患者体验服务案例展播丨以内镜“小切入”，撬动服务“大升级”

为贯彻实施《健康中国行动-癌症防治实施方案（2019年-2022年）》精神，当阳市人民医院于2019年加入国家卫健委下达湖北省的国家重大公共卫生专项上消化癌机会性筛查项目。围绕门诊患者内镜检查就医全过程，启动提升内镜预约及检查的速度、改善患者肠镜检查就医体验的项目，推出“三减四改三提升”工作理念，进一步优化门诊内镜检查流程设计，不断改善门诊患者看病就医体验。

近日，由国家卫生健康委医政司指导，健康界、健康县域传播平台、《中国农村卫生事业管理》杂志联合主办的“改善就医感受提升患者体验暨第五届改善医疗服务行动全国县市医院擂台赛”正在火热征集案例中！当阳市人民医院以“优化内镜检查就医全过程”为例，讲述了他们改善患者就医体验的心路历程：

“三减”，优化内镜检查流程

“三减”即：减少患者排队等候时间、简（减）化繁琐流程、减少患者顾虑。每日上午临床科室及行政后勤人员利用工作休息之余前往门诊大厅志愿服务，引导患者就医。开设便民诊室，对于检查目的明确的人群，实现尽早开单，“一键直达”内镜室，减少患者排队挂号、排队开单、排队缴费的时间，简（减）化繁琐流程。内镜室候诊区运用自媒体宣传方式用通俗易懂的语音让胃肠镜走进大众心中，打消患者内镜检查的顾虑，以上“三减”的大力开展，在解决患者需求方面，逐步形成“减”字的闭环管理。

“四改”，创新门诊服务模式

（一）“一改”改变工作模式和服务方式。当阳市人民医院以三甲医院创建为契机，根据业务需要，重新整合部分临床科室，形成了门诊-内镜室-病区的“一条龙”的新型化管理。对内镜室人员结构进行优化，医护人员增加至18人。为满足“上班族”及“学生党”，周一至周日设置内镜日间门诊，同时开通有夜间急诊内镜诊疗服务。

（二）“二改”改善软硬件设施。新购置6台肠镜仪，扩大内镜清洗消毒区域面积，新增5个独立诊室，每个诊室设备齐全，环境舒适，同时在候诊区增加候诊椅数量。

（三）“三改”改良内镜检查前的准备工作。拟定结肠镜肠道清洁流程图，内镜室护士对重点部分进行宣教指导，以杜绝年纪大的患者，不知晓如何正确喝药、喝水。对于县城务农的患者来说，肠镜的费用较高，若是肠道准备不充分，既对患者的经济造成影响，同时影响医生的操作及判断。对于在时间上有很高要求的特殊人群，在喝药，排便后，医院会为患者准备一次结肠水疗治疗，舒缓患者多次排便焦虑的同时也让肠道的准备更加充分。

（四）“四改”改进内镜检查操作手法。“请进来”上级医院资深内镜医师定期帮扶指导，同时选派院内镜骨干医师“走出去”前往上级医院进修学习内镜操作，不断进行操作手法的改进，以独特的肌肉记忆法，加独门的心法口诀，以传帮带教进行业务培训，提升操作师整体团队水平。

“三提升”，提高患者满意度

在落实“优化门诊流程设计，改善门诊患者就医体验”的“三减”、“四改”后，各项便民举措落地见效，最终实现了“三提升”，即：提升患者肠镜预约的速度、提升患者肠镜检查的速度、提升患者满意度！

擂台赛案例持续火热征集中！等你来战！

“2023第五届改善医疗服务行动全国县市医院擂台赛”主题

1、完善预约诊疗制度。

二级及以上医院应普遍建立预约诊疗制度，运用人工智能等手段提升预约诊疗精准度。一是提供多种途径、多种有效证件的预约，落实分时段预约，推行检查检验集中预约等多种预约模式。结合专业特点合理安排号源量，为医患沟通预留充足时间。二是推广诊间、跨科、复诊、诊疗团队内、医联体内等多种预约模式，二三级医院向基层医疗机构开放一定比例号源，发挥家庭医生在预约转诊、预约检查等方面的积极作用，提升服务连续性。三是探索应用人工智能分诊系统，并与门诊电子病历系统对接，形成智能问诊—分诊—预约—病史采集流程。四是优化预约诊疗平台，推行实名制预约，加强退号、失约管理，严厉打击“号贩子”。

