「非常6+1」：这家医院以「温度」为核心优化门诊服务体系

清晨的湘潭市中心医院门诊大厅，舒缓的钢琴声从“惠景之声”音乐角流淌而出，导诊护士看到蹒跚而来的老人主动上前搀扶，自助机旁志愿者耐心指导患者操作，一站式服务窗口前患者无需奔波即可办结多项业务。

这一个个温暖的场景，正是该院“非常6+1”门诊服务体系落地见效的生动写照。在健康界医患体验管理与评价系列直播中，湘潭市中心医院门诊预检分诊副护士长易彩霞深入拆解了这一体系的构建逻辑与实践路径，为医疗行业提供了可复制的“湘潭经验”。

六维支撑、一核引领  
提供系统性解决方案

如今，医疗行业竞争已从单一技术比拼转向全流程体验较量，门诊作为医院服务的“第一窗口”，其服务质量直接决定患者对医院的认知。国家卫健委明确要求将“以患者为中心”理念转化为具体行动，而患者需求也早已从“治好病”升级为对就医便捷性、舒适性与尊重感的全方位追求。湘潭市中心医院敏锐捕捉行业变化，直面患者就医堵点、难点，经过反复调研打磨，构建起“非常6+1”门诊服务体系。

易彩霞在直播中提到，这一体系以“温度”为核心，通过六大服务维度与一个核心枢纽形成闭环。六大维度涵盖流程“减法”、环境“加法”、服务“乘法”、素养“淬炼”、智慧“赋能”与服务“扩容”，从就医全流程的各个环节优化体验；一个核心则是贯穿始终的一站式服务生态，通过八大一站式服务平台与四大一体化专科门诊中心，让各项举措形成合力。这种“六维支撑、一核引领”的架构，既呼应了政策要求，又精准匹配了患者需求，为优质门诊服务提供了系统性解决方案。

多维落地
细节雕琢中的体验革新  

流程优化是提升就医效率的关键抓手。湘潭市中心医院将一站式服务中心从1.0的物理整合、2.0的功能融合，升级至3.0的专职化管理模式，由分管领导亲自抓，实现“一岗多能、一窗通办”。

通过整合导诊咨询、病历复印、医保报销等30余项功能，推行“一章制”备案管理，患者业务办理路线缩短90%，办理时间控制在5分钟以内。

针对退费、退药等特殊场景，建立“谁受理、谁跟踪”机制，实现材料内部流转，让患者从“跑三次”变为“跑一次”，用流程“减法”换取患者便捷度“加法”。

环境打造与服务升级同步推进，让医疗空间更具人文温度。易彩霞介绍说，医院增设适老化设施，配置防滑地面、助行器与无障碍卫生间等，在医院门诊入口增设钢琴、志愿服务站，“惠景之声”音乐角招募来自社会、高校、职工及家属等钢琴爱好志愿者接力弹奏、共同演绎，让患者在琴声中感受到了温暖与力量，邂逅音乐疗愈身心已成为医院党建文化的一道独特风景线。

通过治愈系插画、自然光照明减少医疗空间的冰冷感，严格执行“一人一诊”制度，保护患者隐私。“321服务法则”的推行让主动服务成为常态——3米内目光关注、2米内微笑示意、1米内主动询问，配合流动岗动态帮扶，确保无陪护患者全程有人引导。针对老年人、孕妇、残障人士等六大优先群体，设立优先通道与登记制度，提供挂号、诊疗、检查、取药全流程优先服务。

智慧赋能与服务扩容让体验更具个性化。湘潭市中心医院全面推行线上挂号、诊间支付与医保刷脸支付，支持医保、自费等多渠道结算，门诊慢特病可在线报销，全省首家开通医保亲情账户微信支付功能。

易彩霞具体介绍说，分时段预约精准到30分钟时段，检查结果实时同步至手机，让患者无需长时间等待。儿童友好型诊疗区通过卡通主题设计、动画投影仪与互动玩具提升患儿配合度，晚间延时门诊覆盖针灸、理疗等项目，服务量同比增长67%，患者满意度达99.2%。

