医患沟通实战演练：见到患者，到底该怎么说话？

从「以疾病为中心」到「以健康为中心」，中国公立医院发展方向的转型跨越，不仅是诊疗理念的迭代升级，更是对医疗本质的深刻回归——健康的守护，从来不止于手术刀的精准、药物的对症，更在于心与心的同频共振。当改善就医感受、提升患者体验的需求日益迫切，我们深刻认知到：医院的管理效能、服务质量，最终都要落脚于患者的体验；而这份体验的基石，既在于诊疗技术的硬实力，更在于医患沟通的软实力。

从门诊的政策解释到急诊的优先级沟通，从隐私保护的细节考量到伦理法规的边界坚守，公立医院面临的诸多管理难题，本质上都与「沟通效能」息息相关。如何让医疗制度的执行既守住规范底线，又饱含人文温度？如何让医务人员的专业判断既符合诊疗标准，又赢得患者的理解认同？2025年11月23日，发生在北京的一场标准化患者（SP）医患沟通案例展示，正是公立医院对这些问题的主动探索与回应。

对公立医院而言，医患沟通从来不是个体医务人员的「个人修为」，而是关乎医院管理水平、行业公信力的「集体课题」。这些案例所聚焦的每一个场景、探讨的每一个细节，都是公立医院在日常运营中需要直面的管理命题。这场特殊的「比拼」，跳出了传统技能竞赛的框架，直指医疗服务的核心痛点与价值支点。当27个源自临床一线的案例逐一铺展，从异性诊疗的隐私顾虑到急诊分级的认知鸿沟，从挂号制度的执行困境到未成年诊疗的伦理边界，涵盖病情告知、情绪安抚、政策解释、家属沟通、伦理冲突等多种复杂场景，我们看到的不仅是医患双方的诉求碰撞，更是「以健康为中心」理念在微观场景中的生动实践。 

在这里，沟通不再是诊疗之外的「附加题」，而是贯穿健康守护全程的「必修课」——它关乎政策温度的传递，关乎伦理底线的坚守，更关乎患者对健康的殷切期盼能否被精准感知、妥善回应。北京医患和谐促进会副会长樊荣在开场时点明核心：大家集聚于此的意义不仅在于角逐比拼，更在于推广一种可复制、可推广的医患沟通训练方法。

与传统的技能比拼不同，这场交流的核心工具是「标准化患者」（Standardized Patients，简称SP）。这些经过严格培训的志愿者，能够精准、稳定地模拟真实患者的症状、情绪和诉求，为参与的医务人员提供了高度仿真的实践平台。参与的医务人员现场抽题，短暂准备后即与「标准化患者」展开实景互动，他们的表现则由北京市医院管理中心医疗护理处处长朱晓瑞、清华大学王仲教授、中国医院协会医疗法制专业委员会副主委邓利强、《中国医学人文》杂志社社长王德、北京市医疗纠纷人民调解委员会评估责任专家刘海英等专家组成的评委团，从内容合规、人文共情、实践可行等多维度进行综合评判。

标准化患者概念源自上世纪70年代的美国，旨在通过模拟真实场景，对医学生临床技能和医患沟通能力进行评估，上世纪90年代被引入中国，早期在华西医科大学、浙江医科大学和九江医专开展实践。在现场，一个个案例如同微缩的临床世界，将医患双方可能面临的困境、误解与期待展现在舞台之上。

案例一：

拒绝与理解之间
当患者面对异性医生

一位女患者（下文患者均由SP扮演）因心电图检查拒绝男医生操作，其丈夫情绪激动地要求更换女医生。来自北京一家医院的医务人员试图通过解释医院有女护士在场陪同的规定来安抚患者及家属，但面对「你愿意让你媳妇让人看光了？」这样的质询，沟通一度陷入僵局。参与的医务人员最终提出尝试联系上级或转院方案。

