从95%到97%，看这家医院药房如何用PDCA圈住患者满意度

精细化服务让患者用药更安心

在医院，药房不仅是药品调剂和发放的窗口，更是医疗服务的重要一环。近年来，随着患者对医疗服务要求的不断提高，药房服务面临着前所未有的挑战。为提升患者就医体验，罗湖区人民医院门诊西药房积极开展 PDCA 持续质量改进活动，交出了一份亮眼的成绩单。

背景：以患者为中心的服务升级

患者满意度是衡量医院服务质量的关键指标，也是医院管理工作的核心目标之一。药房作为医院的重要科室和"门面担当"，其服务质量直接体现着医院的整体水平和形象。

面对患者日益增长的服务需求，门诊西药房引入 PDCA 循环管理这一科学方法，全面优化药学服务质量。

问题导向：精准把脉服务短板

医院首先成立了由王婉兰组长带领的持续质量改进（CQI）小组，通过回顾性研究方法和头脑风暴，全面梳理出药房服务中存在的七大问题：

· 药师服务态度待改善

· 患者取药等候时间过长

· 药品调剂准确率需提升

· 药品供应不及时

· 用药交代不充分

· 药品效期管理

· 药物不良反应应对

针对这些问题，CQI小组从人、机、料、法、环等多个维度深入剖析原因，为后续改进措施的制定奠定了坚实基础。

精准施策：六大方阵破解服务难题

优化服务态度，重塑职业形象

2025年3月，医院启动了一系列提升窗口服务质量的举措。3月14日，专门举办了窗口服务与安全专题培训，全面提升窗口服务人员的服务理念、职业形象、服务意识及沟通技巧。

科学分流，缩短等候时间

药房对服务窗口进行精细化分工，设立专门窗口配发互联网医院药品、急救药品、麻精药品，并专门处理退药、未取药、咨询等业务。

在早上10：00-12：00的工作高峰期，药房增设发药窗口，弹性增加工作人员，调整排班制度，确保人力配备与患者流量相匹配。

同时，窗口设置明确的标识指引，增加查询设备，极大方便了患者办理业务。

强化培训，提升专业能力

针对药学人员专业知识欠缺问题，药房建立了规范化的培训制度。

• 对新同事和实习生采用"一带一"学习模式，并定期组织业务学习：

• 每月最后一个周四晚上18：00-20：00，参加罗湖医院集团药学中心的业务培训；

• 每周由药房药师轮流制作PPT，对新进药品进行培训学习。

精准计划，保障药品供应

• 药房根据每日药品消耗情况，每周一和周三制定7天的药品计划，并依据季节和天气变化灵活调整药品申领数量。

• 建立与配送公司的评价机制，对长期配送不及时的公司予以更换，从源头上保障药品供应。

多措并举，提高调剂准确率

• 药房对拆零药品重新规整摆放，及时更新药品摆放位置信息并通过微信群公示。

• 加强药品效期管理，制作效期警示牌，定期维护更新核对机、电脑、标签机等设备。

• 建立每月差错总结分析机制，持续改进调剂工作。成效显著：药品调剂外差错由2024年的10例降至2025年1-6月的0例。

完善制度，规范服务流程

通过细化西药房各项制度，按标准化流程配发药品，从根本上提高药品准确率和患者满意度。

成效显著：患者满意度持续攀升

经过4个月的PDCA循环管理，门诊药房患者满意度由活动前的95%提升至97%，差异具有统计学意义。

有形成果：患者满意度显著提升，药品调配差错大幅降低，保证了患者用药安全、有效、及时。

无形成果：提高了药学人员解决实际问题的能力，增强了团队的自信心和责任心，增加了团队凝聚力和沟通协调能力，优化了工作流程，提高了工作效率。

结语

PDCA活动的顺利开展与团队成员间的密切合作密不可分。罗湖区人民医院门诊西药房通过 PDCA 持续改进，不断精进药学服务品质，改善药学服务质量，为患者用药安全提供了更加坚实的保障。

这一实践表明，以患者为中心、以问题为导向、以数据为支撑的精细化管理，能够有效提升医疗服务质量和患者满意度，为医院药学服务的创新发展提供了有益借鉴。

来源：药学部

编写：余夏敏

编辑整理：罗医宣