当倾听被中断，90%的医患纠纷或许已埋下

在医疗行业医患关系面临多元挑战、患者就医体验提升被纳入国家重点推进工作的当下，医患沟通已不再是单纯的诊疗辅助环节，更成为构建医疗信任、规避纠纷风险、实现人文医疗的核心支点。据中国医师协会统计，90%以上的医患纠纷源于沟通不当，这一数据既凸显了行业痛点，也揭示了优化沟通的迫切性。

2025年10月17日，南京鼓楼医院宿迁医院纪委委员、院长助理、行风办主任刘涛做客健康界直播间，以「破解医患沟通难题三步沟通法，搭建信任桥梁」为主题，结合多年行风建设与临床实践经验，从医患关系本质剖析、沟通核心内容梳理到科学技巧落地，带来兼具理论深度与实操价值的专题分享，为医务工作者提供了一套可复制、可推广的沟通解决方案，为行业破解医患沟通困境、构建和谐诊疗生态注入实用动能。

明晰医患关系本质

正视沟通核心价值

医患关系是医疗活动中的核心关系，刘涛认为，从广义上讲，医者包括医生、护士及全体医务工作者和医疗单位，患者则涵盖病人、家属乃至全社会人，这构成了社会伦理关系。而从法律角度的狭义理解，医者特指医护人员，患者则是病人和家属，双方形成合同关系。

随着医学模式从传统的生物医学模式向「生物-心理-社会医学模式」转变，医务人员的角色也发生了变化，从单纯的治疗者转变为需要征得患者同意的服务提供者。医疗服务已成为法律化的合同关系，双方有着明确的权利和义务，需要共同参与医疗过程。

医患沟通的重要性在当今医疗环境中日益凸显。刘涛指出，国家从2023年到2025年持续推进提升患者就医体验的工作，这表明对医患沟通的重视已上升到国家层面。在这一背景下，医护人员的工作范围不断扩大，不仅包括单纯的疾病护理，更包括对患者的身心护理。这要求医务人员既要有扎实的专业知识，还要具备良好的沟通能力。

「不善于沟通的人就像一辆没有燃料、陷入泥坑里的车，无论性能多么优良，也无法移动一步。」她强调，医生与患者是亲密的合作伙伴，共同面对疾病这一敌人。如果医患之间不能良好沟通，就难以发现疾病的真相，无法建立信任关系，矛盾也就由此产生。在医疗过程中，患者从进医院开始就会自然寻求导诊和医护人员的帮助，医院忙碌的工作节奏遇上焦虑的患者，很容易在沟通方式和情绪表达上出现理解偏差，这就更加凸显了有效沟通的必要性。

在沟通方式上，刘涛提出「语言+聆听+微笑=完美沟通」的简洁公式，并强调告知环节要做到「无所不谈，无所不告」。口头告知应针对患者本人和家属，做到充分交流；书面告知则要逐条解释，使用通俗语言，表达清楚，避免误导，填写完善相关告知文件。除了传统的告知方式，医患沟通还可以通过多种形式进行，如咨询（现场、电话、问卷）、授课、座谈会和网络等。

南京鼓楼医院宿迁医院的实践表明，定期召开公休座谈会，邀请在院患者面对面交流，能够有效缓解医患之间的信息不对称问题。刘涛分享了一个典型案例：患者询问医生药房位置，医生简单回应「到外面问导医」，导致患者不满。实际上，医生只需多说一句话，告诉患者药房在一楼还是二楼，就能避免这场投诉。这凸显了「多做一点点，多说一句话」在医患沟通中的重要性。医务人员往往因工作繁忙而简化沟通，但恰恰是这些细微之处的关注，能够显著提升患者体验，避免不必要的纠纷。

医患沟通不仅是信息传递，更是情感交流，是疾病治疗与人文关怀结合的最基本形式。通过沟通，医务人员可以获取患者的病情信息、疾病背景、家族和社会致病因素，便于诊断病因；同时也能传递对患者的关爱。 

医患沟通需要系统的技巧和方法。刘涛通过具体案例展示了沟通技巧的实际应用。在案例一中，57岁男性高血压患者近期血压控制不佳。医生通过友好的自我介绍，用开放式问题引导患者表达，通过眼神鼓励患者继续说下去，最终发现患者因家庭经济压力导致睡眠不好，进而影响血压控制。整个沟通过程简短而高效，体现了医患沟通的五大板块：一个要求（尊重、同情、耐心）、两个技巧（多听、主动介绍）、三个掌握（病情、费用、心理状态）、四个留意（对疾病认知度、期望值、情绪、合作情况）以及五个避免（立即接受、刺激语言、专业词汇、强求改变观点）。