2、探索建立预就诊模式。

对于诊断明确且因相同疾病就诊的复诊患者，医疗机构可通过互联网诊疗平台、互联网医院或预约诊疗平台，预约复诊所需的检查检验，并根据检查检验出结果时间匹配复诊号源。

3、缩短术前等待时间。

有条件的地方，医疗机构可对诊断明确、病情相对稳定，经评估符合住院指征、行择期手术的患者，在保障医疗质量安全的前提下办理“预住院”，在患者入院前完成术前检查检验，缩短入院后术前等待时间。

4、再造门诊流程。

进一步优化门诊流程设计，缩短患者在门诊的滞留时间。一是压缩门诊取号、缴费、打印报告等环节，缩短患者在门诊的等候时间。二是加强引导，明确当日检查检验结果回报患者的接诊流程，简化需要多次门诊诊疗、护理的流程，减少无序流动。三是提供多种付费渠道，在确保资金安全的前提下，探索推行“先诊疗后付费”、“一次就诊一次付费”。

5、创新服务模式。

医疗机构应运用新技术、新理念，以需求为导向，不断调整、创新服务模式。一是建立门诊“一站式”服务中心，为患者提供导诊、咨询、检查检验预约、投诉建议受理、便民设备租借等服务，帮助患者熟悉就医流程。二是完善多学科诊疗（MDT）制度，鼓励医疗机构扩展多学科诊疗覆盖的专科和病种，有条件的医疗机构可设立门诊MDT岗，提供“患者不动医师动”的MDT服务。三是鼓励医疗机构开设麻醉、疼痛、健康管理等新型门诊，提供更加丰富的门诊诊疗服务。四是推广门诊中西医结合医疗模式，打造中西医结合团队，开展中西医联合诊疗。中医医疗机构要总结推广中医综合治疗以及集预防、治疗、康复于一体的全链条服务模式。五是鼓励有条件的医疗机构结合实际弹性安排门诊时间，满足上班、上学等人群的就诊需求。六是鼓励家庭医生为符合条件的签约人群提供适宜的服务。

6、优化就诊环境。

优化门诊全流程布局，标识清晰易懂，有效引导和分流患者。加强卫生间、候诊区等重点区域的卫生管理。针对老年人、儿童、残疾人、孕产妇等特殊群体，做好就诊环境的适老化、无障碍等改造，鼓励配备轮椅、平车、母婴室、尿布台等必要的便民设备设施。树立老年友善服务理念，解决影响老年患者就诊的“数字鸿沟”等问题。

7、提升院前医疗急救服务能力。

优化院前急救服务流程，提升120呼叫定位精度，缩短呼叫反应时间。加强院前医疗急救常备力量与机动力量建设，积极构建立体化的院前医疗急救体系，提高院前医疗急救的能力。

8、加强院前院内衔接。

二级及以上医疗机构应当加强胸痛、卒中、创伤、危重孕产妇救治、危重儿童和新生儿救治等中心建设，建立急诊急救高效衔接的流程，搭建患者数据院前院内实时交互信息系统，提高急诊急救服务效率。

9、做好急诊危重症患者救治。

一是建立健全急诊患者分级救治模式，坚持“就急、就重”原则，根据患者病情（濒危、危重、急症、非急症）建立分级救治流程，急危重症患者“优先救治、后补手续”。二是探索构建院前院内急危重症救治“三通三联”一体化救治模式，形成救护车直通导管室、手术室及重症监护室的流程，联通院前医疗急救机构、基层医疗卫生机构与医院之间的抢救绿色通道。以急诊为平台，建立急危重症患者多学科联合救治机制。

