提升就医体验，我们在避免患者信息泄露中需要做些什么？

近日，某高校学生在视频平台晒"985大一投行实习的一天"引发争议。金融行业再次被推上风口浪尖，随之，前年某头部券商员工老婆晒**位数工资的事件也被重新翻出。据36氪记者报道，多家受访券商认为"管理好社交媒体账号"是证券公司招聘实习生的基本要求，并重点提及"员工自身舆情风险意识"的重要性。

追本溯源，舆情的源头是行风，行风"清"，则舆情"轻"

券商如此，医疗机构亦如此。

自医保发〔2019〕50号文《国家医疗保障局关于加强医疗保障系统行风建设的通知》，至国卫医急函〔2024〕101号文《纠正医药购销领域和医疗服务中不正之风工作要点的通知》。 近年来，行风建设被不断提及。其作为医院管理和服务的重要组成部分，有助于优化患者体验，提升院区服务质量，构建正向医院文化，树立良好社会形象。

借鉴投行舆情，遵循行风文件，我们提取到一个关键词--信息，信息泄露是一把双刀，既能通过患者信息泄露挫伤患者就医体验，又能通过医疗信息泄露折损医德医风。

一、强化员工教育

不仅需要强化常规医德医风教育，利用入职培训、日常学习活动、年度线上考核等多种形式进行；而且需要组织包括外包厂商人员在内的全员舆情教育，打破"行风仅关乎医护"的认知壁垒和透露"无关痛痒"的信息不会违规的认知误差。

例如，以某种形式提供有关药品、医用耗材用量信息,或者为医药营销人员统计提供便利。以上可能涉及到日常行风教育鲜少覆盖的库房员工等。

二、提升患者体验

一是认真看待投诉，二是妥善处置医纠，三是主动分析和审查不良事件，四是做好巡查排查工作，降低医托、黑护工等对患者就医好感度和院区口碑的折损。

例如，笔者朋友吐槽过一段亲身经历，在某医院进行产检时，因为抽血台电子屏有显示"糖耐"二字，刚刚抽完血，就有一个自称同为孕妇的人上前闲聊，几句就开始推荐某私人月子中心服务，并一再要求加微信，导致她的就医体验极差。这就是遇到了升级版医托而对医院印象折损的典型案例。

以多地文件反复提及的外包厂商人员保密意识提升问题为例，进行详细分析如下：

听到"提高意识"，总是让人头疼，怎么提高？是否有效？重点在哪？我们不妨展开说说.

后勤的外包厂商人员普遍年纪偏大、受教育程度较低，尤以保洁大娘和TC大叔最具代表性，他们的泄密往往是不经意间的"祸从口出"，所以宣导重点在"注意言行"

首先，进行场景提醒： a.在非工作期闲谈患者隐私

b.在工作期间八卦单位信息

c.在工作期间帮忙热心"牵线"

然后，进行常见风险预警，例如：

a.泄露患者病例信息可能造成侵权或者网络风波等

b.泄露遗体信息可能在不经意间协助了黑产等

需要注意的是--对待大龄群体，在风险预警宣导时，注意语言通俗且言之有物。用大家能听懂的话说，用大家能记住的案例进行佐证。

一方面，引用法律规定。

根据《中华人民共和国刑法》第253条，泄露医疗信息情节严重的，可能构成侵犯公民个人信息罪，情节特别严重的，处三年以上七年以下有期徒刑，并处罚金。

另一方面，巧用案例警示。

例如，以中老年熟悉的90年代女明星"周海媚"为切入点。2023年12月疑似周海媚生前送医院抢救的电子病历截图在网上被流传。后据证实，网传病历确系真实病历，涉嫌泄露病例的两人中一人为医院职工，另一人为该职工的朋友。12月14日上午，北京市公安局顺义分局官方微博发布情况通报--"近日，顺义公安分局查处一起散布他人隐私案件。经查，12月11日，符某某（男，36岁）利用其在顺义区某医院工作的便利，出于炫耀目的，将一名病患的个人病历拍照发至微信群，导致信息扩散，造成恶劣社会影响。目前，顺义公安分局已将符某某依法行政拘留。"

接着，在重点场所进行提示，比如，电梯。电梯是最容易被忽略的泄密空间。狭小密闭空间，即使是耳语也能被清楚听到。各大医院通常会在电梯内进行"切勿讨论患者隐私"提示牌，这适用于医务人员也同样适用于外包厂商人员。

最后，在外包厂商的教育宣导中，要对厂商管理层进行剥离，进行单独宣导。如果说，对其员工的宣导重点在"祸从口出"，那么，对其管理层的宣导重点就在于 "守住底线"。

a.杜绝提供信息以协助黑护工

b.杜绝提供信息以协助黑急救车

c.杜绝提供信息以协助黑丧葬产业

外包厂商人员保密意识提升，是一件长期的任务，需要沉下心来认真宣导。

前文笔者将信息泄露比作一把双刀，形容其既能通过患者信息泄露挫伤患者就医体验，又能通过医疗信息泄露折损医德医风。诚如上个月的一份报道，7月3日，上海市东方医院（同济大学附属东方医院）创伤专科主任医师孙某被举报传播多名病人手术信息及隐私图片。当晚，上海市东方医院发布通报称，立即暂停孙某医疗工作，配合医院和相关部门调查。截至目前，卫健委的卫生监督执法部门正在立案调查当中。

"再让子弹飞一会"，案件仍在调查中，但案件引发的热议值得深思。涉医事件，尤其是涉及患者信息、医疗信息的，在处理过程中必须保持警惕性。与此同时，如何保护医院权益、如何保护医护权利、又如何保护患者信息？在具体案例中法律法规是如何判定的？身处舆论风暴中该如何处理？这些都是行风建设的"风"出过医疗行业的长帆，就医体验的"雨"沁入医疗工作者的心田后，同行们该真切思考的。

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