泗县人民医院吴宝东：用心改善服务，开出“最佳处方”

长眠在纽约东北部的撒拉纳克湖畔的特鲁多医生，墓志铭有这样一段简洁而富有哲理的话：“有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰”。

医学不仅是一门科学，更是一门人文学。医学离不开高精尖的设备、精湛的技术、充足的知识储备，也同样需要对生命的敬畏和人性的光芒，如此才真正称得上仁心、仁术。

安徽省泗县人民医院党委书记吴宝东说：“我们习惯与疾病拼杀时的英勇无畏、专业和冷静，有时却忽略了我们还应该有令人暖心的一面，善待患有疾病的人。一个没有优质服务的医院是没有温度的医院，是不可能成为高质量发展的医院。”

  改善服务的基础：“六主动”与“八不说”

改善医疗服务不是一句口号，它贯穿于全院工作的每个环节，医务人员能感受到患者的焦灼和期望，就该用自己精湛的医术和优质的服务来满足他们的需求，与他们的内心同频共振。

吴宝东介绍，泗县人民医院在全院推行患者至上，文明服务。将服务理念、服务意识、服务行为落到实际工作中，给患者以更多的尊重和人文关怀，把文明服务融于患者就医的全过程。其中提高医务人员思想认识是改善服务的基础。

他要求，全院各科室要进一步提高思想认识，切实加强组织领导，科主任切实履行科室管理第一责任人职责，要靠前指挥，靠前管理，下沉一线，明确工作任务，重新动员部署，精准排查本科室存在的群众看病就医反映比较突出和长期解决不到位的医疗服务态度和服务质量问题。

并制定整改方案，各科室以“六主动”（主动迎接服务、主动预检分诊、主动协助挂号、主动引导就诊、主动询问帮助、主动解释宣教）、“六多”（多一声问候、多一句解释、多一点同情、多一份关爱、多一些笑容、多一声祝福）、“八不说”（不礼貌的话不说、不耐烦的话不说、傲慢的话不说、责难的话不说、讽刺的话不说、刁难的话不说、泄气的话不说、庸俗的话不说）为目标，制定本科室服务流程、基本礼仪、礼貌用语，并组织全科职工反复学习，科主任、护士长要与职工签定规范服务承诺书并报监察室备案。

  改善服务的关键：把患者当亲人

医务人员把患者当做“熟人”、“亲人”，充分理解和尊重患者，主动关心患者需求，给予心理上的支持和安慰，一直是医院所倡导的。

吴宝东告诉记者，泗县人民医院作为集医疗、急救、康复、保健、教学于一体的三级综合医院、爱婴医院，始终坚持以患者为中心，时刻把患者放在心上，倡导“一切为了患者，为了患者的一切”。但是，在一小部分医护人员的思维模式里，病人到医院是来“求”医生治病的，因此，就漠视病人感受，服务态度和服务质量差。

病人、医生和医院到底应该是怎样的关系？是“医食父母”，还是“救命恩人”？是医院离不开病人，还是病人离不开医院，或是互相成就？吴宝东说：“现在医疗市场竞争激烈，病人看病，可以选择县医院，还可以选择其它服务更好的医院。”

他强调，病人可以没有泗县人民医院，但泗县人民医院不能没有病人。医院如何生存？如何发展？任何一种不考虑病人感受、不关心病人疾苦的行为，都是在砸医院的牌子。

吴宝东坦言，一所好医院要靠实力、要靠人才、要靠医疗技术、要靠先进的仪器设备，但仅有这些还不够，除了技术与设备的竞争，人文关怀与优良服务才是医院的基石和生存之本。

  改善服务的“润滑剂”：看病更要看人

西方医学之父希波克拉底曾说过，医生有三大法宝：第一是语言，第二是药物，第三是手术刀。医学是自然科学，但绝不能忽略其人文属性和社会责任，不能重“病”轻“人”，不能重“体”轻“心”，不能重“利”轻“义”。

其中，文明用语是医患关系中的“润滑剂”。吴宝东要求泗县人民医院医护人员严格落实文明服务指南，与患者交流时态度和蔼，做到人人礼貌用语、微笑服务、耐心解答，自觉遵守医院各项规章制度。端正言行举止，规范仪容仪表，认真对待患者的合理诉求，构建和谐的医患关系。

吴宝东说：“作为医生不能只关心疾病，不关心病人的感受，医务人员既要看见人的‘病’，也要看见病的‘人’。病人选择相信我们，我们要充分尊重、关心、理解、同情、鼓励、安慰病人，这样才对得起病人的信任。”

有人说世间有三种医生：第一种医生用手给人治病，叫“匠人式服务”；第二种是用脑给人看病，叫“专家级的服务”，比如开刀，既要考虑美观，也要考虑患者的需要；第三种是用心给人看病，叫做“大师级的服务”，比如既要考虑治好病，又要综合考虑病人的身体情况、心理感受、经济预算等，为病人提供力所能及的照护，提高他们就医幸福指数。

吴宝东指出，医院每一位医生都要努力做第三种医生，既要仁术，也要仁心，要善待对每一位患者。吴宝东特别强调，面对患者，不论其身份、年龄、工作性质如何，医生都要一视同仁的善待他们。

责任编辑：曹艳

审核：王军

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