体验更好，费用降低！这家国家区域医疗中心如何重塑医德医风？

在深化医药卫生体制改革、推进公立医院高质量发展的进程中，医德医风建设不再是单一的行业作风整治工作，而是成为提升医院核心竞争力、促进医患和谐关系、增进民生健康福祉的系统性工程，公立医院强化医德医风建设，必须做到常抓不懈、久久为功。

作为守护赣南革命老区人民健康的核心主力军，南方医科大学南方医院赣州医院（赣州市人民医院）立足国家区域医疗中心定位，始终坚守公立医院公益性本质，深刻把握新时代医德医风建设的核心内涵，坚持以人民健康为中心，以政治建设为统领，以问题导向破局，将医德医风系统治理转化为优化医疗服务、减轻群众负担、提升就医体验的重要抓手，为公立医院医德医风长效建设提供了实践经验。

管理实践：

多维协同发力 构建全链条医德医风治理体系

医德医风建设不是单一的教育管理与制度约束，而是多层级、多维度相互配合补充的体制机制。通过构建「以党建为核心引领、以制度为刚性保障、以文化为内在浸润、以数智为技术支撑」的管理体系，将医德医风建设融入医院治理、医疗服务、学科发展全过程，实现医德医风建设从「约束管控」向「赋能提质」转型，形成了上下贯通、内外联动、全员参与的共治格局，切实以优良医风守护民生健康，以高尚医德践行医者使命。

（一）党建领航筑基，压实全域管理责任

坚持把党的政治建设摆在首位，将医德医风建设作为医院党委核心工作，与党风廉政建设、行风作风建设同向部署、一体推进，切实融入医院治理各环节。

一是筑牢思想根基。

坚持把党的创新理论、党规党纪以及习近平总书记关于卫生健康工作、医德医风建设重要论述作为党委理论学习中心组、党支部「三会一课」、主题党日的核心学习内容，将崇高职业精神、医疗卫生行业法律法规、廉洁从业准则、医疗人员行为规范纳入全员常态化教育培训，实现全体干部职工学习全覆盖。

二是健全组织体系。

成立由党委书记、院长任双组长的医德医风建设工作管理委员会，细化工作方案，下设医德医风专职办公室，明确班子成员、职能科室、临床科室责任清单，将医德医风工作与医疗业务同步考核，杜绝出现「重业务、轻行风」现象。

三是激活管理动能。

强化党支部政治功能与组织功能，推动党支部深度参与科室重大事项决策、行风监督、人员考评工作，要求党支部书记牵头抓总所辖科室医风医风建设工作，科室主任履行直接管理责任，支部纪检委员聚焦监督落实，科内设置医德医风网格化管理员负责日常统筹协调，形成「党委抓总、支部抓细、个人抓实」的三级责任链条。

（二）用心服务惠民，优化提升就医体验

坚持以患者为中心，以医德医风建设倒逼服务效能提升，着力破解群众就医难点堵点问题。

一是拓宽诉求反馈渠道。

通过设置院长代表接待处、院长信箱、投诉专线电话、公众号「一键诉求」模块、「码上投诉」通道、监督邮箱等问题反馈路径，有效搭建医患沟通桥梁，让群众反映问题在院内及时解决；持续加强与12345便民服务热线、12320卫生健康热线等各类政务平台的对接联动，确保外部转办诉求闭环落实、不脱节漏办；常态化组织召开社会监督员座谈会，定期面向社会监督员、服务对象广泛收集意见建议，针对性优化服务流程、补齐服务短板，切实打通医患沟通堵点。

二是提升投诉处理规范化水平。

指定医德医风办统一承担全院投诉管理工作，强化统筹协调职责，主动联动医院医患纠纷办、门诊患服务部、法务办、纪检监察室等职能科室，打破科室协同壁垒，建立投诉信息化监管流程，全面规范投诉受理、分办、处置、归档流程。

及时汇总梳理投诉问题，定期做好复盘分析，针对性制定整改措施，确保群众各类诉求及时流转、高效处置。通过规范投诉管理医院信访投诉，2025年医疗服务类投诉同比下降6.95%。

