提升患者体验｜全国医院擂台赛决赛在即，各家医院门诊服务频现「高招」

门诊作为医院的第一线，会给患者留下第一印象。提升门诊患者的就医体验，不仅有助于提升医院的医疗服务质量，还能增强医院的品牌形象。

「改善就医感受，提升患者体验」暨第八季改善医疗服务行动全国医院擂台赛自启动以来，吸引了来自31个省（直辖市、自治区）的近千家医院参与，共提报2995个案例。

五大赛区（中南赛区、华北赛区、华东赛区、西南赛区、东北西北赛区）区域赛的晋级者，将于11月10日在海口举行的全国医院擂台赛总决赛角逐最高荣誉。

建设智慧医院、让腹透专科护士主导腹透患者管理、门诊服务打出「组合拳」……如何提升患者门诊体验，各家医院使出了浑身解数，其中的优秀案例在全国医院擂台赛颇受关注。

复旦大学附属华山医院 运用信息化手段实现 「三位一体」的智慧门诊建设

很多时候，患者去大医院看病，当天能挂上号、看上病就会感到满足。但以患者需要为导向的医院，服务并不会止步于让百姓「看上病」，还要让百姓觉得舒适、高效、便捷、温馨。

复旦大学附属华山医院（下称华山医院）门诊办与医院信息部门保持密切合作，以打造场景的角度出发，借助一部手机，完成患者的整个就医流程中的大部分功能和场景。

比如来院前的寻诊、预检分诊、预问诊、提倡分时段预约挂号、候诊查询、回诊、在线缴费、报告查询、获取电子票据、电子病史、互联网随访复诊等，以此实现「非核心医疗业务」的线上化。

华山医院门诊办公室主任邱智渊表示，医院将大数据、互联网、物联网、5G、AI人工智能技术运用到门诊的日常服务和管理中。

具体而言，通过医生接诊速度的大数据分析，合理安排预约患者分时段就诊；借助AI技术，实现患者智能预检分诊和预问诊，并提前实现一份预问诊病历，提高诊间沟通效率；借助物联网技术，实现患者药品、中草药代配代煎代送服务，直接配送到家，让患者少跑一次医院。

智慧医院建设让来到华山医院就诊的患者可以通过一部手机，实现高效、便捷、舒适的门诊全流程智慧就诊；同时通过智慧管理，帮助管理者及时发现问题、解决问题、预判问题，实现门诊的高质量管理与发展。

「一面大屏议门诊」数字孪生及智慧医院运营管理决策系统，是华山医院的特色。邱智渊表示，源于多院区发展，管理者很难对各个院区、楼面、诊室的情况全盘掌握。通过一面大屏，可以提供对所有院区门诊情况的回顾性分析、实时情况监测和前瞻性预警三大功能，实现高效的智慧管理。

据了解，华山医院设立了7大模块、42项监测指标，这些指标来自于国家公立医院绩效考核、等级医院评审标准、门诊质控管理等相关要求，也结合了日常患者就医体验、医疗资源使用效率、门诊出诊规范等要求，给门诊管理者提供了沉浸式、交互式、可视化的运营管理场景。

医院建立了患者流管理、数量指标、结构指标、效率质量、质量指标、规范指标、负面清单7大类指标体系，真正实现四大院区的「同频共振」。邱智渊提到，基于数字孪生技术，医院打造集成化的智慧门诊线上智慧中心，构建实时平行真实门诊世界；通过多维度数据分析，打破院区间的壁垒，建立多院区体系化的远程指挥系统等一体化管理中枢；实现全院区可视化门诊态势感知场景，提供分析预警和辅助决策功能。

信息化水平的提升，让各院区的大型辅助检查（如CT、MRI）资源实现了互联互通，患者预约就诊时，自动定位患者所在区域，就近推荐院区和科室门诊；医师资源、医辅检查资源实现「大号源池」概念，在任何院区开具的检查，患者都能选择就近院区完成检查，医生也可以随时查询到患者在任何院区的相关病史资料。

华山医院通过季节性和时序性不同为科室建立预测图谱。以季节特点非常明显的皮肤科为例，一旦气候温度转暖超过26℃，门诊皮肤科的病人就会明显增多，寒暑假和节假日门诊量会也激增。

医院根据过往多年的历史数据，总结并分析了关键指标，一旦触发预警之后，医院会增派医师、药事、门诊工作人员、志愿者等人力资源，开足窗口，为患者提供服务。

针对皮肤科现场患者多的特点，医院统筹门诊皮肤科号源的精准发放，实现预约患者与现场患者「穿插接诊」。模型建立与流程再造后，预约患者等候时间从60分钟以上缩短至23分钟，平均在院逗留时间缩短45分钟。

