质量与信息化|互联网医院运行问题分析及对策探讨

随着信息技术的发展，互联网诊疗已经被社会广泛接受。2022年11月，国家远程医疗与互联网医学中心等发布的《2022中国互联网医院发展报告》指出，在新冠疫情期间，基于互联网的线上医疗服务纾解了患者诊疗困难，也使互联网医院获得了发展契机，各医疗机构探索传统医疗服务与新型医疗服务相结合的应用场景。本研究基于首都儿科研究所附属儿童医院互联网医院的运营实际，分析了互联网医院存在的问题并提出解决对策，可为其他公立医院互联网医院提供参考。

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互联网医院运行问题分析

（1）线上诊疗公信度低

患者对线上诊疗缺乏信赖的主要原因可归纳为以下三个方面：第一，患者对互联网医院的医疗服务形式、流程、内容等不了解，对新事物有抗拒心理；第二，因无法与医生面对面交流，患者对线上出诊医生资质产生质疑；第三，患者出于隐私安全保护的担忧，担心互联网诊疗存在个人信息泄露的风险。

（2）线上诊疗服务单一

根据国家卫生健康委、国家中医药管理局联合印发的《互联网医院管理办法（试行）》规定，不得对首诊患者进行互联网诊疗，医师仅可开展部分常见病、慢性病复诊。这使互联网医院的功能局限于线上复诊、在线处方等，主要面向慢病复诊患者，不具有普及性和普适性。

（3）医生参与意愿不高

《2022中国互联网医院发展报告》显示，公立医院互联网医院缺乏长效运行的机制保障，其中最大的困难就是如何调动医生参与积极性。

（4）线上诊疗医患沟通效果不佳

一般而言，线下门诊通常是患者等待医生叫号就诊，而线上诊疗为医生等待患者上线就诊。同时，在线问诊过程中经常出现患者回复医生速度慢的现象，诊疗时间医生无法掌控。

（5）互联网医院管理模式推动难度大

对于有些公立医院而言，互联网医院在疫情期间发挥了“消防员”的作用。但在全面放开以后，公立医院一方面要全面复工复产，消化囤积的、有就诊需求的人群；另一方面要求线下工作已经超负荷的医生开展线上诊疗，管理难度较大。

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应对策略  

（1）重塑患者就医习惯

该院自2020年起通过各种媒体平台开展互联网医院适用人群及应用优势等宣传，建立长效宣传机制，提高互联网医疗信息透明度、互联网医院美誉度以及大众认知度。同时，为临床医生印制线上个人名片，扫描名片二维码可直达该医生互联网医院的挂号界面。患者基于对医生线下的认可度，逐渐接受线上复诊形式，重塑患者就医习惯。

（2）丰富线上诊疗服务形式

逐步完善线上功能，使互联网医院功能多样化。互联网医院提供检验检查项目智能预约服务，并为患者推荐最优预约周期。同时向患者推送电子导诊单，告知预约时间、检查地点、注意事项等。患者可按照线下门诊预约时间及检查时间来院，到院后在移动端使用院内导航系统实时定位导航就诊路线，可在一天内完成线下检查和门诊治疗。

（3）提升医生参与积极性

机构内部的驱动诱因除绩效激励外，也包含非经济因素，例如个人荣誉、晋升机会等。每年度对医生线上门诊工作绩效进行评估，对优秀个人进行表彰；通过互联网医疗平台邀请医生开展直播科普或专访，提升医生知名度。同时，对于慢性病患者较多的临床科室，协助医生建立线上队列，助力科研工作开展。

（4）提供双向客服团队

针对在线诊疗中医患沟通不畅的问题，及时查找原因，寻找解决方法。该院组建线上客服团队，分层、分类设置在线助手，面向患者的客服人员辅助患者解决就诊中遇到的系统不会操作、系统故障等问题；面向医生的助手辅助医生联系未按时报到的患者，以及解决诊疗过程中偶发的软硬件问题，双向提升线上诊疗服务的获得感。

（5）完善互联网医院管理组织架构

该院成立“互联网+医学”领导小组，院/所长任组长，医疗副院/所长任副组长。领导小组分设项目协调与技术协调两条管理路径，项目协调主要负责业务沟通，具体临床业务由临床专家团队、儿童健康专家团队负责，科学管理团队负责政策落实、工作推进、绩效管理、宣传推广等工作，形成医疗+健康+科学的MDT管理模式。信息中心负责技术支持，成立专门的互联网医疗办公室，负责互联网医院管理运行具体工作。具体架构见图1。

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讨论

（1）助力智慧医院建设

除了有效应对突发公共卫生事件外，互联网医院在保障群众就医需求、维护社会秩序等方面发挥了重要作用，在常态化医疗环境中，还具备将复诊患者引流线上，释放线下医疗资源；通过线上线下有机融合，优化门诊业务流程。因此，互联网医疗已经成为公立医院常态化工作重要的发展方向，通过与新技术相结合可助力智慧医院建设。

（2）创新可持续运营管理模式

互联网医院可助力创新运营管理模式：（1）基于互联网的慢病管理将更加注重个性化诊疗，通过患者的病情、生活方式、基因、环境等信息进行综合分析和诊断，制订针对性诊疗方案；（2）提供基于大数据分析的健康管理方案，实现从疾病治疗到健康管理的转变；（3）向多学科拓展，不仅是诊断和治疗疾病，还包括康复、心理咨询、营养指导等，建立多学科的医疗服务体系等。

虽然互联网以医院的诊疗服务量、医患满意度、信息系统功能、业务流程等方面都有所提升，但仍存在需要探索的领域，如互联网医院运营收支问题尚无法平衡，除互联网医院建设支出外，后期还涉及运营人员管理成本、设备维护成本、医务人员工作成本等。在较高成本投入的情况下，互联网医院提供诊疗服务的物价收费体系尚不完善，盈利模式有待探索。

作者：首都儿科研究所附属儿童医院  闫雪等

文章刊期：2023年第9期

图文编辑：邵若彬

审核发布：姚涛

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