用好这些管理工具，医院门诊号源资源可以这么优化！

随着我国医疗卫生事业的快速发展，患者对优质医疗资源的需求日益增长，特别是热门科室的专家号源常常供不应求，患者「挂号难」的问题较为突出。根据嘉兴大学附属医院(嘉兴市第一医院)2017-2025年的门诊数据显示，门诊量从2017年的1470607人次增长至2025年的2054082人次，年均增长率达4.25%。然而，号源紧张问题日益凸显，专家号源紧张、普通号源分配不合理、号源浪费严重等问题导致患者等待时间长、就医体验差。

传统的门诊号源管理模式存在诸多问题，这些问题不仅降低了医院服务效率，也影响了患者满意度：

一是号源配置不合理，热门科室专家号源紧张而普通科室号源闲置；

二是号源浪费严重，患者爽约率高（6.99%-7.09%）；

三是加号流程混乱，线下手工加号方式导致管理效率低下；

四是患者等待时间长，影响就医体验。

为解决上述问题，嘉兴市第一医院创新性地构建了门诊号源资源全面优化体系。需要注意的是，同类型医院的实践主要集中在预约系统、加号机制、号源优化等单一环节，缺乏对门诊号源资源的系统性、整体性优化。嘉兴市第一医院的实践创新在于将预约系统整合候补机制、线上专家加号、普通号源不限号、门诊诊间加号等多种策略整合为一个全面优化体系，实现了门诊号源资源的全方位优化。

该体系以患者为中心，通过信息化手段和科学管理方法，实现了号源利用率的显著提升、患者等待时间的大幅缩短以及就医体验的明显改善。此外，该体系还采用六西格玛法和利特尔法则，结合TOC管理法、全面质量管理、前景等理论，通过科学方法对门诊号源资源进行优化，具有较强的理论支撑和实践价值。      

