桐庐二院：分水镇上的医疗“双提升”服务 提升百姓满意度

通讯员：桐庐县第二人民医院医共体 吴涵芳 

复杂的事情简单做，简单的事情重复做，重复的事情用心做。 做好一件事很容易，难的是日复一日，把简单的事做好。

微笑在脸、服务在心

“医院很多窗口的服务都是在重复的做，比如收费处，比如化验室等，那么在做的过程中，医护人员有没有用心？如果没有用心，那么他每天做的工作就是重复的机械模式，服务质量难以提升。”身为桐庐县第二人民医院（以下简称桐庐二院）党委书记的王建良，一直以来特别关注医院的服务质量。

他总说这句话，“医院目前在整体环境也好，设施设备也好，或者医疗技术服务水平也好，相对于三甲医院还有一定的距离，这种距离在近期很难得到改善。但如果在服务质量上努努力，也许三个月，也许半年时间就会见到效果。”

桐庐二院坐落在桐庐县拥有千年历史的分水镇，镇内群山连绵，环境十分优美。

自2013年，桐庐二院与杭州市第一人民医院建立起帮扶关系，成立“杭州市第一人民医院桐庐分院”以来，医院在医疗技术水平和服务水平上有显著提升，先后开展了一系列的新技术新项目。

但相对于其他优秀县级医院来说，因为地理位置、人口稀疏等因素，虽然在发展上一直在努力，但相对比较缓慢。

在此情形下，院领导一边想尽办法吸引、培育人才，加强学科建设，提升医疗服务质量；一边推出“微笑在脸、服务在心”暖心服务，改善患者就医体验，增强治疗的依从性。

制定“微笑在脸、服务在心”行动相关制度后，医院成立了专班， 邀请相关教授来院培训，针对培训内容开展了服务提升大讨论：在对患者服务中还存在哪些不足，应该怎样做等。

俗话说，细微之处见精神。大家在讨论中，没有放过每个细节。

像在为患者治疗时，有没有打招呼，打招呼的方式是机械式核对信息：嗨，你叫什么名字，核对一下信息。

还是温馨地打招呼，张三，我今天来看看你，身体感觉怎么样，还有哪里不舒服。

“主管医生早上查完房后，有没有抽时间主动再到病房转一转，和患者交流治疗效果，用药情况，让患者对治疗的过程有一些了解，这对于患者来说很重要。”王建良关注着医疗服务中的每一个细节。

医院本来就是一个充满焦虑、忧愁、哀怨的地方，医护人员的说话方式直接影响到患者的情绪，改变说话方式，收到的效果会不一样。

所以，“医护人员对负责的患者的病情一定是关心到位。”

通过几次讨论，医院把集思广益来的六十多条意见汇总起来，定期召开专题分析会议，对照任务清单逐条对一些难点问题进行分析，明确完成的期限。

院办主任接过话茬说：“专班成员每周都进行督查，比如：汇总的意见中针对门诊收费处的有10条，那么，门诊收费处每周计划改进几条，需要几周完成改进。”

先舍才有得

在服务的对象开口之前做好服务才叫优质服务，患者要求提供的服务和主动提供的服务，效果不一样。

王建良是把挂号室、一站式服务中心、财务、医保召集起来，促膝畅谈。

他的话语重心长：“每天挂号时间是7:40，医生上班时间是8点。但有些患者，尤其是老年患者在7点多一点就来了，挂号室的值班人员会早来几十分钟，那么，你来了后，看到患者已经排起了长队，是给挂号还是不挂？”

他说，值班人员已经在了，那就打开窗口给患者挂号，现在的挂号渠道比较多，来医院挂号的一般都是不会使用智能手机的老年人，要让他们少等一会，少站一会。

如果等待的患者是值班人员的亲戚，或者父母，该怎么做？

而后，又强调，现在的提升服务不是否定医护人员以前的成绩，而是让服务做得更好。

医院专门召集了全院中层以上干部以及相关科室负责人，针对一句金句进行讨论。

每个科室也召开服务专题讨论会，院领导会到各个科室倾听意见和建议，对科室提出的需要尽力满足。

此外，医院还建立了“一话制”服务机制，在医院各医疗单元、住院及门急诊大厅、食堂、停车场等全院范围内公布一话制热线电话，24 小时开通；设置医护、后勤、志愿者各类流动岗，一话制热线对接各类流动岗，让“患者不动，医护人员动”。

为帮助行动不便的老人和特殊患者群体，医院在每个楼层的无障碍卫生间安装扶手、座便、呼叫器，设置了开放无障碍化电梯，方便就诊患者及家属上、下楼交款、取药、处置等服务。

看到行动不便的百姓前来就诊，入口岗亭人员就会通知安保人员，由安保人员就近取轮椅将就诊人员搀扶或推至就诊区域，并帮助患者挂号。

 “一站式服务”工作人员为患者提供医保咨询报销、医学证明资料盖章、物品存放借用等便民服务，对住院患者实行预约检查服务。

医院以“微笑在脸、服务在心”为主题，对所有在岗工作人员分别赋予“满意度测评码”，接受患者的实时测评，建立了与绩效奖励挂钩的奖惩激励机制。

截至目前，医院收到患者锦旗25面、多封感谢信。

有位患者甚至把感谢信贴在病区的走廊里，还有一位患者寄到了县卫健局。

那么服务真的提升了吗，“这些感谢信有没有存在着医生的暗示。”