日间手术与日间化疗中心的建立，实现“24小时入院-手术-出院”闭环与“当日治疗、当日离院”模式，有效缓解患者住院焦虑。

素养淬炼为服务质量筑牢根基。湘潭市中心医院组建“萤火虫宣讲团”开展人文培训，通过请专家授课、送员工外出学习等方式，提升医护人员沟通技巧与服务意识。建立服务效能PDCA持续改进机制，通过分组打卡、月度考核、积分制管理等方式，将服务规范落到实处。

“第一目击者行动”的开展，完善急诊急救方案，定期开展模拟演练，确保医护人员在患者突发病情时能快速响应，曾成功在两分钟内抢救一名突发心梗的门诊患者，用专业能力守护患者安全。

成效彰显
从口碑传播到行业示范

一系列创新举措让湘潭市中心医院的门诊服务获得患者与行业的双重认可。易彩霞提到，医院年门诊量从120万增至150万，服务能力提升34%，患者平均就诊时间缩短40%，门诊满意度从90%提升至95%以上。在小红书等社交平台，患者自发分享就医体验，称赞医院“一站式服务真正让患者少跑腿”“护士主动服务有温度”，相关案例荣获湖南省“医路有礼杯”服务效能案例大赛二等奖。

医院的创新实践形成了可复制的“湘潭经验”，以志愿服务之力凝聚医院“全国文明单位”服务大局，并成功获评“全国最佳志愿服务组织奖”。2024年8月，其城市医疗集团“三个一体化”“六个共享中心”建设在国家卫健委新闻发布会上被推荐，2025年9月，全国推广三明医改经验培训班专程到院现场参观。

在国省市各级比赛中，医院斩获多项荣誉，包括2024年获“全国公立医院党建示范医院”。2024年度现代医院管理典型案例、湖南省护理学会现场救护大赛一等奖、DPCC优秀专病门诊、2025年度湖南省医院协会医院文化建设案例“一等奖”等，科研立项也逐年攀升，省自然课题立项从2023年的11项增至2025年的40项，实现了服务质量与科研水平的同步提升。

实践答疑
一线视角的经验分享

直播互动环节中，易彩霞针对网友提出的实操性问题进行了细致解答。有网友询问“321服务法则如何避免流于形式”。她表示，核心在于构建“认知-制度-监督-考核-文化”的全链条保障体系。通过持续人文培训塑造服务理念，让工作人员从“会做”变为“愿意做”；制定明确服务标准与监督机制，实行每日打卡、组长检查、领导督查的三级监督，确保问题当场整改；将服务表现与绩效考核、评先评优挂钩，通过患者表扬、同行认可等正反馈强化职业成就感；通过月度例会分享经验、开展叙事护理等方式，打造主动服务的人文文化，实现从“要我做”到“我要做”的转变。

针对焦虑患者沟通难题，易彩霞分享了实用技巧：首先通过察言观色识别患者情绪，主动自我介绍并共情感受，用“我看到您很着急，我会全程帮您”等话术建立信任；避免使用“您别着急”“没事”等否定性语言，改用“确实不容易，我来帮您了解情况”等表述；遵循“首问负责制”，属于职责范围内的问题立即解决，超出职责的及时联系相关部门或上报领导；面对情绪激动的患者，采用“停顿-理解-行动”三步法，先沉默深呼吸平复情绪，重复患者诉求表达理解，再引导聚焦问题解决方案，将对立情绪转化为合作动力。

从门诊大厅的主动搀扶到智慧平台的便捷操作，从日间模式的创新实践到人文培训的持续深化，“非常6+1”服务体系的每一项举措都源于对患者需求的深刻洞察，每一份温暖都来自对服务细节的极致追求。

用流程优化提升效率，用细节雕琢传递温度，用专业素养筑牢根基，湘潭市中心医院这一实践不仅让患者满意度大幅提升，更为医疗机构优化门诊服务提供了宝贵经验，彰显了医疗服务既要技术精度，更要人文温度的核心价值。

作者 | 李子君