患者满意度连续四年满分！这家专科医院既暖患者也疼员工

“孩子生病住院要扎针，妈妈和护士哄了一个小时也按不住，无奈给上班的爸爸打电话前来‘助攻’。”这是 广东医科大学顺德妇女儿童医院（下称顺德妇儿医院）办公室主任卢敏 在健康界直播中开篇描绘的场景，生动再现了妇幼医疗领域普遍存在的就医痛点。

在妇幼专科医院，20%-50%的儿童会出现中重度就医恐惧，5-10岁儿童中60%认为“医生故意让人疼痛”，而产后抑郁发病率高达15%-30%，这些数据背后是无数家庭的焦虑与无助。面对行业转型压力与群众对优质医疗服务的迫切需求，顺德妇儿医院创新构建HEAL四维协同管理体系，以精神、制度、行为、环境四维发力，将医院从单纯治病的场所转变为有温度的治愈空间。

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文化破局  
双亲理念筑牢精神根基

在医改深化与医院高质量发展的双重背景下，妇幼专科医院普遍面临人文建设碎片化、医患情感联结不足、文化管理缺乏系统性等痛点。2021年国家卫生健康委印发《推进妇幼健康文化建设工作方案(2021-2025年)》，明确提出培育妇幼健康文化理念、塑造特色品牌，为医院文化建设指明了方向。正是在这样的政策指引与行业需求下，顺德妇女儿童医院启动HEAL管理体系构建，而精神文化作为体系的灵魂，成为破局的首要抓手。

顺德妇儿医院创新性地提出“双亲文化”定位，即“待患者如亲人，让患者得到亲人般的照料；待同事如家人，让员工有家的归属感”，构建起“患者—员工”双向情感联结。这一理念并非空洞的口号，而是渗透到医疗服务的每一个环节。

在患者服务方面，医院推行“全生命周期关怀”，构建覆盖婴幼儿期、女童期、青春期、婚前期、围产期、育龄期、更年期、老年期的一体化健康服务链，制定详细服务清单。比如针对更年期女性，提供从心理筛查、症状识别到激素治疗、中医调理的全流程服务；对于孕产妇，整合产科、妇科、儿科、心理、营养等专业力量，由个案管理师全程对接，实现“医务团队围着病人转”的服务革新。

对待员工，医院同样倾注心力。医院成立职工之家，下设瑜伽、舞蹈、篮球等十大员工协会，让员工在繁忙工作之余得以放松身心。每逢节日，院领导会亲自将热腾腾的汤圆、节日礼品送到一线员工手中；医院打造高品质“网红食堂”，定期举办新疆美食节等特色活动，用“家的味道”增强员工归属感。

此外，医院还为员工举办荣休仪式、组织单身联谊活动、研发中医滋补汤，全方位的关爱让员工真正感受到“医院是家”。为让文化理念深度传承，医院构建了以“院歌、院训、家风、故事”为核心的传播体系，出版《顺德心・妇幼情》《生命之光》等五部人文系列书籍，累计字数超50万字，让文化在故事传承中深入人心。

制度护航  
刚柔相济完善治理体系

精神文化的落地离不开制度的刚性保障。卢敏强调，顺德妇儿医院文化建设不能仅停留在理念层面，必须通过标准化制度设计，让文化转化为可执行、可衡量、可追溯的行为规范。

为此，医院构建了覆盖医疗、护理、行政、后勤等全领域的861项标准化制度体系，形成“制度管人、流程管事、数据说话”的治理新格局。这些制度并非简单的条文罗列，而是充分体现“刚柔相济”的治理理念，既保障医疗质量安全，又彰显人文关怀温度。

在服务标准化方面，顺德妇儿医院开展“优质服务体系建设工程全员培训”，培养22名优秀内训师，制定23类场景97个关键节点的服务剧本。从患者下车入院、挂号候诊到检查缴费、出院随访，每个环节都明确了标准化服务语言与行为规范，通过情景剧模拟比赛等形式，确保服务同质化落地。卢敏举例说明，同样的服务场景，为何有的员工能获得患者认可，有的却引发投诉，核心就在于服务是否达到标准化要求，而服务剧本正是解决这一问题的关键抓手。

质量改进方面，顺德妇儿医院推行“一科一年一精益”模式，每年开展50余个精益管理项目，以患者反映的突出问题为抓手，通过PDCA循环持续优化服务。检验科优化标本送检流程缩短报告等待时间，药房改进发药流程减少患者排队时长，各科室围绕提质增效形成比学赶超的良好氛围。

同时，医院建立“调查—分析—整改—追踪”的满意度评价体系，每月分析患者意见，每季度梳理投诉案例，将患者反馈与科室绩效强关联。成立投诉管理委员会，对每起投诉进行有责无责认定，责令相关科室开展PDCA整改，形成闭环管理，倒逼服务质量持续提升。这种刚性制度与柔性关怀的有机结合，既保障了管理效能，又让文化建设有了坚实的制度支撑。

行为转化  
治愈服务彰显人文温度

如果说精神是内核、制度是保障，那么行为就是文化落地的直观体现。HEAL管理体系将行为文化聚焦于“创新治愈型服务实践”，通过一系列具体举措，把人文关怀转化为患者可感知的服务体验。针对儿童就医恐惧这一痛点，医院创建“打针不痛、吃药不苦、检查不哭、治疗不闹”的舒适医疗标准，用细节革新重塑患儿就医体验。