实践表明，该体系实施后，门诊服务量逐年提升，患者预约后平均等待时间缩短至27.63分钟，满意度提升至96.48分。

如何设计？  

1.体系设计原则  

嘉兴市第一医院门诊号源资源全面优化体系的设计遵循以下原则：  

以患者为中心：优化号源配置，提升患者就医体验，减少等待时间。  

科学合理：基于六西格玛、利特尔法则、TOC等理论，科学配置号源。  

系统整合：整合候补机制、线上专家加号、普通号源不限号、门诊诊间加号等多种策略，形成系统性解决方案。  

技术驱动：通过信息化手段实现号源资源的智能化配置和管理。  

持续改进：采用PDCA循环，不断优化体系，提升效果。  

2.体系结构

门诊号源资源全面优化体系由四个核心子系统构成：  

候补机制子系统：当患者预约的非当日号源已满时，可加入候补队列，号源释放时自动分配。  

线上专家加号子系统：患者可通过手机端申请专家加号，医生在线审核。  

普通号源不限号子系统：特殊专科除外，普通号源不限号，增加专家号源，缓解号源紧张。  

门诊加号子系统：基于医生工作速度，动态调整号源。  

这四个子系统相互配合，形成一个有机整体，实现门诊号源资源的全方位优化。

3.体系运行机制

3.1 候补机制运行机制：

患者选择就诊科室、日期和医生，点击「候补」按钮

→系统将患者信息加入候补队列。  

→当有患者取消预约时，系统自动释放号源

→系统按照候补顺序（候补成功时间顺序）为候补患者分配号源

→系统通过短信和微信通知候补患者挂号结果

候补规则：  

患者单次最多候补2位医生；同个医生只能候补1个排班；同科室下每个患者最多候补1位医生。

兑现原则：  

一旦预约的号源被释放，则按照排队顺序进行预约。系统将持续兑现候补需求，号源截止兑现时间为就诊日前一天晚上22:00。

3.2 线上专家加号运行机制：

患者通过小程序平台选择预约挂号寻找目标医生，在当日挂号号源已满的情况下，进入「加号申请」模块

→选择就诊人并填写病情描述（已为患者内置默认申请理由）后提交加号申请。  

→系统将患者提交的加号申请推送至EMR医生工作台

→医生对提交的加号申请进行审批，可一键同意或拒绝

→审核结果会自动推送至患者，审核通过后锁定加号号源并提醒患者进行挂号支付或暂缓支付后自动挂号。

加号规则：

加号申请提交成功并非加号成功，加号申请需经过医生的审核；

同一位就诊人同一专科同一位医生只能有一个待审核的加号申请，同一医生每一门诊单元(半日)申请加号限额为3位就诊人；

加号申请时效为5分钟。若加号申请被拒绝，可选择更换其他医生提交申请；

申请加号时间上午为8:00至11:00，下午为13:30至16:00(夏令时为14:00至16:00)。

3.3 普通号源不限号运行机制：  

制定《嘉兴市第一医院普通（专科）不限号（特殊专科除外）方案》，明确实施原则和措施：

普通(专科)号源不限号，特殊专科如口腔、心理等除外；

门诊护士长指导并监督所有人员在预检分诊时在患者同意的情况下先专家后专科，以减轻普通（专科）号源的压力；

可能造成的拖班，安排门诊护理和安保陪同，相应部门合理排班；

中午12:00后门诊护理安排点心，安保陪同，门诊各流程相关环节的部门如药剂、检查、检验、收费等跟上节奏。

3.4 门诊诊间加号运行机制：  

门诊诊间加号的运行机制基于医生工作速度，仅当当前科室已挂号人数与当前科室的总限号人数的比值大于科室设定的某个值时，才进行加号处理。

如何实现？

1.系统功能

候补挂号功能：患者可选择非当日号源进行候补。  

号源释放功能：当有患者取消预约时，系统自动释放号源。  

消息通知功能：系统通过短信和微信两种方式通知候补患者挂号结果。  

线上加号功能：患者可通过手机端申请专家加号，医生在线审核。  

普通号源不限号功能：普通号源不限号，特殊专科除外。  

诊间加号功能：基于医生工作速度，动态调整号源。

2.流程再造  

2.1 候补流程再造

传统候补流程（线下）：  

患者预约时，系统提示号源已满，患者只能取消预约或等待下一轮放号；患者需多次往返医院查询候补状态。

优化后候补流程（线上）：  

患者通过移动应用平台（支付宝医疗健康、微信公众号、服务号、小程序）进行候补挂号；系统将患者信息加入候补队列，患者无需多次往返医院；系统自动发送短信提醒候补结果。

2.2 线上专家加号流程再造

传统线下加号流程：  

患者现场无号，咨询前台或自助机引导员；电话联系诊区医生，询问加号，确认加号后由诊区护士开具人工加号单；患者去收费窗口付费加号，或诊区录入分诊台末位。

优化后线上加号流程：  

患者通过小程序平台选择预约挂号，当日挂号号源已满时，进入「加号申请」模块

→选择就诊人并填写病情描述后提交加号申请

→系统将申请推送至医生工作台，医生在线审核

→审核结果自动推送至患者，患者进行挂号支付或自动挂号

2.3 普通号源不限号流程再造

传统普通号源管理流程：  

普通号源限号，患者需等待或选择其他科室；号源配置不合理，导致部分科室号源紧张，部分科室号源闲置。  

优化后普通号源不限号流程：  

普通(专科)号源不限号，特殊专科如口腔、心理等除外；

门诊护士长指导并监督所有人员在预检分诊时在患者同意的情况下先专家后专科；

门诊各流程相关环节的部门（药剂、检查、检验、收费等）跟上节奏，避免拖班。

3.管理机制

3.1 组织保障机制

成立门诊号源资源优化工作小组，由门急诊部、医保物价办公室、门诊护理、质量管理部、信息技术部等部门组成，明确职责分工，确保体系顺利实施。

3.2 培训宣教机制

制作患者使用手册和医生使用手册，进行宣教培训；通过医院公众号、宣传栏、现场指导等方式，向患者和医生宣传新系统；定期组织培训，确保医护人员熟练掌握新系统操作。

3.3 评价反馈机制  

建立门诊号源使用情况统计表，定期分析号源使用情况；通过问卷调查、满意度测评等方式，收集患者反馈；根据评价结果，持续优化系统功能和流程。  

实施效果

1.门诊服务量提升

从数据可见，在不增加诊室的情况下，2025年门诊量达到2054082人次，同比增长3.56%，其中专家门诊量同比增长5.53%。而九年来门诊服务量逐年增加，共增加近58万，同比增加36.68%，而相对2020年度（疫情），增加了802397，同比增加64.1%。门诊量的提升得益于号源资源的优化配置，使患者能够更便捷地预约就诊，提高了医院的服务能力。

2.患者预约后平均等待时间缩短

从数据可见，2025年患者预约后平均等待时间缩短至27.63分钟，较2019年缩短了36.96%，显著改善了患者就医体验。

3.患者满意度提升

从数据可见，2025年患者满意度得分达到96.48分，赋分满分，较2019年提升6.86分。患者满意度的提升主要得益于号源资源的优化配置，减少了等待时间，提高了就医体验。