三是开展精益服务提升行动。

创新实施「神秘客」暗访、开展「如我在医」医患角色互换体验活动，定期邀请人文医学专家开展医患沟通专项培训，开通收费、医保、发药窗口24小时服务热线，全面优化诊疗流程、改善就医环境、提升服务质感。

医院满意度持续提升，2025年门诊、住院患者满意度分别达98.4%、99.96%。优质服务与行风建设成果获得国家、省、市各级认可，行业影响力与群众公信力持续提升，充分彰显了国家区域医疗中心的责任与担当。

（三）文化浸润入魂，筑牢从业思想防线

坚持以德育人、以文化人，构建多层次、立体化医德教育体系，推动医德培育从「制度约束」向「思想自觉」转变。

一是打造特色教育阵地。

依托医院党建·院史馆、廉政文化长廊搭建「党建+医德」专属教育阵地，结合医院发展历程、医者先进事迹，组织全院干部职工开展沉浸式医德教育；运用科教平台，坚持抓实新进职工、实习进修规培「三生」岗前医德启蒙教育，扣好职业生涯「第一粒扣子」。

二是创新教育载体。

打破传统说教式教育模式，依托廉政文化月活动，定期举办廉政书画展、推送「家信助医德」温情书信，通过文化浸润与亲情感召，强化廉洁从业思想根基；定制汇编医德医风教育手册，系统汇总我国医德发展概况、古今名医名言警句、医德医风相关法规准则、医院内部医德医风规章制度，以及常见执业问题答疑解析，切实将廉洁行医理念、职业操守要求融入日常工作全过程。

三是强化正反面典型教育。

常态化评选「勤廉榜样」「星级医师」「服务之星」，开设医德医风大讲堂，成立医德医风宣讲团，邀请身边榜样言传身教，讲好医者故事、树好学习标杆。

定期组织重点岗位人员开展廉政谈心谈话、参观廉政教育基地，深入剖析违纪违法、医德失范典型案例，用「身边事」警醒「身边人」，持续强化全院底线思维和规矩意识，近三年全院医务人员主动拒收红包652人次，廉洁行医蔚然成风，崇廉尚德行业氛围更加浓厚。

（四）数智赋能监管，织密风险防控网络

顺应医院数字化转型趋势，破除传统监管手段单一、效率偏低、覆盖面有限、事后处置为主的短板。

一是配备廉洁防控「智慧引擎」。

打造赣州市医疗卫生系统首家勤廉建设数字化平台，该系统汇集了廉政档案管理、廉洁教育、权利监督、医德医风考评等板块，从权力运行、药品管理、商业利益人备案、医德医风指数等维度，通过大数据及时预警廉政隐患，破解再监督难题。

其中廉洁教育和医德医风考评两个板块，同步实现了对全院职工线上教育和线上测评，打破传统监督的时空限制，减轻了临床医务人员非业务性工作负担。

二是打通上下监督数据壁垒。

主动对接市级「三重一大」决策监督系统，实现院级重大事项监督数据互联互通、信息共享，借助上级智慧监管端口精准定位院内廉政风险薄弱环节，做到风险早发现、早防控、早处置。

三是自主研发特色监管模块。

针对性打造院内集采智能监控平台，紧盯药品耗材集中采购全流程，实现采购环节全程留痕、动态监管、可溯可查，进一步织密廉政风险防控网络，形成横向到边、纵向到底的数智化监管体系，全方位构筑起医德医风建设「防火墙」。

（五）制度长效保障，夯实规范管理根基

坚持「当下整治」与「长久立制」相结合，以制度创新巩固医德医风建设成效，推动行风管理规范化、常态化。

一是完善制度体系。

修订完善20项行风建设核心管理制度，细化医疗服务、廉洁行医、投诉管理、考核评价等流程规范，做到有章可循、有规可依。

二是健全考核机制。

创新实行「专家监督专家」行业自律模式，将医德医风考评结果纳入医务人员绩效考核、职称晋升、评优评先核心指标，严格执行「一票否决」制，同时配套完善表彰激励机制，实现约束与激励并重。