相比之下，案例二展示了沟通不畅的后果。在案例二中，52岁女性患者陈述病情时多次被医生打断，最终医生埋头开处方，不再关注患者，导致患者没有拿药就离开。这一案例凸显了倾听的重要性。刘涛指出，研究表明，患者陈述通常不会超过59秒，但医生平均每18秒就会打断患者。这种沟通方式难以建立信任，影响治疗效果。

案例三更为典型，一位少女因阴道出血就诊，自述是骑自行车摔伤所致。医生根据经验怀疑是宫外孕，但患者和母亲坚持否认宫外孕的可能性，拒绝转诊。结果当晚患者因宫外孕大出血休克，虽保住生命却不得不切除子宫。这一悲剧表明，当涉及患者隐私时，医生需要委婉沟通，说明疾病的可能症状和危害，给患者思考时间，让其体会到医生是「在治病救人」，从而配合治疗。

在语言表达方面，刘涛强调医务人员要注意慎言，避免使用刺激性语言。「良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒」，医务人员的个人修养和心理调控能力也是医疗服务质量的重要组成部分。

她列出了患者最不喜欢听到的几句话，如「跟你说了你也不懂」、「想不想治？想治好就回去准备钱吧」等，这些都是医务人员应当避免的。对于病情严重的沟通，刘涛建议要选择适当的对象（患者本人或家属），用词要中肯、富有同情心，既不夸大也不轻描淡写，及时沟通事实。在护理沟通中，需要耐心、细致、关怀、周全，从输液注意事项到出院送行，每个环节都不能忽视。

心理沟通技巧则包括五个层面：穿着举止体现尊重；言语态度显示理解和同情心；倾听解答表达关心；建立信任感和依从感；为患者考虑经济、时间、疗效等因素，赢得感激。 

对于「刚入职缺乏沟通经验的年轻医护人员如何快速掌握沟通核心要点」的问题，刘涛强调，在尊重、同情、耐心的基础上，年轻医护人员应特别注意「多听」和「主动介绍」两个技巧。面对患者时，不要怕说话，要通过沟通建立信任关系。除了病情，医护人员还要关注费用问题和患者心理状态，因为费用是患者就医的重要考量因素，而心理状态直接影响治疗配合度。医护人员在诊疗过程中要做好「健康宣教」，这不仅涉及沟通，更能帮助患者加深对疾病的认知。对于情绪激动的患者要安抚，情绪低落的要鼓励。年轻医护人员尽量以平等心态沟通，用通俗语言解释专业词汇，提高治疗配合度。

另一位网友询问在处理医患纠纷时，哪个患者令刘涛印象最深。刘涛分享了一个案例：在一次科室会议中，一位情绪激动的患者坚持要见院长。会后刘涛与患者交流发现，其诉求其实很简单——是在一站式服务中心，因护士语言不到位，患者感觉未受尊重。刘涛请患者坐下并倒水，耐心倾听，最终发现患者的主要不满是「没有给他一个板凳坐」，感觉不受尊重。在诉求得到解决后，患者表示：「都像你这样，我就不用投诉了。」这一经历让刘涛深刻体会到，患者需要的是尊重，医务人员只需「多说一句话，多做一点点」，往往就能平息纠纷。

刘涛总结了处理医患纠纷的四个步骤：首先是积极暂停，不被患者情绪带着走；其次是离开事发现场，避免围观；第三是处理心情，请患者坐下、倒水，让其平静；最后才是处理事情。这种方法能够有效缓解紧张局面，为理性沟通创造条件。

刘涛最后强调，良好的医患沟通是构建和谐医患关系的核心，是提升诊疗效率、减少医疗纠纷的关键。在当前医疗环境下，医务人员不仅需要精湛的医术，更需要沟通的艺术。通过尊重、理解、关心、信任和感激，建立良好的医患关系，才能实现疾病治疗与人文关怀的完美结合。

「千万不要觉得你微不足道，一块石头就能够改变河流的方向。」刘涛说，每个人都可以从自身做起，改善医患沟通，从而推动整个医院乃至社会的改变。