康策软件专访|对话健康界:CRM系统赋能医院构建全生命周期

关于健康界

健康界是中国医疗改革、医院管理、医学教育、医学创新、医健产业发展领域最有影响力的专业内容共创平台、专业项目共建平台、解决方案共选平台、医疗决策人共促平台和医务人员共学平台。健康界以“为了更好的医疗健康服务”为使命，以“成为推动中国医疗健康服务进步的领导者”为愿景，以互联网技术平台为载体，以专业服务团队为主导，为全国医疗机构提供值得信赖的资讯、知识、专业促进项目、专业解决方案等，助力中国医院高质量发展。截至2023年10月，健康界全平台用户已达到1070万。

关于本次深度访谈

“为了更好的医疗健康服务”

康策软件作为第三届「金如意奖」·“数字医疗优选解决方案”优秀奖代表企业之一，很荣幸收到健康界栏目的专访邀请，做客“众里寻TA”直播栏目，由康策软件副总经理/战略产品总监汪迎龙先生分享智慧医院一体化客户服务平台的运营管理经验。

「众里寻TA」｜寻找好方案，解决真痛点，严格遴选顶尖行业专家、资本合作，细分领域领军人物，由政策顶层设计者、医院管理实践者、理论研究开创者、畅销图书作者的顶级专家组成，以直播形式，围绕解决方案所要解决医院等终端用户痛点。

深度访谈嘉宾

直播详情

本期围绕政策趋势、医院患者体验、运营管理以及患者满意度提升这几个方面进行探讨，通过康策软件的信息化产品和智慧服务的运营管理体系相结合，打造“智慧医疗CRM运营一体化平台解决方案”，通过客户（患者）的精细化管理与服务; 提升医院整体就医温度; 从而实现医院整体增值、促进医院智慧服务高质量发展；构建贯穿于院前、院中及院后的全方位患者管理、服务及运营平台。

直播期间精彩纷呈，全场干货满满，线上观众踊跃互动，反响热烈！一起来回顾下直播详情之（上篇）吧。

Q（健康界）:医院在客户关系管理上有哪些需求？

A（康策嘉宾）：很多医院在客户关系管理方面都属于起步阶段，总结起来有如下一些方面的需求

1、很多医院依旧属于粗放手工式阶段，患者服务数据没有和HIS等诊疗系互联互通，也没有实现院前、院中及院后“一盘棋”进行统筹管理，各个服务流程相互脱节，各平台数据呈孤岛式，没有建立客户数据中心统一管理。

2、医疗机构没有构建线上线下一体化客户服务运营体系，医院运营效率低下

3、需要提升医院客户个性化、精细化服务体验，提升患者就医体验，客户服务化被动为主动，亟需数字化工具支持精细运营。

4、无法通过系统清晰了解客户的准确需求，缺乏对医疗机构老客户（患者）的维护和管理

5、医疗机构亟需优化诊疗流程，满足客户一站式医疗体验，患者端客户群需求分散，市场精准营销敏锐度仍有可提升空间，在不同阶段适时为客户推荐合适的产品服务，延长客户服务链条。

Q（健康界）：国家卫健委在开展的智慧服务评级以及“改善就医感受，提升患者体验”活动，是否都推动了医院在患者服务上的需求？

A（康策嘉宾）：最近几年国家相关政策是有推动作用的，进一步解决了人民群众看病就医的急难愁盼问题，改善了全过程的就医感受，提升了患者体验。从“改善医疗服务”到 “提升患者体验”，不只是表述之别，更是思维之变。

医院管理要做哪些调整？诊疗各场景要怎样循着患者感受优化流程和服务内容？如何有效倾听患者的声音？如何构建提升患者体验的长效机制？如何关心关爱医务人员从而激发持续提升患者体验的动能？每一个问题都亟待找到答案。这不仅是20条举措，同时政策还列举了改善就医感受提升患者体验评估指标，覆盖从诊前、门诊、急救、住院、诊后、全程等具体维度。各省市比如上海、北京、广东、四川等也出台针对本省/市的具体举措方案，都有利的推动了医院在患者服务方面的重视，通过以评促建的方式进行落地。我们也辅助了一些三级综合医院达到了智慧服务三级水平。

在传统观念里，私立医院更看重客户关系管理，是这样吗？公立医院和私立医院的需求有何不同？

不尽是这样，从患者服务方面公立医院做的更早一些，尤其在院后服务，在三级医院评审很早就有关于院后随访、健康宣教、满意度调查方面的评分，目前公立医院已开启客户关系管理新时代。而私立社会办医机构从一开始就相对重视，除了院后服务外还会有营销、预约、会员等诊前、诊中等服务内容，已进入客户关系管理全面升级新时代，国际上最顶级国际医疗机构美国梅奥诊所Mayo其实也是一家私立医院，其实现了对超过100万就诊客户的资料的汇总，分析，分类、分级，患者的需求永远在放在首位。提升患者体验，实现口碑传播最大化，打造了极具个性化差异化的服务壁垒，让医院口碑和经济价值双提升 ，对公立医院和私立医院都是如此。

公立医院和私立医院的需求痛点侧重点还是不一样的，公立医院的需求至少有以下几点：患者多，无“有效”管理！随访、复诊率低，且流于形式！现有流程繁琐，很多还是纯手工在做！各部门监管不力，缺失有效的工具支撑！私立医院的需求至少有以下几点：获客难，营销成本高！留客难，转化率低！用户粘性低！

本期的直播（上篇）回顾先到这里，后续讲继续分享更多内容，若有问题欢迎留言或联系我们。