王德在点评时，首先肯定了沟通的必要性。他指出，此类因性别差异引发的检查抗拒，在中国医疗场景中普遍存在，不仅限于心电图检查，妇产科、乳腺外科等科室也常遇到类似问题。他认为，医务人员的沟通思路整体正确，尤其是主动提及「女护士在场」和「联系上级协调女医生」的做法，体现了对患者隐私顾虑的尊重，但在沟通节奏上仍有优化空间。

「医生在沟通时可以先放缓语速，先关心患者的具体感受，比如问一句‘您现在是不是觉得不舒服？别着急，咱们慢慢解决’，先让家属情绪平复下来，再解释医院规定，这样更容易获得理解。」王德表示。

王德强调，医患沟通不是单向的「告知」，而是双向的共情与理解，医生要提升人文素养，同时也要加强患者科普教育，二者需同步推进。只有双方共同努力，才能减少此类矛盾，构建更和谐的医患关系。

案例二：

急诊室的「优先级」之争
医疗分级与患者感知的鸿沟

另一个案例生动展现了急诊科日常工作的挑战。一位自称是美食博主的患者因嗅觉失灵、耳鸣焦急万分，要求立刻得到耳鼻喉专科诊治。参与的医务人员告知患者急诊暂无耳鼻喉科医生，需从病房抽调医生且需等待，并试图用急诊分级标准来安抚对方，却引发了患者更强烈的反应：「粉丝就是我的家人，掉粉就是危及我的生命。」

急诊科出身的王仲教授点评时直指急诊科医生沟通中常见的「分科思维误区」。他表示，参与的医务人员能够共情患者情绪，主动联系专科医生的做法值得肯定，但在沟通逻辑上存在偏差——医生首先将患者症状归为「耳鼻喉科疾病」，而忽略了患者的核心诉求是「解决不适」，导致后续解释分级时难以让患者信服。

「急诊科医生不是‘专科分诊员’，不能简单地把患者推给专科，而是要先从整体上关注患者的感受，再解释诊疗流程。」王仲进一步指出，急诊分级标准是给医生的内部工作参考，不能直接告知患者「你病情不紧急」，因为对患者而言，自己的病情永远是最紧急的。

医生可以换一种说法，比如「您目前的情况暂时没有生命危险，我们先帮您做一些基础检查，同时尽快联系耳鼻喉科医生，一有消息我马上告诉您，您看这样可以吗？」——如此一来，用提供解决方案代替解释规则，更容易获得患者的理解。

朱晓瑞也补充道，改善急诊服务不仅要坚守分级诊疗的原则，更要通过沟通让患者感受到「被重视」，比如及时反馈医生调配进度、提供基础缓解措施等，这些细节能有效减少患者的焦虑与不满。

案例三：

制度与需求的碰撞
挂号时效与药品开具的困局

制度执行中的矛盾也是参与医务人员关注的焦点。在这个案例中，一位手持上午专家号却因检查耗时直到下午才拿到结果的患者，要求下午接诊的医生直接开药，却被告知上午号下午无效，需重新挂号。患者愤怒质疑：「成都已经发文件，一个号管三天，怎么就你们医院这么特殊？」面对不理解，参与的医务人员很难安抚住患者的情绪。

朱晓瑞承认，这是一个现实存在的难题。他解释了北京当前执行国家门诊管理制度中「一个诊疗单元一个号」的原则，同时说明成都等地试行的「一号管三天」政策多适用于医疗资源相对宽松的非头部医院。

另一个相关案例是，患者要求西医内科医生开具中成药，但依据相关规定，无相应资质的西医生无法开具。参与的医务人员在解释政策受阻后，主动联系中医科寻求会诊帮助。王德在点评时感慨「现在当大夫确实很难」，但肯定了医务人员「是自己解决不了问题，找中医科来帮他解决问题」的积极做法，认为其「沟通和共情等方面很到位。」他也希望政策层面能有所调整，以便更好地服务患者。

案例四：

伦理与法规的边界

未成年妊娠处置中的报告义务

一个涉及未成年人妊娠的案例，则将沟通提升至伦理与法律层面。一位13岁女孩的母亲来要求为女儿终止妊娠，男方家长亦在场并表示愿意承担费用并保密。参与的医务人员在沟通中侧重于安抚家属情绪、安排VIP病房和保护隐私，但未提及一个关键环节。