数智背景下，智慧门诊打造「源动力」不仅仅源于患者的需求，更在于管理者如何通过供给侧改革为患者打造一个未来门诊的场景。其中客流数量、服务质量、就医体验、人文关爱等方面都是管理者考量的关键因素。

医师、诊室、诊位、窗口等人力、空间、辅助资源，需要与患者的数量、病种结构、患者需求等因素之间实现「动态平衡」。「在这过程中，信息建设的水平决定了智慧门诊的‘天花板’在哪里，我们需要不断转变理念，从‘以问题为导向’提供服务，向‘服务找人’转变。」邱智渊说。

山西白求恩医院 同济山西医院 构建以腹透专科护士为主导的 腹透患者管理模式

对于需要定期进行腹膜透析的慢性肾脏病患者来说，高频次的到院就诊让这部分患者的就诊痛点十分明显。腹膜透析对患者的自我管理能力要求极高，需按时随访以便医务人员及早发现问题，调整透析方案。

山西白求恩医院 同济山西医院（下称山西白求恩医院）以专科护士为主导，多学科协作为基石，探索腹膜透析门诊多元化服务内容，从诊前腹透护士提前预约患者、诊时腹透护士全方位评估、抽血化验、诊后医护讨论调整居家腹透方案、制定并发送个性化腹透治疗指导单、利用微信群24小时守护腹透患者等举措着手，以改善腹透患者复诊体验、提高随访率和满意度、使患者居家腹透治疗更规范。

2021年2月19日，山西白求恩医院开设山西省首家腹透护理门诊。门诊建立后，患者由以前单纯的医疗门诊就医，转变为专科医疗门诊和专科护理门诊联合对腹膜透析患者进行管理。

腹膜透析护理专科门诊可以为腹膜透析患者提供：

腹膜透析治疗及咨询、临床状况评估、外口和隧道的评估及护理、腹膜透析导管维护；

居家腹膜透析并发症的评估及预防；

开展腹膜平衡试验，透析充分性的评估；

KT/V 、Ccr及肾内科常规化验标本的采集；

一对一腹膜透析居家护理，病情自我监测、饮食营养、运动等健康指导；

建立腹膜透析患者健康档案，记录、管理腹透患者电子病历；

外接短管定期更换，导管相关并发症处理；

腹膜透析患者营养状态的监测、饮食指导、健康教育等；药物和透析处方的记录和调整；

腹膜透析患者的再培训。

在患者就诊之后，医院腹透专科护士和多学科团队医师会查看患者化验结果，结合患者评估情况进行讨论，并调整居家腹透方案，提高患者的门诊随访效果，使患者居家腹透治疗更规范。

医院构建以腹透专科护士为主导患者管理模式，逐步细化流程方法，组建多学科团队，健全随访方式，为患者提供精准化、个性化治疗护理方案。通过提升患者随访率和满意度，最终降低腹膜透析患者腹膜炎发生率，降低容量超负荷发生率，提高患者生存质量。

在一系列举措实施之后，医院腹透患者随访率从2020年的72.33%提升到2022年的93.50%；腹透患者满意度从2020年的88.00%跃升至2022年的96.80%。

与此同时，腹膜炎发生率和蛋白质能量营养不良发生率也在逐年走低。

武汉协和医院金银湖院区 打出门诊服务「组合拳」 回归患者需求「出发点」

武汉协和医院金银湖院区开设多个门诊，通过以人为本的设计和实践，提供优质的医疗服务，提高患者满意度，增强医院的竞争力。

医院开设的「专病门诊」，挖掘门诊服务新增长点，让患者不仅可以按科室挂号，还能按症状挂号。截至2023年8月，医院已开设晕眩门诊、甲状腺门诊等63个专病门诊。

医院开设的「联合门诊」, 提升了门诊服务内涵。比如，儿科-康复科就新增了儿童语言发育-学习障碍联合门诊，由儿童神经专科医生和康复科言语、心理治疗师联合出诊，从多维角度为儿童解决语言发育及学习障碍相关问题，帮助孩子确定根源问题，共同制定相应的个性化诊疗方案。

医院的「名医门诊」，旨在为患者提供高品质服务，这其中有77名名医专家出诊。

「MDT门诊」大幅度提高诊疗质量，武汉协和医院金银湖院区已有感染与肿瘤MDT团队、肾上腺疾病MDT团队、大关节置换日间手术快速康复MDT团队。

医院推出整合一站式服务，通过内部扭转流程，实现检验类项目全部在分院区内完成，让跨院区检查类项目预约和取报告均在分院区完成。一站式出入院服务中心，使线上服务实现「一条龙服务」，很大程度上让信息多跑路、患者少跑腿，减少患者来回奔跑，缩短患者就诊等待时间。

门诊服务的改善让武汉协和医院金银湖院区在区域内辐射能力逐步提高，市外、区外就诊患者比例也在上升。

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 作者 |  李子君

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