服务质量|基于SERVQUAL模型与IPA分析的武汉市社区卫生服务中心服务质量评价

社区卫生服务中心作为基层医疗卫生机构的重要组成部分，是实现基本医疗服务公平、可及的主要机构。开展社区卫生服务中心服务质量评价，对于管理者了解机构服务质量现状，促进综合服务能力提升具有重要意义。用户期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户期望值。服务质量差距（the Gaps Model of Service Quality，SERVQUAL）模型是用于研究客户期望获得的与实际感知的服务质量之间的差距。目前，该模型已被广泛应用于医疗卫生服务领域。重要性-绩效分析（Importance-Performance Analysis，IPA）是一种定量结合图形的分析方法，根据客户对服务或产品的重要性和实际体验评分划分不同区域，明确不同服务或产品的改进优先级，以此作为资源分配的基础和决策制订的依据。本研究基于SERVQUAL模型调查武汉市社区卫生服务中心患者对医疗服务的实际感知与需求，通过IPA分析法明确优先改进的服务要素，以期为推动社区卫生服务中心服务质量提升提供参考。

对象与方法

课题组于2022年8月-9月，采用方便抽样法，选取湖北省武汉市7个区（江岸区、江汉区、硚口区、汉阳区、武昌区、青山区、洪山区）的社区卫生服务中心就诊患者为调查对象。采用现场调查方式发放和收集问卷。以社区卫生服务中心服务质量期望值为横轴，以实际感知值为纵轴，绘制IPA分析图，以调查对象总体的平均期望值和平均实际感知值为参考线划分四个象限。

结果

患者对社区卫生服务中心服务质量实际感知平均得分为3.8分，期望平均得分为4.3分，差值为-0.5分。从各维度来看，5个维度实际感知平均得分均低于期望得分，差值均为负值，即患者对社区卫生服务中心实际感知的服务质量均低于期望水平。见下表。

22个条目中： 5个条目分布在第一象限，为保持优势区； 2个条目分布在第二象 限，为可能过度关注区； 9个条目分布在第三象限，为低优先顺序区； 6个条目分布在第四象限，为集中关注区。 见下图。

讨论

作者：华中科技大学同济医学院护理学院 朱思宇等

文章刊期：2023年第10期

图文编辑：任红霞、邵若彬

审核发布：姚涛

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