这家医院的「女儿式病房」如何提升患者体验？

「当我躺在病床上的一瞬间，最初感觉挺舒服的，可当双手和双脚被约束带束缚后，一种莫名的紧张感向我袭来，四肢一动不能动，毫无安全感。我不自觉地躁动起来，下意识地想要脱离约束。但即使我用尽了全身的力气，也只是徒劳。」

这是通用技术集团所属航天中心医院神经内科护士吴锦帆进行身体约束体验后讲述的感受。吴锦帆就此理解了患者的不适以及不配合。「我感受到作为一名患者，特别是ICU患者，经常是口中有气管插管，双上肢被保护性约束，而且家属也不能陪伴身旁，那种恐慌和无助可想而知，如果这个时候，护士一句轻柔的解释和一句简单的问候可能都能起到救命稻草的效果。」从那之后，这位23岁的小伙子在工作中变得轻声细语，对患者更加有耐心。

早在2002年，航天中心医院神经内科张佩珊护理组便首创「女儿式病房」服务模式，提倡「急病人所急、想病人所想、供病人所需」的亲情式医疗服务。

这种沉浸式体验培训便是「女儿式病房」的常态举措之一，培训旨在让护士和医生通过模拟患者的日常生活，体验患者在病床上的不便，从而增强他们的同理心。多年来，航天中心医院神经内科的「女儿式病房」，以其独特的服务理念和创新的护理模式，成为医疗领域人文关怀的典范。

以水代酒

护士巧解老人服药难题

如今，患者对于医疗服务的需求已不仅仅局限于疾病的治疗，他们更渴望在就医过程中感受到温暖与关怀。在2002年「女儿式病房」成立之初，相关负责人就为这种创新服务提出「服务永恒・追求卓越」理念，制定「五个一、六个在前」行为规范：

一个得体的称谓、一句温馨的祝福、一杯适口的热水、一张健康指导处方、一张出院联系卡片，

帮助在患者求助的前面、解答在患者询问的前面、服务在患者要求的前面、沟通在患者治疗的前面、质控在问题发生的前面、巡走在红灯闪亮的前面。

神经内科护士长刘雪芳告诉健康界，面对不同患者的护理难题，换位思考，站在患者角度上解决问题是他们一直坚持的做法。「女儿式病房」有两个令人动容的故事，诠释了医护人员如女儿般对病人的照护。

护士杨伟婕遇到过一位长期饮酒的脑梗患者。住院期间，这位患者一心只想找酒喝，情绪很不稳定，拒绝服药，当他试图去超市买酒被护士发现后，竟大吵大闹起来。

面对这一棘手情况，护士们急中生智，用涂上酒精的手，端着装好矿泉水的纸杯，借着手上酒精的味道，引导患者开怀畅饮起来。

「大爷，您不能光喝酒，是不是还得加点儿下酒菜？」为了让老人顺利服药，护士们巧妙地将药当作花生米放在托盘里，哄着老人将药服了下去。

另一个故事是神经内科副护士长王桂华所经历并讲述的。76岁的马叔叔是神经内科的老病号，最近一次，他因为脑梗又住进了神经内科病房。马叔叔这次的症状比过去严重，出现了吞咽功能障碍，喝水频繁呛咳，嘴唇干裂，虽然神志清醒却饱受口渴的折磨。

关伟作为责任护士，察觉到他的痛苦。起初用棉签沾水湿润马叔叔的嘴唇，效果并不好，老人痛苦的表情让她很心疼。于是，大家开启了一场寻找解决方案的探索之旅。

护士们经过查阅文献，反复尝试，最终找到了创新的办法。护士购买了小喷壶，装入0℃ - 6℃的无菌水或矿泉水，每次精准地向老人口腔的上颚、左右颊部、舌头表面及咽喉部喷水，每次喷水量仅0.1毫升，每个部位喷三次，总量约1.5毫升。