为此，王建良暗自去了解，结果被感动了。

有一位患者把感谢信寄到了县卫健局，原来在前不久，一位八十多岁的上海游客在桐庐旅游时发生了意外，被救护车送到桐庐二院进行抢救。病愈回去医保报销时需要一些相关资料，于是联系到医院的一站式服务中心。

中心的工作人员在问清后，把资料全部备齐，然后快递到上海，老人收到材料特别激动，以一封信表达了感激之情。

没有付出一定没有回报，有付出不一定有回报，但是一定是付出了才有回报。舍得舍得，先舍才有得。

王建良经常说，“医护人员付出了，收获感谢是最好了，没有的话，也要放平心态，因为服务好患者是本职工作。”

医院将此项服务贯穿于医疗护理服务各环节，为有需求的出院患者提供延续性服务。

于是，分水镇的百姓时常看到，在节假日，桐庐二院的医护人员提着奶、水果等物品到患者家里，进行随访。

“真的是太感谢你们了，特意把我的药送到家里。在我家吃饭吧，吃了饭再回去。”家住瑶琳镇高翔村的洪大妈热情的对送药的两名护士说。

原来，上个月，洪大妈因“右侧输尿管结石”来到桐庐二院的外科住院，主治医生用通俗易懂地语言耐心的讲解了术前术后的相关健康知识，并给予饮食、活动的指导。

但出院时，洪大妈将医生告知的药物忘在了医院，护士赶紧电话联系，利用中午休息时间为老人送药上门。

无独有偶，这天，内一科护士长徐云枫回到家刚准备吃饭。突然，微信语音电话声响起，对方急促的说：“患脑肿瘤、长期卧床在家的母亲不小心将胃管拔了出来，晚餐还未鼻饲。”

徐云枫接到电话后，马上联系好科室的刘元本医生，带好材料，一同开车前往病人家中，重新为患者留置了胃管。

针对长期卧床和术后康复等行动不便的人群，桐庐二院开展了“互联网+护理服务”，患者有需求，只要打开手机上的浙里护理护士端APP进行预约，护士就能按约定的时间上门护理，而且还能约到自己最信任的护士。

前不久，已经睡着的一位医院护士被一条手机语音声惊醒：“你有一单业务请接收”，她立刻打开手机中浙里护理护士端APP，查看到病人的家属在线点单PICC护理，需要上门进行居家护理服务。

来到患者家里，她详细了解了患者的情况后，贴心且专业地为这位患者完成了灌肠护理。

加强学科建设，提升诊疗水平

依托杭州市第一人民医院的学科优势，按照“建设新兴学科、突出特色学科，发展重点学科、做强优势学科”的思路，桐庐二院在骨科、消化内科、心血管内科、危重症学科、呼吸内科、神经内科等专科团队的建设方面初步实现了梯队的完整性。泌尿外科建设取得突破。

卒中中心成立于2016年，并加入省、市卒中中心联盟，承担桐庐县及周边区域群众脑血管病的诊治。2019年底开展全脑血管造影术，同时在杭州市一医院神经内科支持下开展颈动脉/椎动脉支架植入手术。

近日，70岁的袁大伯突发左侧胸前区持续性压榨样疼痛40分钟来到桐庐县第二人民医院急诊科就诊。

经急诊科医生查体后发现患者胸痛症状典型，结合心电图及化验结果，考虑患者为急性心肌梗死，随即启动999急救机制，组织多学科会诊，考虑符合心肌梗死适应症，排除禁忌症后，由于患者病情危急，立即给予溶栓治疗。

半小时后复查心电图ST段有回落。后续因需评估冠脉情况，患者转至上级医院进一步治疗。

早在2017年，作为杭州市一胸痛中心网络协作医院，桐庐二院借助该网络协作平台，通过网络化会诊、转诊制度，缩短治疗时间，为分水地区急性非创伤性胸痛患者提供快捷、优化的救治通道和平台。

后来组建了胸痛中心组织架构，通过心血管内科、急诊科、心电图室、重症医学科、影像科等多学科合作，制定胸痛中心运行制度，设立胸痛患者优先诊治绿色通道，建立了急性胸痛患者救治流程。

同时与医共体成员单位瑶琳镇卫生院、百江中心卫生院、分水镇卫生院、合村乡卫生院签订急性胸痛患者联合救治协议，组建覆盖各乡镇的胸痛救治网络，为急性心肌梗死、肺动脉栓塞等以急性胸痛为主要临床表现的急危重症患者提供快速而准确的早期诊断、危险评估及快速诊疗，从而提高高危胸痛患者救治成功率。

学科的建设离不开人才的引进和培养。

2022年，医院成功引进三甲医院神经内科副主任医师1名，引进已取得规范化培训资质的医师4名，其中1名为神经内科硕士研究生。另外还有2022年引进的2名本科生送至杭州市一医院规范化培训。

“路虽远行则将至，事虽难做则必成”，相信桐庐二院的发展和分水镇的环境一样越来越美丽，一样会声名远扬。

责任编辑：吴娟

审核：王军

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