民营医院如何用“胖东来模式”破解经营困境？

在河南许昌，一家名为小白象的口腔诊所与胖东来生活广场仅一路之隔。18年来，这家诊所将胖东来的服务理念融入医疗服务，治愈患者超过97000人，成为“许昌人的私人口腔护理专家”。

创始人梁建胜是一位军转干部，他坦言：“受胖东来文化影响，我们一直致力于打造口腔行业的胖东来”。

与此同时，一家仅有120名医护人员的豫东民营医院，在没有专职营销人员、不做网络竞价的情况下，年收入突破5000万元，创造了医疗行业的经营奇迹。它的成功同样借鉴了胖东来的核心经营理念。

01 零售奇迹的医疗启示，胖东来的核心经营理念

胖东来，这家起源于河南的零售企业，在商超领域创造了令人瞩目的成绩。其创始人于东来提出的三个尊重构成了企业的核心价值：尊重顾客的人格，尊重员工的人格，尊重自我的人格。

在服务设计上，胖东来展现出了惊人的细致。他们设立了顾客投诉奖，制度化鼓励员工重视顾客反馈。当其他企业还在追求利润最大化时，胖东来药店的经营模式更令人惊叹：1140种药品仅加价10%，其他一般药品直接按进价销售。

这种看似“违背商业逻辑”的做法，反而赢得了消费者的深度信任。

更值得关注的是胖东来对员工的关怀。公司规定员工每周必须强制休息一天，春节闭店五天让员工与家人团聚。在薪酬方面，胖东来员工的工资高出当地同行业平均水平很多。

去年12月，“胖东来员工平均工资最低到手7000元”的话题冲上热搜。公司甚至把利润的95%用于员工各项福利。

02 民营医疗的经营困境，服务危机与信任缺失

当前民营医疗机构面临着严峻挑战。医保限制像一把利剑悬在头上，导致很多民营医院“有患者不敢接”，门诊量和住院病人数量严重不足，陷入入不敷出的困境。

更深层次的危机在于信任缺失。据中国医师协会统计，90%的医患矛盾并非技术因素造成，而是源于医护人员服务不到位、沟通不当等因素。在患者体验方面，许多医疗机构的表现更是不尽如人意：

患者停车时保安“目光呆滞、无动于衷”；门诊大厅缺乏专业导诊；候诊区缺少人性化设施。这些细节的忽视，导致患者对医疗机构的信任感逐渐流失。

同时，医务人员的工作环境也令人担忧。医生坐在手术室地板上休息的报道并不少见，显示医疗机构对员工关怀的缺失。院领导“画大饼”，员工面临“升职称难、进修难、值班累、加班多”等问题。

03 跨界学习的实践路径，医疗行业的胖东来式变革

面对这些挑战，一些前瞻性的医疗机构已经开始向胖东来取经。2023年，河南多家医院组织人员前往胖东来学习：漯河市召陵区人民医院组织90余人开展“学服务、提能力”游学活动；

商丘市立医院派出19名工作人员实地学习交流；许昌本地医院更是多次组织以胖东来为主题的交流培训活动。

这些医疗机构从胖东来身上学到了什么？

☆ 服务流程再造

借鉴胖东来的空间美学和服务触点设计，医疗机构可以优化就诊环境和服务流程。简化挂号、缴费、检查、取药等环节，缩短患者等待时间。

引入自助服务设备，让患者像在胖东来自助结账一样便捷。

☆  患者体验升级

胖东来利用大数据了解顾客需求，同理，医疗机构可运用人工智能完善预约诊疗制度，根据患者病历智能推荐合适的科室和医生。

学习胖东来的个性化服务，探索为复诊患者提前准备好检查单和病历资料的预就诊模式。

☆ 员工关怀革命

在小白象口腔，梁建胜实行半军事化管理，将部队医院的管理经验运用到诊所管理。同时注重细节服务，严格执行“一人用一消毒”制度，采用预真空高温灭菌器和高标准一次性口腔器械盒，让患者有安全感。

善待员工才能善待患者。胖东来认为只有先善待员工，员工才会善待顾客，顾客才会回馈企业，形成良性循环。在医疗领域，这意味着为医护人员提供合理薪酬、持续教育机会和良好工作环境。

04 成功案例的深度解码，口腔诊所与综合医院的实践

在河南许昌，小白象口腔诊所成为实践胖东来模式的典范。18年来，这家诊所坚持“不喊空口号、不做假好人、不做违医德之事”的理念。他们的成功经验值得剖析：

诊所注重人才引进和培养，医护人员大部分从正规专科院校毕业生中挑选，部分是从地方医院招聘的离退休专家。在服务细节上，他们严格按照卫生部要求落实消毒制度，并让患者自主选择器械使用。

另一家值得关注的案例是豫东医院。这家仅有120名医护人员的基层民营医院，在没有专职市场营销人员、不做网络竞价的情况下，年收入突破5000万元。

他们的秘诀是什么？

医院开发了“转诊通平台”，通过“互联网+”模式，将医院HIS系统延伸到村医诊所，绑定周边村医，共建转诊通道5。这一创新使外诊患者源源不断地流入医院，成功突破了医保限制。

医院还建立了“一日三查、患者家庭作业和疗效满意度调查”三大制度，确保医疗质量。院长甚至提出“病人连撒泡尿都是疗效”的理念，关注厕所是否方便、干净、卫生、防滑等细节对患者心理的影响。

05 挑战落地的理性思考，医疗特殊性与本土化创新

尽管胖东来模式具有巨大吸引力，但医疗机构在借鉴时仍需谨慎思考几个关键问题：

☆ 地域限制的挑战

胖东来的成功主要在河南地区，向其他地区扩张面临诸多困难。私立医疗机构近年来追求集团化、连锁化，但在新地方发展会遇到行政审批严格、争取当地民众信任、前期投入大等难题。

☆ 人才依赖的风险

胖东来的高服务质量依赖于骨干员工的敬业精神和专业技能。在医疗行业，私立机构往往倾向于招聘成熟度高的专家，忽视了本院年轻医生的培养，一旦专家离职，科室可能面临坍塌风险。

☆ 薪酬体系的差距

胖东来能把利润的95%用于员工福利，但医院同级别医护人员薪资水平相差不大。医疗行业如何平衡公益性与经营效益，是需要解决的现实难题。

面对这些挑战，私立医疗机构需要进行本土化创新：加强市场调研能力，准确把握不同地区的患者需求；建立完善的人才管理机制，平衡外部引进与内部培养；

探索合理的薪酬分配模式，在保障医院可持续发展的前提下提高员工待遇。

许昌小白象口腔诊所有一面照片墙，展示着他们18年来服务的97000多名患者的笑容。在商丘市立医院，参加胖东来学习的医护人员正在重新设计患者就诊流程。

而在胖东来药店，工作人员每天按粒拆卖药品，让低收入者也能买得起必需的药物。

这些碎片最终拼成一幅完整画面：当医疗回归服务本质，当医院像胖东来尊重顾客那样尊重患者，像关爱家人那样关爱医护人员，民营医疗的信任危机自然化解。

胖东来掌门人于东来说得好：“我们没想药店部门挣多少钱，只是让它做成一种福利形式”。这或许是解开民营医院经营困境的最终钥匙。