为了进一步缓解老人的不适，他们还在水中加入薄荷油，减轻咽喉的摩擦。这一小小的发明，不仅解决了患者的口渴问题，还让患者的口腔保持清洁与舒适。

为了帮助患者尽快恢复吞咽功能，大家还用从冰箱里取出来的棉棒刺激患者的咽喉壁。「其实怎么帮助患者缓解不适，指南上写得清清楚楚，但是我们就是要让指南不光是指南，还要集思广益，真正帮患者解决问题。」王桂华说，如今，这些方法已在整个病房推广，成为「女儿式病房」个性化护理的一部分。

感同身受的创新

如何一步步发明护理工具？

在「女儿式病房」，护士们为了能更好地服务患者，经常亲自体验患者的不易。

「刚佩戴上时，我感觉有些不舒服，打开开关后几乎有点不敢呼吸。」在2月24日举行的一场体验活动中，神经内科22病区的护士贺美玉戴上了雾化器，她说：「我们给患者佩戴时更要向患者解释清楚为什么要这样做，并取得他们的理解。」

换位体验不仅让年轻的护士感受到住院患者的不适感，这种感同身受还成为创新护理工具的源动力。

病房里老年脑梗患者居多，他们行动不便，有时候独自吃饭喝水都非常困难。在模拟老年患者吃饭喝水的过程中，护士们感受到了当手部颤抖时，想要把一口饭准确送进嘴里，是一件多难的事。于是，一款可弯曲勺子在群策群力中应运而生。

这款勺子根据患者肢体活动的特点设计了独特的弯度，使患者能够利用自身有限的活动能力自主进食。它不仅是一个吃饭工具，更是对患者自主生活能力的尊重与支持。

神经内科的老年患者跌倒发生率较高，尤其是在夜间，这给患者安全带来了巨大隐患。尽管护士们会叮嘱患者在需要帮助时按呼叫器，但仍有部分老人因为不想麻烦值班护士而自行起身，从而增加了跌倒风险。

为了解决这一问题，护士周忠良利用红外原理发明了一种跌倒报警器。这个报警器安装在床头和床尾，当患者从床上坐起或经过床边时，红外线会被触发，随即向值班护士携带的终端发出报警信号。

偶尔有患者还会觉得莫名其妙，自己明明没有呼叫护士，病房里却像长了眼睛一样，护士能马上知道自己在下床，并且走进来扶患者去卫生间。

这个小发明弥补了传统呼叫系统的不足，让护士夜间也能够及时赶到患者身边。

如何让年轻护士理解并融入？

年轻护士初入职场时，对传统护理文化存在适应过程。让年轻同事迅速理解「女儿式病房」文化，这对于团队管理来说，是个不小的挑战。

为帮助年轻护士理解并融入这份护理文化，科室采用了多种方式，其中榜样引领起到了关键作用。刘雪芳说，除了换位体验外，科室还会定期分享案例，从应对患者酒精戒断反应，到为吞咽障碍患者定制个性化护理方案，这些案例在早会上会被深入剖析。

通过这些真实且生动的故事，年轻护士们看到前辈们如何主动服务，如何站在患者角度思考问题、解决困难，激发他们向榜样学习的热情，在日常中逐步践行「女儿式病房」的服务理念。

在助力年轻护士成长方面，护理部三级专务苗凤茹主任说，经过20余年的积淀，科室形成了科学的培养路径，为护士提供清晰的职业发展规划。入职后，年轻护士会接受分层培养，逐步提升专业技能。

年轻护士工作3年独立后，科室会根据个人意愿和表现，为他们规划专科化培养方向，比如送他们去学习专科护士或科研护士课程，并提供参与学术交流的机会。这不仅提升了年轻护士的职业成就感，也让他们在专业成长过程中，将所学知识与科室护理文化深度融合，进一步丰富和发展了护理文化内涵。

多年来，神经内科患者满意度接近100%。「女儿式病房」的成功，是人文关怀与专业护理紧密结合的结果。历经20多年，航天中心医院已经将「女儿式病房」的经验推广至更多科室。

护理人员不仅承担专业护理，更将患者视为「没有血缘的家人」，让病痛中的患者重拾归属感。「医院未来将持续着力改善医疗服务质量、为群众办实事，将'以患者为中心'转化为可感知的体验升级。」航天中心医院党委书记李继来说。

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作者｜李子君

监制｜章北海

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