增设“电梯员”是医院乘梯体验改善的天花板吗？

中工网报道，河北廊坊某医院电梯超载，因无人退让，导致电梯停运超十分钟。

“电梯员”这略有年代感的题词汇重新进入大众的视野。在我幼年的就医记忆中，“电梯员”手指点一点，问着“去几楼”说着“不能上了”，甚至没有标准微笑和问候语——这一度成为幼小的我眼中的“带薪摸鱼”职业。

当然，“带薪摸鱼”早成过往。

很多医院已经在充分发挥“电梯员”职能切实提升患者乘梯体验的道路上探索出了诸多新途径。例如，南京市第一医院强化电梯员服务意识，将其服务范围延伸至楼层指引、协助特需患者乘梯、为不便患者控梯、为急诊病人提供绿色通道服务等；吉林大学中日联谊医院创新探索出“司机模式”，即，电梯员利用梯内前室楼层监控显示器搭配对讲机的硬件配套，及时报备楼层内特殊患者乘梯需求，并提前控梯接送。

（图片来源：吉林日报）

但是，“电梯员”真的是医院乘梯体验改善的天花板吗？

不尽然

它效果最直观，但需考虑人力成本。

诸如安保人员高峰期引导、电梯实行单双层停靠、医疗专用梯与患者用梯区分管理等也都是可参考性较强的措施。

一、安保协助引导

安保的介入不仅可以指引路线和维持秩序，也可以有效串联各服务部门的工作，比如电梯内有大面积污渍可以及时联动保洁清扫、电梯间有人员行动不便可以及时通知志工协助等，还可以增加患者的安全感，对电梯相关暴力事件、困梯事件等紧急事项做出最快速的反应。

二、电梯单双层停靠

单双层停靠可以有效解决高峰期电梯满员不停靠的情况。以苏州明基医院为例，依据住院楼各楼层人员乘梯率设置出2台单层停靠电梯和2台双层停靠电梯，并张贴醒目标识。“等了十分钟，好不容易电梯来了，竟然不停！”这样的感慨以前会有，现在听不到了。

但是，这些就是医院乘梯体验改善的天花板吗？

也不尽然

它们效果很显著，但治标未治本。

动线管理带来的错峰与分流效果才是减少高峰期乘梯人数的根本方法，是改善乘梯体验的关键。

三、整体动线管理

错峰和分流是解决高峰期顽疾的两个抓手，人流在“疏”不在“堵”这点与治水的奥义相通。而“疏”又要做到“分小流而顾大局”，患者动线是“大局”，与患者动线高度重合的其他动线则是需要进行精准剥离的“小流”。以苏州某医院为案例，详述如下。

1、引导通勤动线改变

院区将工作人员最常购买晨间咖啡的店铺从门诊楼与住院楼连廊迁至门诊一楼，以便工作人员上班动线的起始点从住院楼移至门诊楼，在不增加通勤时间的基础极大地降低了电梯早高峰期间的拥堵率；同时，院区调研原有行政人员就餐路径后通过开通连廊门禁形成新动线，既减少了行政人员就餐路程耗时，又减少了午高峰固定乘梯人数超200人次。

2、促成工作动线优化

院区优化外包厂商人员工作动线，如改变保洁TC等人员乘梯路线，分散电梯承载270趟次/天。

3、搭建错峰逆向动线

院区通过推广订餐系统将下行就餐动线转换成上行送餐动线，充分利用每日11点前后的上行空载期，减少电梯高峰承载超20趟次/天。

最终，形成员工与患者分流、人员与物品错峰、单侧承载转双向承载的新局面。

简而言之，乘梯体验有四个法宝：

豪华标配电梯员、安保指引宜串联，

单双停靠有奇效、动线管理很超前。

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