大三甲医院「亏本」运行会员中心，图什么？

全国首个由公立医院打造的会员中心，如今运行已经超过一年，情况如何？

2024年5月，恩泽健康会员中心的启动，曾引发行业内外对公立医院创新医疗服务模式的广泛关注——该中心由浙江省台州恩泽医疗中心（集团）打造，旨在把「体验服务」作为落脚点，着力提升患者就医体验，为公立医院高质量发展探索新的发展方向。

公立医院做会员中心，很容易引发「医院逐利」的公众误解。但是事实上，恩泽健康会员中心从出发点到运行模式都非常纯粹——这项致力于提供连续性医疗健康服务的举措，最初订立的99元/人的会员年费，如今打折为59元/人，难以覆盖人力、技术及运维支出等成本。

谈及为何愿意做「亏本的买卖」？恩泽医疗中心(集团)医院管理研究院院长陈海啸告诉健康界，医院算的不是小账而是大账，「虽然短期内可能面临项目经济亏损，但获得的是无形的长期价值——服务流程更加高效便捷，医疗质量持续提升。」

「从整体效益来看，这实际上为医院节省了运营成本，创造了综合价值。」他说，医院应从战略层面权衡得失，而非仅关注短期经济账，更好的服务是医院发展最重要的基础。

作为一家业内知名的三甲公立医疗机构，做会员中心的出发点是什么？这基于中心对现代大型医院服务痛点的洞察。

陈海啸分析，当代医学倡导整合医疗、全生命周期健康管理，但实际医疗实践中，由于医院规模扩大和就诊流程复杂化，患者在庞杂的医疗系统中无助感较强，而传统投诉渠道因门槛效应难以有效触达普通服务需求。

与此同时，随着学科细分和亚专科发展，专科之间壁垒愈加分明，医护团队呈现条块分割状态。他以骨科举例：学科进一步细分为骨关节、脊柱等9个亚专科，导致医疗服务人为割裂，造成患者多次就诊间缺乏连续性，既往病史与当前诊疗脱节，更谈不上全生命周期的健康管理。

而恩泽医疗集团健康会员中心的推出，正是为了解决医疗服务体系中的「碎片化」问题。陈海啸告诉健康界，医院此举借鉴了酒店及航空公司的会员服务理念，通过建立会员制服务体系，为患者提供连续性医疗服务。

在操作层面，医院并没有大举投入，而是在原有呼叫中心和互联网医学中心的基础上，整合各项线上线下医疗服务，围绕群众的健康管理或疾病诊疗和康复需求，打造由互联网和人工智能赋能的「医护人员+个案管理师+健康管家」团队，联合提供的患者专属的全程健康管理服务。

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在实施策略上，恩泽医疗中心(集团)秉持审慎推进的原则。

会员服务中心的核心职能，在于统筹协调会员患者的全程就诊服务。然而，陈海啸深知，医疗具有需求无限性和资源有限性的基本矛盾，即便当前医疗机构规模扩大，其服务供给仍难以精准匹配患者实际需求。

「因此，中心选择从医疗服务体系中的薄弱环节切入——即那些本应做好却尚未完善的基础服务环节。」他表示。具体而言，中心着力优化患者就诊全流程中的细微服务节点：包括预约挂号后的精准就诊引导、就诊时间的弹性调整、就诊过程中的问题的实时咨询等。

特别针对医患沟通这一关键环节，传统投诉机制因存在心理顾虑而未能充分发挥作用。中心创新性地将会员服务中心定位为医患协调服务平台，使患者能够以更平和的心态寻求更便捷的服务协助。

中心提出「1+N」会员服务模式：「1」 代表基础会员服务，包括日常健康、就医咨询、个人私属档案管理等常规支持；「N」 指专项健康管理服务，目前已涵盖体重管理、孕产期照护、术后康复及围手术期管理等延伸项目。以孕产服务为例，中心整合了从备孕、孕期、分娩到产后康复及新生儿护理的一站式全流程服务资源。

