医院就医体验改善与迪士尼IP打造的共同点

近期读到一本书--《假如迪士尼运营医院》，在医院管理类书籍的海洋中唯独对它"一见钟情"，完全是始于 "名字"的新奇，陷于 "理念"的创新，忠于"内容"的逻辑缜密。书中尝试探讨如何将迪士尼的成功经营模式和客户服务理念应用到医疗行业中，以提升患者的就医体验。作者Lee曾任职于佛罗里达州立医院，也担任过迪士尼大学高管，在其慧眼独具的视角中，迪士尼IP化的成功是医院提供美好体验以获得忠实客户的鲜活案例，其核心观点为--医院需要的是忠诚的客户，而非满意的客户，要想获得忠诚的客户，则需要提供美好的体验。

站在就医体验改善的风向标下，我们应该如何理解这句话呢？

书中提及了一个重要的衡量指标--不是关心满意度，而是聚焦忠诚度。或者我们可以把"忠诚度"换成一个互联网热词"粘性"。

一、超越满意度，走出投诉误区

书中指出，医疗行业应当走出过度关注投诉的误区，将注意力从个案中挪移，放在带来整体体验改善和用户忠诚度提升相关的事情上。很多国家的医疗行业在引入竞争机制、评价机制以后，简单地将服务水平与投诉应对做强勾连。由此带来了两方面的问题，一是扭曲了问题导向，比如过度要求依据投诉内容改善员工服务或依据投诉量衡量员工服务品质；二是过度关注容易被验证的投诉问题，特别是极端个案，却忽视更多以细节方式存在的改善点。如若所有投诉都要求分析和改善只会让基层陷入内耗让管理者走入岔路。面对个性化投诉的应对策略应该是消除情绪，应对个别能折射出系统性问题的投诉其应对策略才是进行改善。

二、形成记忆点，打出特色服务

提升患者粘性，意味着要为患者提供更加个性化的服务，形成更加难忘的体验。作者曾一针见血的指出 "满意度"的欺骗性，即，"当你记不住任何细节时，就只能说出满意二字。如果客户获得的服务相当一般，没有亮点也找不出什么明显的问题，通常会在问卷调查中表示"满意"，但这并非能够建立起用户粘性的"满意"。试想一下，如果你是一位患者，在填写满意度后被问及"有什么影响深刻的服务"，你脑中立刻闪现某个或贴心或震撼瞬间，此刻用户粘性才真是建立起来，这种粘性会促使你成为医院的"忠实用户"或者"自发推荐人"。

三、跳出思维圈，优化服务脚本

近年来各大医院都在不断探索服务意识提升的途径，但基本上仍停留在进行服务意识宣导或者"话束"培训等。而本书提供了另外一个思路--医院的客户服务知识库不应只是总结"话束"，而是要编写"脚本"。"脚本"不是固定的"台词"，而是构建一个个场景进行应对模式训练，并进行数个场景间的联动。通过脚本的演绎和梳理，逐步细化内容，关注到全流程的细微处，整合出大局观层面的服务升级。

沉浸书海时，脑海中灵光闪过--患者体验就像是恋爱感受。心爱的女孩不会告诉你她想要什么，但你用心关注细节就会发现她喜爱什么，而不是去听营销号告诉你"当她走过橱窗在某个商品边驻足**秒就应该偷偷买下来送她"。 初次接触的女孩也不好意思因为小事不合心意就出言指责，她嘴里说着"可以的""都行""随意"等看似很满意的回答，但是，当她下一次委婉拒绝你的约会就足以说明你没有闪光点能够深深吸引住她。

书中自有黄金屋，书中也有前辈医院管理者们智慧的结晶。多求知，多观察，多了解顶层思维，多厘清真实需求，用美好就医体验赢得患者忠诚度，助力企业在竞争激烈的医疗市场中脱颖而出。

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