10、完善住院医疗服务制度。

一是建立健全日间医疗服务制度，三级医院普遍建立日间手术管理制度，鼓励医疗机构拓展日间医疗服务范围并完善相关制度。二是推进临床路径管理信息化，丰富临床路径覆盖病种数量及内涵，在医联体内建设一体化临床路径。三是全面推进检查检验结果和相关数据资料的互通共享，加强检查检验相关专业质量控制和管理。四是推广应用中医药适宜技术，中医医院的中医优势病种应当以中医治疗为主。

11、加强住院患者综合服务。

一是鼓励三级医院积极探索建立覆盖门急诊和住院全流程服务的疼痛管理新模式。在二级及以上医院推广普及分娩镇痛等疼痛管理模式。二是鼓励二级及以上医院为患者提供营养筛查、评估、诊断、宣教、治疗等临床营养服务。三是提升医务人员的患者心理评估意识和能力，积极开展住院患者心理评估，及时识别患者心理风险，推广分级分层的心理干预模式。

12、改善入出院服务。

二级及以上医院建立患者入出院服务中心，优化入出院流程，提供入院手续办理、医保审核、出院结算、检查检验预约、出院患者健康教育等“一站式”服务。推广住院费用预结算、床旁结算、“当日出院、当日结算”。鼓励医院对闲置床位统一管理，逐步实现全院床位集中管理、统一调配。

13、依托医联体提升医疗服务连续性。

以网格化布局的城市医疗集团、县域医共体为载体，优化医疗服务流程，畅通双向转诊渠道，下沉专家、门诊号源和住院床位资源，为网格内居民提供一体化的医疗卫生服务。推动医联体内诊疗信息共享，探索建立智慧医联体。

14、加强诊后管理与随访。

医疗机构应当建立患者随访档案和随访计划，建设基于患者服务为核心的多途径智能随访平台，为患者提供更加科学便捷专业的院外康复和延续性治疗，并通过数据分析及时发现潜在问题，提供就诊绿色通道，为患者诊后提供更好保障。鼓励有条件的医疗机构通过随访平台加强与患者的沟通互动。

15、积极探索非急救转运服务。

直辖市、计划单列市、省会城市等要率先开展非急救医疗转运服务试点，建立非急救医疗转运服务平台，实现统一呼叫号码、统一受理呼叫、统一指挥调度，对急救与非急救进行分类调派和管理，不断满足患者急救和非急救医疗转运需求。

16、丰富优质护理服务内涵。

强化责任制护理，严格落实分级护理、查对等护理核心制度。扎实做好基础护理，规范实施护理专科技术，提供身心整体护理。鼓励医疗机构为有护理需求的出院患者提供延续性护理服务。推动大型医院优质护理资源下沉。

17.转变药学服务模式。

一是二级及以上医院对医联体内向基层医疗卫生机构延伸的处方进行审核，指导基层医疗卫生机构合理用药。二是三级甲等综合医院应规范开设药学门诊，鼓励其他医疗机构设置用药咨询室（窗口），有条件的医疗机构为患者提供中药用药加工等个性化服务。三是鼓励具备条件的医疗机构开展“互联网+药学服务”，推动处方流转、药品配送等服务，有条件的可探索开展用药指导信息推送服务，指导督促患者规律服药。

18、创新康复服务模式。

一是鼓励医疗机构建立康复科与其他专科紧密协作的服务模式，组建早期康复介入多学科团队，推进加速康复外科发展，促进患者快速康复和功能恢复。二是借助医联体等多种形式建立康复医疗服务网络，增加康复医疗服务供给，医疗机构按照功能定位和患者需求，提供连续的康复医疗服务。三是鼓励具备条件的二级及以上医院通过多种方式将康复医疗服务向家庭延伸，为行动不便的老年人、出院患者等人群提供康复治疗、康复训练和指导等。