三是坚守民生导向。

强化医疗费用精细化管控，稳步推进检查检验结果互认，优化医疗资源配置，切实降低群众就医成本，让医德医风建设成果真正惠及于民。通过持续优化运营效率，医院平均住院天数减少0.7天，药占比下降12.39%，出院次均费用下降17.51%，门诊次均费用下降7.44%，切实减轻了群众就医经济负担。

经验启示：

坚守初心使命 彰显公立医院责任担当

（一）坚持党建引领是核心根本。

公立医院医德医风建设必须牢牢把握党的领导这一根本原则，要把党的思想贯穿始终，确保医德医风建设方向不偏、力度不减。要将党的先进理论学习成果转化为服务患者、担当作为的实际行动，才能实现党建工作与医德医风建设、医疗业务深度融合、协同发力。

（二）坚持民生导向是价值遵循。

医德医风建设的最终落脚点是服务人民、保障患者生命健康安全，必须始终聚焦群众就医需求，紧盯就医痛点与难点，把群众满意作为衡量工作成效的核心标准，才能让行风建设有温度、有实效。

（三）坚持全员参与是基础支撑。

医德医风建设关乎医院生存发展，关于每一位医务人员职业生涯，必须强化全员主动意识，从「要我合规」转变为「我要合规」，形成人人重视行风、人人践行医德的浓厚氛围，才能筑牢行业作风坚实防线。

（四）坚持换位思考是必备条件。

医德医风建设是做人的工作，管理的出发点需多从对方的角度去思考问题。比如在开展医德医风教育时，需采用医务人员更易接受、更好消化的学习方式；又比如在处置群众投诉时，管理者需成为维护医患双方权益的公正「裁判员」，既要全力保障群众健康权益，也要勇于拿起法律武器为医者发声。

（五）坚持系统治理是关键路径。

医德医风建设不是单一环节的工作，而是涉及思想、服务、监管的系统性工程，必须打破部门之间的壁垒、整合多方资源，构建全链条、闭环式治理体系，才能避免出现碎片化、形式化的管理堵点。

（六）坚持创新赋能是长效保障。

面对医院发展新要求、群众就医新期盼，我们必须与时俱进，持续创新管理模式、增添监管手段、丰富教育载体、完善制度保障，要借助数字智能化技术提升管理效能，实现医德医风建设长效常治。

未来展望：

守正创新笃行 擘画医德医风建设新蓝图

新时代新征程，人民群众对多元化卫生健康服务需求日益增长，公立医院发展重心正从保障医疗质量安全向全面优化服务进行延伸，医德医风建设面临更高标准、更严要求、更多挑战。

当前医患认知差异持续收窄，社会就医需求更加多元丰富，推动医务人员持续提升职业素养、专业能力与服务水平，主动顺应时代发展要求。医疗单位要坚持守正创新、久久为功，持续健全医德医风长效机制，完善治理体系、提升管理效能，持续拓宽视野，加强医院之间的互动交流，分享借鉴医德医风建设宝贵经验与创新举措，同时常态化开展健康科普，积极畅通群众诉求渠道，破除信息沟通壁垒，努力构建和谐互信的医患关系。

医德医风建设是公立医院长期的课题，只有进行时，没有完成时。南方医科大学南方医院赣州医院（赣州市人民医院）始终坚守初心使命，以党建为帆、以医德为魂、以民生为要，立足国家区域医疗中心定位，切实发挥示范引领作用，持续深化医德医风建设，不断锤炼高尚职业操守、优化医疗服务品质、筑牢廉洁行医防线，全力打造让党放心、让群众满意的勤廉医院，以过硬的行业作风推动医院高质量发展，为守护赣南人民健康，推进健康中国建设贡献积极力量。

作者 | 张闽  
作者简介 | 南方医科大学南方医院赣州医院（赣州市人民医院）纪检监察室（医德医风办）   副主任  

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