从「完成手术」到「体验被照顾」：一家三甲医院如何把人文关怀真正落进手术室

在很多人的印象中，手术室是封闭的、高度专业化的空间。患者似乎只是被推进来、再被推出去的那个人。

但在医疗质量管理不断精益化的今天，手术室的工作不是单纯比拼技术和设备，而是揉合了安全、效率、成本、满意度等多重目标。政策层面，从改善医疗服务行动到医学人文关怀提升行动方案，反复强调“以患者为中心”；实践层面，患者手术质量、满意度、体验评价，正在越来越多地回到围手术期。

南昌大学第一附属医院麻醉手术部在朱小萍主任、沙娟科护士长的带领下一直在探索，正是在这样的背景下展开的。在健康界直播间里，南昌大学第一附属医院麻醉手术部护士长章志伟，完整复盘了团队如何构建起一套以感受为核心的手术患者人文关怀新模式。把原本容易被忽略的围手术期体验，转化为可被感知、被管理、被持续优化的护理价值。

（点击图片观看直播回放）

很多改变，并不是从宏大的目标开始，而是源于一次真实的体验。

在直播中，章志伟回忆，项目的起点并非特意设计，而是一次发生在护理人员自己身上的手术经历。那次手术中，外科医生、麻醉医生、护士长、巡回护士、洗手护士都给予了“额外关注”，从专业角度看，几乎没有任何瑕疵。但术后交流时，这位同事却坦言，自己在整个过程中，还是感受到一定的不适，这种体验也给她带来了工作上的思考。

“这件事对我触动非常大。”章志伟在直播中说，“我们一直觉得自己做得很好，但从患者的真实感受来看，其实并不完全如此。”这句话，成为团队反思的起点。护理工作长期以来更容易被评价的是“操作是否规范”“流程是否顺畅”，却很少系统性地去追问：患者在整个围手术期，真实感受到的是什么？那些被认为“正常”的不适，是否真的只能被忍受？

带着这些问题，团队将视角转向麻醉复苏期患者，通过访谈梳理患者在苏醒阶段体验到的不悦体验。结果并不意外，患者提到的口渴、疼痛、呼吸不适等不悦症状，并不源于技术，而是那些被忽略的细节。

在明确问题之后，章志伟团队并没有急于推出零散的改进措施，而是先统一了一条共识：如果理念不变，再多流程优化也只是“补丁”。

他们将护理价值重新定义为两条并行的主线——专业安全是底线，而人文体验决定质量高度。在此基础上，“五感六觉”被引入，作为理解患者体验的结构化工具。

视觉是患者进入手术区域后最直接的感受。患者在术前等候、进入手术区、麻醉苏醒时，看到的环境色调、空间布局、天花板、光线明暗，都会直接影响紧张程度和安全感。术前等候区原本冷色调的天花板，被改造成蓝天白云；在麻醉恢复室，每个床位上方都设计了具有生命意象的画面。患者在苏醒初期抬头看到的，不再是陌生而冰冷的环境，而是一种稳定、温和的视觉锚点。

听觉同样被系统性纳入管理。包括医护人员说话的语气、内容和时机。尤其是在麻醉复苏期的“第一句话”，往往决定患者苏醒时的情绪体验。章志伟在直播中强调，患者在围手术期最需要的，往往不是复杂解释，而是被回应。“多说一句话，多一个安慰动作，体验完全不一样。”从接待时的招呼声、等候时的倾听，到麻醉复苏期的轻声唤醒，团队将沟通从个人素养，转化为可要求、可培训的工作内容。声音视为护理干预的一部分，而不是可有可无的附加项。

嗅觉上的调整，团队的做法反而很克制。手术区域里消毒水和器械的气味，本身就容易让人紧张，这一点很难彻底改变，也没有必要刻意回避。真正重要的，是不要让这种气味成为患者情绪被放大的触发点。基于这样的考虑，团队没有试图去改变整个手术环境的气味，而是把干预放在患者最容易紧张的术前转运和等候阶段，根据个体情况引入温和的芳香疗法，帮助患者在进入手术流程前先把情绪稳下来。事实证明，这种点到为止的气味干预，比“大刀阔斧”的环境改造，更容易被患者接受，也更符合手术场景的实际。

触觉和体感管理，则集中体现在保温、体位保护和压力性损伤预防上。包括患者接触到的被服温度、推床触感、皮肤暴露、体位固定等。是否寒冷、是否硌痛，往往是患者术后最直观的不适来源之一。团队通过预加温、动态控温、记忆海绵垫和可视化压力监测，减少低体温和体位相关并发症。