19、加强医院信息化建设和后勤保障。

一是在确保信息安全的基础上，加大智慧医院建设力度，为改善医疗服务提供必要的信息化支撑。简化预约诊疗和互联网诊疗页面，设置智能语音和助老服务模块，通过自动拨号、志愿者远端协助等方式，方便老年患者获得在线诊疗服务。完善收费系统，支持现金、线上支付等多种收费方式，费用金额要设置到分位。二是积极探索运用人工智能技术改善患者就医体验，并为临床诊疗服务提供高质量辅助，提升医疗服务质量和效率。三是加强医院后勤保障，畅通后勤问题反馈渠道，提供24小时的后勤保障服务。提高膳食、保洁质量，改善患者停车条件，在公共区域提供网络、阅读等服务。

20、加强医疗机构人文建设。

一是二级及以上医院应建立医务社工和志愿者制度，鼓励有条件的医疗机构设立医务社工部门和岗位，丰富医务社工服务内涵，推动医务社工服务系统化、专业化、规范化。调动社会力量参与志愿服务，提高志愿服务的参与面、覆盖面。二是弘扬崇高职业精神，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，规范医疗机构内服务用语、行为，增强医患沟通意识和能力，构建和谐的医患关系，打造“更有温度的医疗服务”。

参赛流程

案例审报：7月10-9月25日

网络投票：9月26-30日

网上初评：9月26-30日

主题比赛：10月15日-12月30日

总决赛与盛典：12月30-31日

参赛规则

1.提交所需材料：

（1）案例结构化内容（点击“提交案例”按要求填写）；

（2）案例PPT（必选项）；

（3）体现提升患者体验场景的短视频（非必选项）。

2.具体要求：

（1）提交案例时需先在线按模块要求填写内容。模块包括：案例标题（30字以内）、案例简介（300字以内）、案例封面（PPT首页即可）、解决方案（300字以内）、解决痛点、创新亮点、效果效益、实施周期。

【备注】解决痛点、创新亮点及效果效益三个方面需要逐条填写（最少不低于1条，每条30字以内）

（2）阐述案例内容的PPT（下载模板并制作）内容结构：患者就医过程中某个场景的急难愁盼（1~2页）；医院/科室解决难点痛点或提升患者体验的概况（2~3页）、详述提升患者体验的方法及特色（10~15页）、量化表述效果与价值（3~5页）、经验总结与注意事项（1~2页）。下载案例模板，内有具体说明。【备注：PPT样式、各模块页数等均为建议，提交案例时可根据内容表达的需要自行调整。】内容原则：价值观正确，申报者对内容真实性负责。形式：PDF格式，30MB以内，文字不小于14号，配图清晰且请勿添加叠加和动画设置。

（3）短视频（非必选）内容：展现所申报案例对应的提升患者体验场景

形式：MP4格式，标清以上，时长不超3分钟，大小不超700MB，解说词以解读案例内容为主，画面比例16:9。另外，视频能清晰展现案例场景即可，拍摄设备可为高清手机，无需投入过多资金拍摄。

特别说明：

1.案例提报截止日之前，官网仅展示PPT封面，截止日之后开放全部内容供全国同行借鉴学习。

2.PPT模版末尾的版权声明页请务必保留，否则案例将被退回。

申报步骤

第五届全国县市医院擂台赛官网链接（申报案例必须用电脑操作提交）：

电脑端：https://pingxuan.cn-healthcare.com/projects/county-contest-s5

手机端：请扫描下方二维码进入官网

即日起至2023年9月25日，参赛医院可通过官网链接(https://pingxuan.cn-healthcare.com/projects/county-contest-s5)提交案例。如有疑问，可联系擂台赛组委会咨询。

有问必答

曹老师:18500878566

宫老师:13911569467

梅老师:13520482213

赵老师:13910864242

提交案例前，需先注册成为健康界的个人或机构认证用户；填写医院信息、联系人信息、案例信息时确保准确无误。同一医院在提交不同主题的案例时，需保证医院名称一致（统一使用医院全称）。

提交案例后，组委会将在2个工作日内完成审核，如审核通过将在“我的案例”中显示已通过；若审核未通过，则在“我的案例”中显示未通过，请申报医院参考退回原因和建议进行修改，点击“编辑”再次提交。

特别说明：提交案例即授权健康界·健康县域传播平台进行包括线上线下传播在内的各种非营利性使用。

责任编辑：任帅

审核：王军

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