这家区域龙头医院普通（专科）不限号！如何优化门诊就诊体验?

目前大型医院人满为患，在专家门诊等优质医疗资源供给采用全预约已被患者广泛接受的基础上，普通门诊作为专家门诊的重要辅助和分层诊治措施，由于信任度较低引发预约率较低，往往以当日挂号为主，随机性大，普通门诊在原有预约就诊基础上当日不限号，成为大势所趋。

但在普通门诊当日不限号实施过程中，尚有诸多瓶颈需要解决，嘉兴某三甲医院运用TOC管理法（瓶颈理论），通过采取普通(专科)号源不限号、增加专家开放号源、科室安排周末出诊等措施，以及在患者流量较多时启动诊区和病房合理支援，必要时采取限号，同时加强人员关怀等多重预案，结合科主任根据前期运行情况，不断调整专科门诊安排（包括出诊日期，出诊单元、出诊人员）以适应情况的变化，最终达到了在保证诊疗质量的情况下，更好地满足患者的门诊需求，解决并缓解专科号源紧张，同时促进专家门诊服务质量的自我改善，大大提升了患者门诊就诊体验。

根据该院制订的《普通（专科）不限号方案》，采取的分步措施如下：

1.普通(专科)号源不限号，特殊专科如口腔、心理等除外。先行了解各科室限号情况。

2.制定支援流程并发通知，要求各科主任按支援流程进行支援。

3.门诊护士长指导并监督所有人员在预检分诊时，在患者同意的情况下，先专家后专科，以减轻普通（专科）号源的压力。

4.可能造成的拖班，安排门诊护理和安保陪同，相应部门合理排班。

5.中午12时后门诊护理安排点心，安保陪同，门诊各流程相关环节的部门如药剂、检查、检验、收费等跟上节奏。

6.注意中秋、国庆节的高峰压力测试，安排加班以随时解决问题。

7.科主任根据造成的变化进行门诊排班的合理变动以适应方案实施的变化。

8.实施第一个月，一日一对表，以便及时调整。

9.月度数据分析以了解实施效果和可改进的措施（如号源仍紧张科室等）。

10.对全流程掌上公众号、服务号、小程序进行CQI（如候补挂号、掌上加号等），互联网门诊针对复诊患者7日内免费咨询。

在2024年9月1日正式开始实施前，该院门诊办采取了以下步骤落实初期试行等工作细节：

1.按方案调查了《门诊限号情况（普通和专科门诊）》，分两部分：

a) 号源紧张科室情况：8个专科如心内、神内、心胸外科等有日常或每周个别日期有所紧张。以供普通号源不限号后科主任排班和不限号源参考。

b) 相当于不限号的科室：42个专科如胃肠外科、消化内科、皮肤科相当于不限号

图为2024年8月时存在限号的科室。心理科、口腔科由于每人次所需诊疗时间较长，目前尚无法实现不限号，需预约后就诊。

2.与门诊就诊流程相关部门负责人沟通可能造成的拖班、就诊量增加等安排。如安保、门诊护理、收费、药剂、检验、检查等。

3.在中层干部群发布举措内容，以通过院科两级管理告知全院出诊医生，强调了原有的增援流程，同时征求意见。

实施后先后出现的问题和解决路径：

早期：一日一对表，主要骨科、心内、神内患者量大增。但增援迅速。骨科存在问题在于亚专科较多，增援医生未医疗授权，造成临时授权拖延时间，故所有骨科以及其他专科均在本科室内予以授权，增援瓶颈得以解决。

中期：由于腹透门诊患者需医生护士共同进行评估，人均10-15分钟，科主任申请协商后号源进行限号，但日均号源放大至60号/日，可加号。 

后期：随着情况的改变，心内、神内、骨科、泌尿等相关科室根据自身的增援情况进行排班上的改变。并增加专家号源以及周末出诊解决临时增援的问题。如骨科内部商议后，骨科专家统一为35/25，人均日增加10个号源。

连特殊专科心理科也在保证医疗安全的前提下周一至周五不限号（周三除外），周六增加20个号源，周日加号不限。

在节假日患者大增的情况下，该院门诊办制订《2024年国庆假期门诊工作安排方案》，安排主任护士长在假期期间加班以便按患者流量及时处理等候、纠纷、以及与各部门联系等各种事项：