知觉层面，团队开始重新审视那些被长期忽略的主观感受。以术后口渴为例，章志伟在直播中提到，护理人员经常会问患者一句看似简单的问题：“你渴不渴？”但患者的回答，却远比想象中复杂。患者对自身状态的理解，往往是模糊而不确定的，而护理人员如果只停留在表层提问，很容易错过真正需要干预的时刻。基于这样的观察，团队开始将术后口渴视为一个需要评估、分层和个体化管理的体验问题，建立了PACU阶段的饮水评估与干预流程，而不是一句“暂时不能喝水”就可以结束的流程节点。

如果说“五感”解决的是患者在围手术期身体正在经历什么，那么“六觉”更多指向的是患者如何理解、判断并回应这些感受。两者叠加，构成了围手术期真实而完整的就医体验。

相比“五感”这种看得见、摸得着的感受，“六觉”更像是患者内心的体验。患者进入手术室内心是复杂的，同时也存在很多不确定感：环境的陌生，心理紧张，不知道接下来会发生什么，还有……，这些疑问在不断的叠加。章志伟在直播中提到，很多围手术期的不适，往往是患者对自己所处状态缺乏知晓。患者不知道哪些感觉属于正常反应，哪些需要被重视，也不知道医护人员是否已经注意到这些变化。

正因为如此，“六觉”关注的不是单一感官，而是患者整体上的安全感、掌控感和被照顾的确定感。当护理人员在关键节点提前解释流程，在状态变化时主动告知情况，用稳定、持续的沟通让患者知道“你现在被看见、被关注，也可以放心说出不适”，患者的紧张情绪就会明显下降。对团队而言，六觉的管理并不是额外增加工作量，而是通过更有意识的沟通和陪伴，让患者在高度专业、节奏紧张的医疗环境中，重新获得一种被理解、被托住的感觉。很多时候，正是这种确定感，决定了患者如何回忆和评价这一次手术经历。

如果说“五感六觉”解决的是“从什么角度理解体验”，那么“七个环节”解决的，是“在什么时候真正介入”。

这七个环节覆盖了患者完整的围手术期路径：病房等候、术前转运、术前等候、手术过程中、麻醉复苏、术后转运和术后回访。章志伟指出，如果手术室、麻醉科、恢复室各自为阵，人文关怀就会在流程断点中消失，而南昌大学第一附属医院麻醉手术部推行的“三区一体”管理模式，正是保证了体验的连续性。

在病房等候期，团队用漫画形式制作术前访视视频，通过二维码和病房终端播放，让患者提前了解流程、降低未知带来的焦虑。在禁饮禁食管理上，团队正视临床中“一刀切”的惯性做法，与营养科协作，结合ERAS理念缩短禁食时间，在保证安全的前提下改善患者体验。

针对儿童患者，护理团队打造了“无哭声儿童手术室”。从角色扮演接诊、动画陪伴转运，到术后惊喜盲盒，不同年龄段的孩子都能以更可控的方式进入手术流程。章志伟在直播中提到，“不是把孩子抱进去，而是让他愿意走进去”，这背后是对儿童认知和情绪差异的尊重。

在麻醉复苏期，团队特别强调“第一感觉”的管理。通过轻声唤醒、明确告知当前阶段、持续沟通，减少患者苏醒时的迷失感和恐惧感。而在术后转运和回访中，则通过简化而精准的信息传递，让患者清楚“接下来会发生什么”，降低不确定性带来的焦虑。

这些改变，看似细微，却在管理层面实现了一个重要转变：把人文关怀从“靠个人用心”，变成“靠系统支持”。

在直播的最后，章志伟反复强调，这套模式并非终点，而是一种持续迭代的工作方式。围绕口渴管理、导尿管刺激、体位管理、低体温等问题，团队不仅完成了流程优化，还通过科研立项、论文发表和专利转化，让“体验改善”具备了可复制和可推广的基础。

“我们一直在思考，护理还能为患者多做一点什么。”章志伟说。从科研立项、流程优化到专利转化，这套“五感六觉、七环节”模式，正在从一次改善行动，逐渐演变为一种可持续的管理能力。

当围手术期体验不再依赖个人热情，而是被纳入流程、标准和评价体系之中，护理的专业价值，才真正被完整地呈现出来。也许，这正是当下医院管理者与患者共同期待的方向——手术被成功完成，患者也被真正照顾。

作者 | 李一平

监制 | 郑宇钧

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