护士长王琴琴在健康界直播间谈到这一点时，语气中带着笃定。

改善前，患者退费需要跑退费窗口申请、医生签字、科室审核、总服台盖章，流程繁琐耗时。改善后，患者发起退费申请，系统自动向相关科室推送待审消息，原本需要患者满院跑的签字流程，转变为医务人员在电脑端的指尖审核，缩短了患者等待时间。

这都得益于一站式服务总中心的设立。作为门诊服务的总枢纽，一站式服务总中心整合了预检分诊、集中预约、一站式退费、药品配送、检验检查报告邮寄、投诉接待等十余项核心业务，让“到一个窗、办多件事”成为现实。

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门诊体验直接关乎患者对医疗服务的整体感受。王琴琴表示，既要靠技术赋能提升医疗效率，更要靠人文关怀传递温度。正是这份信念，驱动着德阳市人民医院从患者就医的“三难”困境出发，以“1+N网格化服务”破局，重新定义了“以患者为中心”的医疗服务。

改革之前，德阳市人民医院门诊服务存在痛点。王琴琴将其概括为“三个黑洞”：时间黑洞——反复排队、漫长等待；体力黑洞——功能区域分散，来回步行奔波；情绪黑洞——信息不对称，滋生焦虑与无助。患者就医过程中，挂号、缴费、检查、取药等环节分布在不同的楼层和区域，就医动线混乱；各科室之间信息孤岛现象严重，患者需要反复提供信息、重复排队；岗位职责单一化，跨科室协作能力不足，服务效率低下。

深挖根源，王琴琴和团队发现，核心问题在于原有服务体系是以管理为中心构建的，而非以患者为中心。正是这一发现，让医院下定决心推动一场从管理到患者的根本性转变。

破局的第一步，是借鉴MDT（多学科门诊）的理念应用于行政工作。针对门诊患者的难点、痛点，门诊部通过科内讨论和患者调研，迅速找出最迫切、最快捷、覆盖面广而且能够优化的项目，与多部门协同，落地一个又一个的改善项目。

在院领导的支持下，门诊部整合医技科室前台人力资源建立一站式服务中心；与信息中心合作，建立智慧系统架构；与财务部协作，优化支付方式和退费流程；与护理部协作，构建门诊护士培训体系和机动护士库。多个改善项目的落地，门诊服务质量得到了极大的提升。

与此同时，医院将网格化管理理念引入门诊服务。王琴琴解释，这一思路的核心目标是实现“资源下沉、责任到人、快速响应”。具体落地包含四个关键举措：划网格——明确各网格的管理区域与边界；明责任——为每个网格制定专属责任人；优资源——将人力、信息、设备等服务资源精准配置；促协同——打通各网格、各部门之间的信息与流程壁垒。这套“1+N网格化服务体系”的构建，为门诊一站式服务改革筑牢了根基。

在网格化管理理念的指引下，德阳市人民医院创新构建了“1个服务总中心+N个专业分站”的网格服务体系，实现了空间资源的根本重构。

“一站式服务总中心”是门诊服务的总枢纽。这个中心整合了预检分诊、集中预约、一站式退费、药品配送、检验检查报告邮寄、投诉接待等十余项核心业务，让“到一个窗、办多件事”成为现实。

“手机挂错号，退号不焦虑。”王琴琴回忆起改善前的场景：患者若在早上七点半前未完成线上退号，就只能跑到窗口排队，多次往返、耗时费力，焦虑与无助在人群中蔓延。如今，这一痛点被“全渠道退号服务”化解——手机、窗口等多渠道打通，取消七点半的时间限制，患者在看诊前可随时退号。

集中预约中心同样经历了脱胎换骨的改造。医院打破科室壁垒，将CT、彩超、内镜、核医学科等检查项目集中到一个窗口预约，患者在一个窗口即可完成全部检查的统筹安排。面对来自不同专业背景人员如何快速融合的挑战，医院系统构建了“培训+考核+激励”三位一体的赋能体系。王琴琴提到，他们不仅设置通识课程，更推动人员跨科室轮岗学习，从检查预约到挂号缴费等综合业务全部纳入培训，真正实现“一岗多能”。

如果说一站式服务总中心是门诊服务的“主动脉”，那么各诊区的一站式服务台就是深入患者的“毛细血管”。医院在每一个诊区都设置了服务台，打造“百米智能服务圈”，让患者不出诊区就能就近享受便捷。这些诊区服务台通过问卷调查、访谈等方式，精准挖掘患者需求，整合了护理评估、挂号咨询、诊前开单、打印、缴费等业务，覆盖诊前、诊中、诊后全流程。

