提升患者体验 | 一位医生的门诊感悟：莫忽视患者的心理和社会需求！

不明原因的眼睑淤血 

前几天，我在出门诊时遇到一位六十多岁的患者王叔叔，他因左侧眼睑淤血前来寻求帮助。

眼睑淤血是门诊常见疾病，大部分由拳头、门框、桌子等钝性撞击产生。但是，当我询问病因的时候，王叔叔却支支吾吾地说他也不记得了，这让我很疑惑。「难道是和人打架造成的，还是隐瞒了什么呢？」

在医患矛盾复杂的大环境下，我不得不警惕起来。记得刚工作的时候，我曾遇到过打架引起眼睑淤血的情况。当时经过仔细检查，我排除了眼眶骨折、眼球破裂等情况。

但是患者出于自身考虑，要求我把病情添油加醋往严重写。由于缺乏处事经验，我一口拒绝了这个要求。最终，患者和家属把我堵在医生办公室里辱骂了十多分钟。

之后，领导认为我服务病人不到位、激化医患矛盾，在晨会上进行了严肃批评。那件事情让我对医生这个职业产生了疑惑，虽然那件事情已经过去了将近七八年，但是至今仍记忆犹新。

此后，我一旦遇到类似情况，就会把眼眶骨折、视网膜震荡、视神经挫伤、睫状体脱离等凡是钝性撞击可能造成的疾病全部列举，然后再请打架的双方人员互相协商，最后尽量开一些包含直观图片和客观数据的检查。这样就可以通过客观报告来支持我的主观诊断，从而避免了患者不信任或过分要求等问题。

然而，今天遇到的这起眼睑淤血到底是什么原因造成的呢？

没病也被看出了病？

王叔叔的爱人告诉我：「昨天一大早他就去跑步了，直到中午也没有回来。下午我见到他的时候就已经这样了。」

「我昨天早上确实去跑步了，但是中午我回老家给母亲过大寿了。」王叔叔告诉我。

于是我们拨通了电话询问王叔叔的母亲，被告知昨天中午王叔叔就已经出现了眼睑淤血，但是大家也都不了解情况。

「难道是自己撞伤后失去了记忆？」我一边思考一边询问既往病史。发现王叔叔除了患有高血压和糖尿病之外，其余正常。

「不就是个眼皮淤血嘛，医生怎么还看不了呢？」王叔叔一边不满意地嘟囔，一边转头对自己爱人说：「都怪你，本来没病也看出病来了。」

我说道：「眼皮淤血是小事，如果你的脑袋有问题，就可能是很严重的事情了。」王叔叔的爱人也在一旁说道，人家医生尽心给你看病，你怎么能这样说。

由于可能涉及到脑神经疾病，我一时也毫无头绪，于是先请王叔叔测一下血压。虽然这里是眼科门诊，但是最近医院为了提高患者就医体验，在每层诊室都安置了自动血压仪。

检测结果显示，收缩压171mmHg，舒张压101mmHg，2级高血压。我怀疑王叔叔是脑梗或其他脑神经疾病引起的短暂性失忆，于是请来了神经内科张主任会诊。

如何让患者满意？

张主任在询问王叔叔几个问题后仔细做了体格检查，初步推测患者可能是不慎摔倒后出现的短暂性失忆。当头部受到了外力的冲击，常常会导致脑组织出现强烈的震荡，发生一过性功能紊乱，也就是常说的脑震荡。

考虑到王叔叔血压高，张主任为了排除脑梗、脑出血等其他疾病，开具了头颅核磁共振检查。尽管王叔叔仍坚持自己没病，还是被爱人说服去做了检查。

不久后，我在系统里查到了核磁共振报告，所幸没有脑出血。当我准备把这个好消息告诉王叔叔时，却遇到了一张埋怨的脸。

王叔叔喋喋不休地向我抱怨道：「我就说嘛，本来没事，硬是被你们拉着花钱做检查。」我只能笑着说：「没病就好，是好事嘛！」

这时候张主任在一旁说道：「怎么没病，报告显示你患有腔隙性脑梗。以后不要吸烟喝酒，不要和老婆吵架，否则脑梗一扩大，可就危险了。」

王叔叔的爱人在一旁听了直点头：「老王，医生让你戒烟戒酒呢！再不戒就该偏瘫了。」王叔叔的脸色这才由不满逐渐变得平和下来，最后拿着张主任开的降压药满意地离开了医院。

我心里清楚，腔隙性脑梗在患高血压的老年人中很常见，大部分无需特殊治疗。但是如果张主任不这么说，患者怎么会停止抱怨、怎么会戒烟戒酒呢？

我抬头看着医院电子屏幕上滚动的「提升患者就医体验」，不禁思考起来。国家倡导的「改善就医感受 提升患者体验」是很贴近民情的，但是执行起来牵扯到多方面问题、需要多部门协同解决。

医生能做哪些事情呢？「偶尔治愈，总是安慰。」医生不仅要治疗病人的疾病，更要关注病人的心理和社会需求，这样才能提供全面的照顾和关怀。

有的医院把就诊环境装饰的漂漂亮亮，有的要求医生病历完整没有错别字，有的提出了夜间门诊，有的把挂号、取药流程简化。虽然医院在自己的能力范围内做到了极致，但是仅凭医生和医院的能力毕竟有限，仍然有许多问题有待解决：在肺炎支原体感染高峰期，患儿家属可能会抱怨在三甲医院里排队三四个小时才能看到病；如果诊断结果向好，患者可能会抱怨医生多开检查是过度医疗。

如今，基层医疗长期投入不足的现象正在被重视，之前「以药养医、以检查养医」的绩效制度也成为过去时，但「改善就医感受 提升患者体验」是一个可能需要持续十年甚至更久的行动，需要更多同仁去付诸于一线诊疗中。

作者 |    医者小明