【国际资讯】提升医院员工敬业度：转变“恶性循环”为“良性循环”的三种策略方法

在许多医院中，工作绩效会受到各方面影响：劳动成本和通货膨胀的上升、人口老龄化、来自同行其他机构的竞争、普遍存在的人力资源短缺，以及新冠疫情全球影响等，都对员工和医生的工作积极性、财务状况、患者体验以及员工和患者安全产生了影响。面对这些问题，Press Ganey数据统计显示，尽管有些机构经营确实不乐观，但还是会有很多医疗机构能够积极应对，也可以看到有效的改善。这种应对危机的态度和方式，直接加剧应对此类问题态度不同的机构之间的差距。在这种情况下，那些应对较差的医院发觉自己陷入管理的“恶性循环”：当他们的某个方面的表现（如医疗员工工作积极性）出现问题时，其他领域（如患者体验或患者安全等方面）也会受到影响。另一方面，应对较好的医疗机构也同时转入“良性循环”，在特定领域能做出的积极的反馈，导致其他领域的绩效也随之提高，整体得到协同发展。

笔者分析了来自全美509家医疗机构和4500多个部门的超过172万名员工、护士和医生的反馈。通过分析这些数据，确定可以找到从恶性循环转入良性循环的模式，对于帮助那些有需要的机构，意味着有摆脱困境的方法。

提升医院员工的工作积极性从转变观念开始

从恶性循环到良性循环的转变始于管理观念的转变。医疗机构在考量他们的员工工作敬业度和就职体验的同时，必须做出有效的战略性决策，采取一些更加人性化、同时能与员工保持更紧密联系的管理方法。

建议医疗机构努力实现以下转变：

1、从孤立到整合。

从医院的护士、医生、其他员工，再到患者，都是存在相互关联的。工作团队中各个成员都必须可以做到有效沟通和协作，才能共同解决问题。

2、从招聘到优化。

从长远来看，机构通过招聘、雇佣等方式解决劳动力短缺的问题，以及通过让员工增加额外工作量等手段，都不能让管理获得预期的收益。而应该通过提升企业的被认可度，从而吸引、招聘和面试更多专业人才，同时优化招聘流程等策略。医疗机构还应关注如何通过消除员工工作中的障碍优化工作流程，以安抚目前已拥有的在职员工。

3、从个人到团队。

医院不能只从要求员工更加努力工作这单一方面着手，更应关注投资团队建设和领导力的发展，才能赋予基层员工投入各自岗位的工作的积极性。

从员工调查到持续收集。

医疗机构每年都应该对其员工敬业程度进行调查，这些调查结果可以为医疗机构提供基线数据，从而提供更有针对性的改进。但是在快节奏的医疗环境中，一年只调查一次显然是不够充分的。还需要经常通过小组调研或其他形式的调查进行补充，这些手段可以让管理者更全面地了解员工在职体验，并帮助管理者识别潜在风险因素。管理者有必要通过调查、互动式头脑风暴、预测分析和提示，以及面向个别员工的单独反馈等形式，利用一些必要的技术手段，对团队成员进行持续的倾听和意见收集。随后，领导者和团队将对那些能够有效改进现存问题的建设性建议加以重视。

从为患者创建品牌，到为员工创建品牌。

许多医院一直致力于建立自身强大的品牌效益来吸引患者，殊不知吸引行业人才而创造品牌也同样重要。通过推广企业文化来吸引专业技术人才，可以促进团队合作意识、激发员工个人成长潜力，培养卓越的管理层领导力。同时，突出贵院可为每个就职员工提供哪些相应的岗位竞争优势也非常重要。

防止员工倦怠恶性循环的 3 个步骤

在管理进入良性循环前，首先必须结束恶性循环。这三个步骤将有助于领导者开展工作：

1、建立信任

信任是提升员工工作积极性和创造良性患者体验的基石。如果将信任比喻成一个三角形：三个定点分别是真实性、逻辑性和同理心。当人们认为你是真实的（即对自己和他人都是真诚的）、有逻辑的（表现出良好的判断力）和善解人意的（表现出对他们的关心）时，他们就会更有信任你。反过来，如果他们感到处于你营造的环境中让他很舒服，他们也更有可能对你回报以同理心。因此，没有相互倾听和坦诚，就不可能建立信任。