诊前环节，服务起点大幅前移。诊区服务台开展全面的诊前护理评估，为医生看诊提供详实的数据支持。针对慢病患者复诊开单的需求，医院开通了APP、自助机具的自助开单功能，患者无需排队找医生，即可自主完成常用检验检查项目的开单缴费。

诊中环节，医院实现了跨科转诊的“无感化”——医生在诊间通过系统一键发起跨科转诊，直接为患者预约目标科室的医生号源。

诊后环节，服务链条向全周期健康管理延伸，患者可在诊区服务台直接办理复诊挂号，通过互联网医院与医生线上沟通，针对特殊人群开通线上加号申请通道。

2024年门诊患者满意度达到98.14%，平均等待时间显著缩短。

数据的背后，是一系列细致入微的细节改进。针对患者反馈“就诊指引标识不清”的问题，医院优化了门诊所有区域的标识，设置了更醒目、更清晰的提示牌。有患者反馈“常规检验检查需要挂号，耗时费力”，医院随即开通了自助开单功能，多项检验检查项目实现“免收挂号费、自助开单、来院即检”。

在人文关怀方面，医院同样下足了功夫。门诊入口设置老年人、残疾人友善服务站，工作人员主动识别并引领需要帮助的患者完成全流程就诊；平车、助行器、助听器等辅助设备免费使用；科室骨干学习手语，以便与特殊人群简单交流；“小红帽志愿者”为高龄患者提供陪诊服务；每个诊区服务台配置自助血压计，免费测量血压并提供健康指导。

更值得关注的是，医院将患者反馈视为服务改进的“指南针”。门诊部公众号开通“回音壁”栏目，宗旨是“让患者的每一条意见都被认真对待、及时反馈”。患者可通过公众号留言反映问题，医院安排专人收集整理，第一时间响应，组织调研后制定整改方案，并在“回音壁”公示，让患者看到自己的意见被重视、被落实。

惠民政策的创新同样体现了医院对患者需求的深度体察。创新性开展“一次挂号管八天”保障患者就医的连续性，同一专科患者在挂号看诊当日起八天内，可在诊区分诊台挂免费复诊号直接报到复诊。政策实施以来，2025年全年免费复诊超13万人次，被央视等多家媒体报道。

直播互动环节，众多医疗行业同仁围绕门诊一站式服务的落地实操提出了问题，王琴琴结合医院实践经验逐一解答。

有网友询问，门诊“百米智能服务圈”落地过程中，如何做好人员培训和能力赋能？王琴琴回应，科室成立了诊区一站式工作小组，明确岗位职责；通过线上线下问卷调查精准分析患者需求，确定优先开展的服务项目；推行“试点先行+骨干带教”模式，在试点诊区开展场景化实操演练；编制服务手册，录制操作视频，形成标准化作业指导；建立清单式反馈与例会闭环机制，每日梳理难点问题，每周召开例会，研讨优化。

针对“金点子征集机制”如何常态化运行的提问，王琴琴介绍，科室定期组织工作人员填写常态化意见问卷；定期召开科室会议，将金点子纳入专题讨论，逐一研判可行性；科室管理小组牵头，专人统筹收集意见，明确整改责任与时限，将优质意见转化为质量改善项目进行立项申报；对采纳落地的金点子及提出者给予奖励，充分调动员工积极性。

回顾这场门诊服务的革新历程，王琴琴总结了几条可复制的经验：高层推动是前提，院领导的高度重视是打破科室壁垒的关键；政策支持是保障，国家层面的政策引领为改革提供了方向；重构空间动线是基础，根据患者就医动线合理布局服务站点；创新服务模式是核心，以患者为中心不断优化服务流程；员工创新是动力，鼓励一线工作人员提出金点子、探索新方法。

“医疗的本质是温暖，服务的终点是人心。为爱‘站’放，我们永远在路上。”直播最后，王琴琴用这句话为这场门诊服务的温情革命写下了注脚。德阳市人民医院的实践证明，门诊服务革新是由一个个具体问题的解决、一次次细节的优化累积而成。当服务真正以患者为中心，当每一位员工都成为创新的源泉，医疗的温度便在这看似平凡的日常中悄然生长。
作者 | 李子君

监制 | 章北海

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