邓利强在点评中严肃地指出了这一疏漏：「刚才您有没有说到有一件很重要的事儿，就是这件事情要遵循法定报告程序。」他援引《医师法》中关于法定报告义务的规定，以及最高检、最高法、公安部和国家卫健委联合发布的关于未成年人保护的司法解释性质的通知，强调「所有的医务人员都应该知道未成年的某些情形，诸如怀孕，诸如有可能受性侵等等这些情形，都要报告，即使双方家长达成一致，医务人员仍负有强制报告义务，这是保护未成年人、发现潜在违法犯罪行为的关键环节。

这个案例警示医务人员，在面对复杂的伦理法律困境时，良好的沟通技巧固然重要，但坚守法律底线和专业责任是不可逾越的前提。沟通的内容必须建立在合法合规的基础之上。

案例五：

特殊场景沟通

情理与规范的双重考量

一则案例聚焦「术后家属知情争议」。患者因意外怀孕，在告知医生「丈夫不在家，无家属陪同」后，自行签字接受了人工流产手术。术后其丈夫得知此事，愤怒地带患者来到医院，质问医生「凭什么不经过我同意就把孩子打了？我们盼这个孩子好久了！」，甚至情绪激动地表示「你们这是救人还是杀人？」

参与的医务人员首先冷静地请家属坐下，耐心倾听家属的不满，随后解释「根据医疗规范，患者本人具有完全民事行为能力，在无家属陪同且情况紧急时，可自行签字接受手术」，同时表示「我们理解您得知此事后的愤怒，也明白您对孩子的期待，现在我们可以一起沟通后续的护理方案，帮助患者恢复健康。」在沟通中，参与的医务人员始终保持冷静，避免与家属发生冲突，同时积极提供解决方案。

刘海英在点评该案例时表示，面对家属的愤怒，参与的医务人员没有辩解或回避，而是先倾听、再解释、后解决，体现了良好的沟通素养。此类因「家属知情」引发的纠纷，核心在于「是否充分履行告知义务」，医生在患者自行签字前，应尽可能协助患者联系家属，若确实无法联系，需详细记录沟通过程与患者的意愿，以确保医疗行为的合规性。

「沟通时，医生可以更主动地表达‘我们当时也尝试帮患者联系您，但没能联系上，考虑到患者的身体情况，才在她本人签字后安排手术’，让家属感受到医生已经尽到了协助联系的义务，减少被忽视的感觉。专家强调，医疗沟通中的「细节」至关重要，一句主动的解释，就能有效减少家属的误解，避免矛盾升级。同时，医生要具备共情能力，理解家属「失去孩子」的痛苦，再解释医疗规范，才能让沟通更有温度，更容易获得家属的理解。

专家点评：沟通是临床能力，而非表演

在点评过程中，专家不仅就具体案例给出建议，更从宏观层面阐述了他们对医患沟通的个人理解。

王仲在总结中指出：「沟通不是表演，而是医疗实践中不可或缺的临床能力，需要通过系统训练内化为每一个医务工作者的职业习惯。」

朱晓瑞从政府角度，多次强调沟通中要「理解患者的需求」，并注重提供解决方案，平衡制度公平与人性化服务。

这些多元的视角共同丰富了医患沟通的内涵，表明优秀的沟通能力是技术、法律、人文、管理等多维度素养的综合体现。有与会专家呼吁：真正的医患沟通，在于临床工作中的每一次倾听、每一句解释、每一个眼神。希望大家能以此为契机，把收获与感悟转化为临床工作的动力，将沟通的艺术融入日常诊疗的每一个环节，用尊重赢得信任，用真诚化解矛盾，用专业守护健康。

构建和谐医患关系的道路依然漫长，需要医疗机构、医务人员、患者及社会各方的持续共同努力。将感悟与技巧真正转化为每日病床旁、诊室中的温暖实践，是每一位医疗卫生工作者需要持续修行的功课。