2、倾听

管理者为了作出明智的决策，必须优先考虑倾听每个员工的意见。在听取员工的意见时，还需要考虑种族、文化、年龄和性别等因素，这意味着需要通过大量数据分析，深入了解不同群体的反馈。当然，这并不意味着每个收集而来的建议都会得到管理者采纳。但是，当员工看到他们的反馈有所改进时，他们会感到被包容、被倾听和被重视。

3、保持沟通的透明

“透明”源于最高管理层的管理理念，并将管理的透明度作为管理的重中之重，他们会调查员工的工作态度和职业体验，最终的调查结果无论是积极的还是消极的，都会被公示，这就是管理沟通透明度的体现，同时，这些调查而出的需要解决的管理中的问题，最终有三种结果：解决问题、待解决问题以及暂时无法解决的问题，管理的透明也会贯穿在管理者针对这些问题而做出的相应改善循环的过程中。

建立信任、倾听和透明沟通的工作环境，会营造出一种被尊重和心理安全的环境，在这个环境中，各级员工都能自如地畅所欲言，提出建议。在这样的环境下，管理才有条件开始进入良性循环。

培养员工工作积极性的良性循环的3种方法

一旦管理摆脱了恶性循环，就可以通过关注以下三个优先事项，转向管理的良性循环。

1、员工自我关注。

员工必须首要关注自己的需求，才能为患者提供高质量的护理服务。同时，他们还必须接纳团队中的其他成员，在工作时间内，留出相应的时间，与各个同事进行相互沟通。管理者应提倡员工的关注自身需求，这样可以帮助领导者与员工间建立紧密联系协同发展，尤其在高压、高风险的工作环境中，这一点更有必要。因此鼓励员工关注自身身心健康，对于有效管理和团队建设也至关重要。

2、建立团队并培训领导力。

为了创建一个友好而包容的工作环境，每位团队成员必须具备被尊重的个人感受。他们具备信任管理者和其他团队成员的能力，并对自己有足够的自信，才可能在团队或工作中主动积极贡献自己的独特才能、观点和努力。领导者必须在团队中营造员工感恩、认可、尊重和心理安全的团队文化。医院管理层应优先培训和引导各级领导者，让他们优先具备相应岗位所需的专业技能和人际交往能力，才能更加胜任管理职责。

3、修复系统。

各家医疗机构都存在自身系统和流程上的问题。解决这些问题需要将一线员工的工作积极性纳入流程修复的过程中，领导者更应该关注那些能洞察到流程问题，并可以提出个人感受和建议的核心员工，收集他们的观点和看法，则可以更有针对性地有效解决现有问题。领导者必须积极寻求来自一线的意见，认真倾听他们的建议，并作出明确的改变。领导者还必须及时为基层传达这些改进的进度，确保每个员工都了解这些进行中的解决方案。当一线员工能感到自己的声音被倾听和理解时，就标志着进入持续改进的良性循环。

综上所述，医院管理总会面临各种挑战。通过倾听和透明建立信任，可以终止恶性循环。支持员工个体，建立团队和修复流程问题，则可以推动管理的良性循环，从而获得更好的整体发展结果和更好员工体验，当然这些改进，不仅适用于员工，也适用于患者。这些步骤将帮助医疗机构实现更好的绩效和员工体验，推动良性循环的发展。

【编者解读】

本文内容也从一个角度提示广大护理管理者及护理同仁，想要打造一个积极向上的磁性团队，需要领导者注重沟通、培养团队精神、关注员工发展、建立良好的工作氛围、关注护士的福利，并建立有效的反馈机制。这样的团队可以激发护士们的工作积极性和团队凝聚力，最终有助于提升护理质量和患者体验。

作者简介

作为首席临床官，Jessica致力于提高临床医生参与度和改善患者护理结果的工作，特别是在医生中。她的专业领域包括领导力发展、通过出色的团队合作重新设计临床护理、解决临床医生倦怠问题以及提高专业成就感。Jessica还领导Press Ganey协作计划，该计划旨在帮助医疗保健组织确定其员工的各种不同需求，并使他们能够在近期及以后响应他们的身体，情感，财务和运营需求等。

打赏