顺德妇儿医院推出穿刺减痛项目，通过技术创新减少患儿穿刺痛感80%；作为市内唯一开展儿童用药3D打印的机构，研发多种儿童专用调味药剂，系统可自动识别苦味药物并替换，让“吃药不苦”成为现实。在检查环节，医院将雾化室打造成动漫主题空间，患儿可在观看卡通片的过程中完成治疗，原本哭闹不止的场景变得井然有序。

儿童节当天，院领导与医护人员化身“小丑医生”，开展嘉年华活动；每周六，“小丑玩具侠NPC”与患儿互动，用幽默扮演和趣味游戏缓解就医焦虑，这一特色服务自2017年引入以来，已发展成为全国知名的人文品牌，获全国医院人文管理路演一等奖。

在产科服务方面，顺德妇儿医院推出“美丽妈妈出产房”服务，助产士在产妇分娩后温柔梳理头发、整理妆容，用相机定格其与宝宝的初次见面瞬间，让产妇在疲惫中感受到尊重与关爱。

为深化医患共情，医院设立“生命叙事健康分享中心”，培养36名叙事医学导师，出版《叙事之光》《生命之光》等书籍超10万字，通过倾听与书写患者故事，让医疗服务更有温度。此外，医院打造“1+N”专科人文品牌矩阵，孵化“早产儿之家”“小白宝贝关爱计划”等特色项目，其中“小白宝贝”儿童血液管理模式获全国公立医院绩效案例二等奖。

互动答疑  
解码体系落地关键问题

直播互动环节，众多医疗行业同仁围绕HEAL管理体系的推广应用、资源投入、持续优化等问题提问，卢敏结合医院实践经验逐一解答，分享了极具价值的实操建议。

有网友询问，基层医院资源有限，如何低成本推进类似文化建设？卢敏回应，文化建设并非一定要大投入，核心是找准切入点、整合现有资源。她建议基层医院可借鉴“双亲文化”核心理念，从患者与员工最迫切的需求入手，比如优化就诊流程减少患者跑腿、改善员工休息环境等。医院的“全生命周期服务”不必一步到位，可先聚焦重点人群，如孕产妇、慢性病儿童等，逐步拓展服务范围。“我们的经验是放弃‘一步到位’的幻想，拥抱‘迭代优化’的现实，把有限资源投入到能产生最大价值的核心功能上。”卢敏强调。

针对“多部门协同推进难度大”的问题，卢敏表示，医院建立了党委书记挂帅、党委副书记主抓、七大职能部门协作的组织架构，明确各部门分工：院办负责项目策划统筹，医务科推进全生命周期服务，护理部提升护理质量，后勤保障部负责环境改造，形成强大工作合力。

她建议其他医院建立三级联动管理体系，明确院级、科级、项目组的职责，通过定期召开项目总结会议、建立考核评价与激励机制，打破部门壁垒。“关键是让每个部门都明白，文化建设不是额外负担，而是提升服务质量与管理效能的内在需求。”

在被问及如何保障文化建设持续推进而非昙花一现时，卢敏分享了医院的长效机制。她提到，医院将文化建设纳入年度工作计划，与科室绩效、个人评优强关联，形成“人人参与、全员常态化”的工作格局。通过“新员工服务体验官”活动，让新员工为服务挑刺；鼓励老员工深挖流程问题，形成持续改进的动力。

同时，医院注重文化成果的沉淀与传播，通过学术交流、案例分享、书籍出版等形式，让文化建设形成正向循环。“文化不是口号，是融入血脉的行动。只有让文化内化为员工的职业自觉，才能实现持续发展。”

对于“如何平衡医疗质量与人文服务”的疑问，卢敏表示，二者并非对立关系，而是相辅相成。顺德妇儿医院通过861项标准化制度保障医疗质量安全，同时以人文服务提升患者依从性，形成良性循环。

比如儿童舒适医疗的推行，不仅减少了患儿哭闹，更提高了治疗配合度，降低了医疗风险；叙事医学的应用，让医护人员更深入了解患者情况，为精准诊疗提供支撑。“优质的人文服务能提升患者满意度，而良好的医患关系又能减少医疗纠纷，为医疗质量提升创造更好环境。”卢敏说。

顺德妇儿医院的HEAL管理体系，构建起一套可复制、可推广的医院文化治理模式。数据见证成效：儿科门诊候诊时间从43分钟缩短至15分钟，儿童用药依从性从34%提升至64%，围产期抑郁发生率从18%降至12.5%，国家公立医院互联网满意度调查连续四年满分，员工满意度连续七年位居全区第一。

卢敏在直播最后强调：“HEAL，是治愈，更是希望。文化建设没有终点，我们将持续深化体系建设，推动其从‘可复制’向‘可持续’跃升，让每一个妇幼机构都能低成本构建有温度的文化生态。”这一实践充分证明，医院文化建设并非虚无缥缈的软指标，而是能够驱动医疗质量提升、改善患者体验、增强员工凝聚力的核心竞争力。

作者 | 李子君
监制 | 章北海