医院随访工作制度

为了积极推行医院一体化医疗服务，不断改进医疗服务质量，提升医疗服务品质，完善医疗流程，提高病人满意度，构建和谐医患关系，创建人民满意医院，建议制订随访工作制度。

一、建立随访病人档案。内容包括患者姓名、年龄、电话、经管医生、出入院诊断和治疗效果、出入院日期、随访方式和内容等。

二、随访范围：全院的在住病人和出院病人。

三、随访方式：电话随访、当面咨询。

四、随访内容：了解患者在住院期间对就医环境、医院管理、医护人员服务态度、医疗效果等方面的满意度；咨询病人出院后的治疗效果、病情变化和恢复情况；给病人提供一些疾病康复的健康教育和康复指导，征求病人及家属对医院的意见和建议。

五、随访时间与频次。住院病人每个科室每月至少两次深入病房与病人沟通；出院的一般病人原则上一周内进行第一次随访，此后至少三个月随访一次；特殊病人根据病人需要随时回访。

六、随访时应当仔细听取病人及家属的意见，诚恳接受批评，虚心接纳合理化建议，认真做好随访记录。

七、在随访中若对病人的询问和意见不能当即回答的，应告知相关科室的电话或者帮助预约专家。

八、随访后应当对患者提出的意见、要求、建议和投诉等逐条整理综合，提出处理意见，如实记录处理结果，并及时向相关部门反馈。

九、随访人员对患者的无理言行要尽量容忍，耐心说服，动之以情、晓之以理。不能恶语相待，更不能和患者发生争执。

十、健全完善病人随访档案。对随访内容进行月整理、季上报、半年汇总、全年分析总结。