随访时限和工作流程

随访是指医院对曾在医院就诊的病人以通讯或其他的方式，进行定期了解患者病情变化和指导患者康复的一种观察方法。通过随访可以提高医院医前及医后服务水平，同时方便医生对病人进行跟踪观察，掌握第一手资料以进行统计分析、积累经验，同时也有利于医学科研工作的开展和医务工作者业务水平的提高，从而更好地为患者服务。

门诊患者一周内随访，出院患者根据回访周期7—30天完成随访。

1、收集回访信息。通过医院管理系统接口把患者按门诊，住院分类，再按病种、居住区域整理后系统保存。

2、制定回访计划。根据回访时限要求和患者的类别，确定每位患者的具体回访时间，制定详细的回访计划。设置不同回访周期和随访问卷。

3、实施回访内容。向患者由介绍回访目的，按照回访内容开展回访，记录并解答患者咨询的问题，征求患者对医院的满意度及评价，征询患者不满意的问题及意见建议，并对回访情况进行登记、记录和录音。

4、回访记录处理。将回访记录进行整理归纳，对患者提出的一般性意见建议，直接转交责任部门或科室处理。对于患者投诉、提出的重要疑难问题、意见建议、报主管领导及时处理。

5、回访结果反馈整改。对直接转交的事项，督促责任部门或科室3个工作日内给予患者答复，并将情况反馈回访中心，对患者投诉提出的重要问题和意见建议，根据领导批示和医院相关会议研究的意见，督促责任部门和科室，按时限完成问题答复。

6、回访数据统计分析。根据回访数据保存进行统计分析。对回访工作质量进行满意度调查，针对意见和建议不断提出防范和整改措施，完善工作制度，改进工作流程。

7、回访工作量的目标管理。根据回访时保留的患者咨询就诊信息，结合从医院管理系统调取的患者就诊资料和医疗费用、按月统计由回访中心营销来院就诊的患者人数和产生金额，作为考核中心每位工作人员工作质量的硬指标。按工作量收入统计回访中心每年为医院创收情况，医院适当给予纯收入的8%作为奖励，回访中心严格实行个人绩效考核来体现多劳多得，优劳优得提高工作人员的积极性和工作热情。

8、回访工作导向

1）通过网络平台接网络商务通软件与医院官网联接，根据病种和需求建立各种疾病的自媒体群（门户网站、社交媒体、视频媒体、音频媒体）及时把我院的（义诊活动、冬病夏治、冬令进补、专科特色治疗、新技术、新项目）等信息发放出去，扩大影响面，积聚更多的人气，吸引更多的患者。

2）建立并逐步完善各种疾病“健康教育知识管理库”，帮助随访人员对患者进行正确的健康宣教和院后康复指导。内容收集：①由工作人员收集整理。②由病种科室提供

3）建立各种疾病就诊的推荐专家库，为医院不断完善专家库的资料和数据打好基础。帮助患者熟悉我院的专家库情况以及临床科室的诊疗信息，为就诊患者选择合适的专家、住院科室，当好参谋。

4）回访中心条件成熟后，请示主管领导同意，周一至周五轮流安排内外妇儿肿瘤等科“好医生”在线咨询答疑服务，同时建立与其他高端医院的联系，适当时聘请知名专家为我院在线解答疑问专家。

5）拓展回访服务空间。举行健康知识讲座、中医养生指导、准妈妈及哺乳期知识培训班等，安排微信和QQ群内围棋、象棋爱好者举行友谊赛、群内户外爱好者的果园采摘、野外烧烤等耗资少收益大的活动来增进医患双方的感情，建立良好的医患关系，为医院发掘更多的新的患者群体。

打赏