针对患者在传统就医模式下，每次就诊接触不同医护人员、难以建立持续诊疗关系等问题，中心一方面整合既有互联网资源，提供7×24小时不间断服务；一方面设立专职服务团队和实体服务站点，在院内设置会员专属休息区，配备茶水、点心等基础服务设施，特别针对老年及儿童群体设有独立休息区域。

这种「线上+线下」的服务矩阵，既保留了互联网医疗的高效性，又通过实体空间增强了服务的感知温度。陈海啸告诉健康界，目前该会员体系已初具规模，注册会员超万人。首批会员续费率表现良好，一年期满后已有上千人完成续费。

公立医院设置会员服务中心，「如何收费」是一个绕不开的重要话题。

不同于民营医疗机构动辄数千乃至上万元的高端医疗健康会员费，恩泽医疗中心(集团)的费用原则，是建立适度收费的惠民会员制模式。因此，医院将年费定为59元（原计划99元），并适时推出优惠福利活动。

即便如此，为了严格遵守公立医院收费管理规定，院方不参与收益分配，患者在充分自愿的前提下，将会员费直接支付给第三方服务商，资金流与医院完全隔离。医院的重点是做好相应医疗服务工作，并严格把控患者信息的访问权限，确保数据安全和隐私保护。所有患者数据库均存储于医院内部系统，信息流转需遵循医院制定的严格管理规范。

「虽然目前我们投入不大，主要利用现在有人员和设备，但在现有59元年费的收费标准下，会员服务中心仍处于项目亏损状态」，陈海啸坦言，当前主要着眼于培育服务模式和积累运营经验。他表示，未来视政策调整情况，不排除医院直接参与收费的可能，但在现阶段仍坚持这一审慎的过渡性安排。

「我们致力于提升服务质量，优化资源匹配，从而为患者创造实际价值。」他表示，但是需要看到的是，医疗服务价格形成机制滞后，公立医院定价自主权有限，这在一定程度上制约了服务体系的创新发展。未来需要在政策框架内寻求突破，构建更加灵活、可持续的医疗服务价格管理体系。     

当前，AI技术正逐步从单一辅助功能向全生命周期综合服务演进。中心紧跟技术前沿，基于融合DeepSeek、Qwen等技术底座研发的CareAI智能健康管理平台，打造恩泽「AI健康管家」，上线覆盖患者就医全场景的智能体矩阵，为患者提供全方位、个性化的健康管理服务。

其中，针对检查检验报告解读这一高频需求，AI可自动识别指标的异常情况，对关键指标进行重点标注与解读。该服务通过医院官方APP提供图文语音多模态呈现形式，日均服务已超6000+例次患者，解读准确率高达93%以上，颇受患者好评，有效缓解了传统就医场景中「医生解读时间不足」、「护理人员解答不全面」等痛点问题。

陈海啸表示，下一步，恩泽医疗中心(集团)希望通过分层服务设计，使得会员中心既实现可持续运营，又能与患者建立长期互动，「而非仅在疾病发生时产生联系」。全周期健康管理指的是覆盖用户健康维护需求（如轻微不适咨询），通过会员互联网中心提供免费基础咨询，增强百姓自我日常健康管理干预能力。

健康中国需要人人参与。「作为公立医院，我们希望践行健康促进理念，培育‘我的健康自己作主’的主动自我健康管理理念，重点投入疾病预防领域，通过长期健康管理减少疾病发生。」他表示，这也与当前医改方向高度契合。

但是，新的问题和挑战并存。

在AI与信息化快速发展的背景下，如何实现精准化服务、培养患者自我主动健康管理能力成为关键。中心致力于构建新型医患互动模式，引导患者有效利用可穿戴设备等智能终端，优化患者自主健康数据采集与医患沟通机制，推动每个人从「患者」到自我「健康管理者」的身份转变。

需要明确的是，公立医院在创新服务体系过程中，既要借鉴航空、酒店等行业成熟的服务模式，依托AI技术突破传统医疗服务的时空局限，构建具有医疗特色的普惠型服务体系；更要立足医疗行业特性，探索可持续发展的实现路径。其核心在于，以价值创造为导向，建立科学合理的成本补偿机制，在坚守公益属性的同时，确保运营的可持续性。

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   作者 | 刘文阳