4.候补机制实施效果显著  

候补机制实施后，候补成功率平均为19.23%，表明近五分之一的候补申请能够成功，这在医疗资源紧张的情况下是一个相对较高的成功率。

5.线上专家加号实施效果

线上专家加号自2025年12月1日实施至2026年2月23日，申请加号人数5038人次，成功人数859人次， 加号成功率平均为17.05%，表明线上加号机制有效提高了加号效率，亦简化了流程，减轻了医方和患方线下加号的负担。同时，通过管理系统的研发，了解心内、消化、口腔号源紧张以及其中哪些专家紧俏，从而通过号源调整、排班、酌情加号加以解决。

 6.普通号源不限号实施效果

普通号源不限号实施后，号源紧张科室（如骨科、心内科、神经内科）的服务量显著提升，表明号源优化配置有效缓解了号源紧张问题。

四大创新点与三点价值  

1.系统整合创新

将候补机制、线上专家加号、普通号源不限号、门诊诊间加号等多种策略系统整合为一个全面优化体系，实现了门诊号源资源的全方位优化，而非单一功能的优化。

2.理论应用创新

将六西格玛法、利特尔法则、TOC管理法、前景理论、全面质量管理等理论与门诊号源管理实践相结合，为门诊号源资源优化提供了坚实的理论支撑。

3.管理模式创新

采用PDCA循环、鱼骨图等管理工具，对门诊号源资源进行持续改进，实现了门诊号源管理的科学化、规范化、系统化。

4.信息化手段创新

通过信息化手段，实现号源资源的智能化配置和管理，提高了号源利用效率，减少了人工干预，降低了管理成本。  

5.服务价值

提升门诊服务量：2025年门诊量达到2054082人次，同比增长3.56%，年均增长率达4.25%。  

缩短患者等待时间：预约后平均等待时间从2019年的43.83分钟缩短至2025年的27.63分钟。  

提高患者满意度：满意度从2019年的89.62分提升至2025年的96.48分。  

6.管理价值

优化号源配置：通过候补机制、线上加号、普通号源不限号等策略，优化了号源配置。  

提高号源利用率：候补成功率19.23%，线上加号成功率17.05%，显著提高了号源利用率。  

降低管理成本：减少了人工加号、线下管理的工作量，降低了管理成本。  

7.经济价值

提高门诊收入：门诊服务量提升，提高了医院门诊收入。  

降低运营成本：减少了人工加号、线下管理的工作量，降低了运营成本。  

提升医院形象：提高了患者满意度，提升了医院品牌形象。  

给同类型医院的建议和展望

门诊号源资源全面优化体系适用于各类大型综合性医院，特别是号源紧张、患者等待时间长的医院。院内推行步骤可以分为以下几步：

前期调研：对医院号源管理现状进行调研，识别问题和瓶颈。  

制定方案：根据调研结果，制定门诊号源资源优化方案。  

系统开发：开发或改造现有系统，支持候补机制、线上加号等功能。  

试点实施：选择部分科室进行试点，门急诊部、医保物价办公室、门诊护理、质量管理部、信息技术部等多部门紧密协作，验证方案效果。  

全面推广：总结试点经验，全面推广实施。  

持续改进：采用PDCA循环，持续优化体系。  

未来，门诊号源资源全面优化体系将向以下几个方向发展：  

智能化升级：利用AI技术，实现号源预测、智能分配，进一步提高号源利用效率。  

个性化服务：基于患者偏好，提供个性化的号源推荐，提升患者满意度。  

跨机构协同：与区域内其他医疗机构协同，实现号源资源共享，缓解号源紧张。  

全流程优化：从预约到就诊，实现全流程优化，提升整体就医体验。

参考文献

[1] 杨林斌, 董樑, 章美琪, 等. 基于候补机制的预约挂号系统设计与实现.健康届

[2] 杨林斌, 王华伟, 董樑, 等. 门诊当日线上专家加号体系CQI. 嘉兴市第一医院, 2025.

[3] 于艺, 梁峰. 考虑患者偏好与加号行为的门诊预约调度优化方法[J]. 工业工程与管理, 2019, 24(2): 55-63.

[4] 姜博文, 唐加福, 阎崇钧. 可加号的门诊预约能力分配问题[J]. 运筹与管理, 2016, 25(2): 252-257.

[5] 陈学军, 徐苗桑, 李建宏, 等. 门诊自动加号方案的研究与实现[J]. 中国医院管理, 2012, 29(8): 61-62.

[6] 陈明, 赵红梅, 贾赛军, 等. 运用全面质量管理方法改进专家门诊诊间加号流程[J]. 中国医院, 2014, 18(1): 70-72.

作者｜杨林斌、   王华伟、   董樑、   朱良枫、   徐君婧、   张明敏、   章美琪、   顾   小红、周颖新、   沈   鹏、王晓光、   吴中杰       嘉兴大学附属医院&嘉兴市第一医院
监制 | 郑宇钧