医疗呼叫中心如何为更多患者提供便捷服务

      医疗保健是一个国家民生事业的重中之重，也是保障民众健康、提高国民素质的必要条件。随着医疗行业的竞争加剧，医院服务水平逐渐成为患者选择医院的一个重要指标，通过科技创新增加医院的竞争力，通过提供简洁明了的服务方式，增加系统使用友好度，让患者简单直接的享受服务逐渐成为医院运营的宗旨。越来越多的医院把提升患者体验满意度，减少患者投诉率作为医院运营的重要绩效指标。

　　作为一生中使用的最重要的服务，对于医疗呼叫中心来说，这意味着患者的客户体验应被简化，以便在呼叫者最需要的时候为他们提供帮助，这一点至关重要。

　　但这说起来容易做起来难。除了每个客户体验团队面临的挑战之外，医疗呼叫中心也有自己独特的障碍：

·周期性的繁忙季节。在开放注册期之后，新患者的入院和预约请求会激增，而随后的几个月，在流感季节前后，需求会增加。

·不可预测的呼叫峰值。除了可预见的旺季之外，在突发公共卫生事件或供应链短缺等事件发生时，医疗呼叫中心可能会立即面临大量电话。

·临床需求。许多医疗保健电话都很昂贵，需要经过临床培训的专家来处理。但高需求会迫使专家接听非临床电话，并导致临床电话的应答率下降。

·非传统的营业时间。医疗呼叫中心通常按非传统的时间表运作，比如5×12，导致下班后和周末的电话无人接听。

·严格的SLA。合作的健康计划可能会有严格的服务等级协议(SLA)要求，规定呼叫必须应答之前的最长等待时间，这给呼叫中心业务模式带来了额外的压力。

　　在数字化和智能化的大潮中，许多供应商已经开始利用呼叫中心自动化来改善他们的患者体验。从医院系统到牙医、健身计划、远程医疗公司和提供商网络，医疗呼叫中心可以通过人工智能支持的客户服务满足更多的SLA并降低成本。

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