1.通知门诊信息系统假日期间停止刷新，以免门诊信息故障的发生率增高。

2.通知各临床主任做好调配准备。加班的主任、护士长根据情况随时进行联络。

3.预约办根据指令和人流情况，特殊科室机动限号。

4.按日常流程定时检查，保证设备、环境安全。

5.根据实际预约人次预估可能的就诊量，超出3700，则患者达6000以上，预警。

经统计，该院2024年10月1-6日门诊量下降，10月7日反弹。国庆节应对方案顺利通过压力测试，并进行了规律总结，以满足来年需求。

在实施一个半月后，该院门诊办进行了阶段性复盘，排查了各个关键节点：

1.拖班问题：科室基本没有拖班，偶有泌尿和骨科普通门诊医生要求自己解释并看完。主要集中在个别有名专家，原因患者慕名前来较多。

2.财务人工窗口由于诊间和自助机结算，影响不大。

3.门诊药房早期有延迟至下午6点，目前由于措施得当，基本和往常一样到下午5：30。个别情况急诊药房可派人取药。

4.检验检查能完美解决问题。

5.停车问题在安全保卫部的安排下不断改善。

6.门诊服务量情况

增长较多的科室：骨科2024年9月份同比增长21.01%，全科增长17.55%，心胸外科增长14.69%，心内科增长12.24%，针灸科增长9.89%，神经内科增长8.55%

由于早期普通门诊量增加，专家就诊下降，促使专家主动开放号源并主动为患者进行诊间复诊预约，自主提升服务质量。进而出现专家门诊服务人次增加，普通服务人次减少，同时又缓解了号源紧张的可喜局面，亦说明举措有效。

与此同时，该院门诊办制订了新一轮的观察事项：

1.根据预约量测算当日就诊人数，如预测超过6000，通知门诊就诊相关流程部门有所准备。

2.观察门诊各专科动态流量情况。

3.门诊专科不限号后，骨科、神经内科、泌尿外科患者多。神经内科、泌尿外科专科患者多时，门诊医生会电话通知病房空日班医生，增援医生达到及时。但也存在如周三泌尿外科专科号源多，但医生不要求增援，导致患者等候时间长。骨科有时病房医生在忙，增援来迟情况。

基于以上情况，推出相应举措：

1.门诊办和门诊诊区护士随时动态观察患者就诊流量，诊区护士和导检员在患者同意的情况下做好预检分诊和专家、专科的分流。

2.专科患者过多时（评判时间：上午10：30，下午4：00），诊区护士或引导员通知责任组长，及时咨询医生是否需要增援医生，需要时电话联系病房医生和专科主任。并动员相对少的医生帮忙接诊专科号。有增援医生来前，提前准备备用诊室，并做好就诊准备。如无法处理，通知门诊办主任进行处理。

3.做好医生及患者的人文关怀。中午超过12时将有免费点心，同时食堂午饭延迟至12时30分，并有掌上点餐送餐上门服务。

4.诊区护士或引导员做好备班，及时连班，观察患者做好服务，直至就诊最后一位患者。

5.节假日门诊办主任、护士长轮流加班并配备组长协助随时解决问题。

6.科主任根据前期运行情况，不断调整专科门诊安排（包括出诊日期，出诊单元、出诊人员）以适应情况的变化。

从2024年9月实施至2025年5月，该院不限号方案已实施9个月，作出相应总结：

1.流程通畅，在正常诊疗时间内完成诊疗，缓解了号源紧张。

2.门诊服务量情况，通过开放普通门诊号源，反而促进专家门诊服务量增加，而减轻了普通门诊服务的压力，达到预期效果。

2023.9.1-2024.5.31 门诊每单元人次28.33

2023.9.1-2024.5.31  CTQ 30.07分钟

5.门诊满意度上升。

嘉兴市医管中心测评市级六家医院门诊满意度稳步上升，实施前，该院位于全市第五、第六左右，2024年9月1日实施后的3个季度测评，分列第三、第一、第二。（注：国考门诊连年上升，赋分满分，由于2024年度尚未出结果，不做参考）

综上所述，采用TOC管理法（瓶颈理论），在前期提升预约率PDCA和六西格玛法和利特尔理论缩短预约后等候时间的工作基础上，通过系统化的当日不同号源不限号方案的落实，可以有效解决并缓解专科号源紧张，同时促进专家门诊服务质量的自我改善，大大提升了患者门诊就诊体验。