这三家三甲医院提升住院体验很有一套！

「来省妇幼生孩子，是您的孩子，也是我们的孩子。」这是湖北省妇幼保健院产科医护人员的服务理念。为了保障妇幼健康，提升孕产妇的就医体验，该院产科围绕孕前、孕期、产前、产时、产后阶段，创新服务模式。

比如，建成华中地区最大的家庭化产房，提供多样化的分娩方式，麻醉医生 24 小时进驻产房开展无痛分娩，在保障安全的前提下，家属可以亲自剪断孩子脐带，共同见证新生命的到来；在新生儿科建立华中地区首家母乳库，让一半以上的重症患儿能够吃上妈妈的奶；推出家庭参与式护理，早产儿妈妈进入重症监护室作袋鼠式护理，建立母婴同室病房，有效降低出院后的返院率，让医疗更有温度……

在湖北省妇幼保健院副院长黄自明看来，改善患者就医体验，最关键的一点在于如何跟患者进行互动。

「现在的医疗模式跟以前不一样了，原来是单纯的生物学模式，现在已经发展成了生物-心理-社会医学模式。」临沂市中心医院副院长刘乃青表示，患者的思想心理、家庭经济状况、对于疾病治疗的期望，都是不一样的。因此，提升患者体验，医护人员首先要学会「察言观色」，加强与患者沟通，把患者对医疗效果过高的期望值降到现实水平。

「在积极应对老龄化的同时，也要把我们的孝心、爱心都奉献给患者。」航空总医院老年科副主任曹滢表示，从患者的角度出发，把自己当成患者或者是患者的家属再去思考一些问题，可能会做的更好。

近日，在健康界公益直播「提升患者体验云沙龙」上，三位医院管理者围绕相关医疗场景，带来了本院创新解决方案分享。

湖北省妇幼保健院：参与式护理+「母婴同室」病房让产妇和新生儿更有安全感

新生儿出生后，医院通常会将其与母亲安置在一起，由母亲亲自照料、喂养。这不仅有助于增进母子感情，促进母亲乳汁分泌，也有助于婴儿生理和心理发育。

但也有一些未足月或有其他问题的新生儿，会被转入新生儿科，与母亲分开管理。在这种情况下，怎样才能将母婴分离的影响降到最低？

作为湖北省新生儿急救转运中心，湖北省妇幼保健院新生儿科每年收治大量新生患儿，高峰时在院的新生患儿达300多个。据黄自明介绍，为了更好地照顾这些患儿，医院推行家庭参与式护理模式。

「对于部分生命体征稳定的患儿，我们会邀请家属进到病房，参与到对患儿的护理中去，包括喂奶、换尿布、进行袋鼠式护理等。」黄自明说。

此外，湖北省妇幼保健院还在新生儿科特别开设了「母婴同室」病房，如果病情较轻，可在「母婴同室」病房进行治疗。

他表示，孕妇生产完之后，通常也会有一些情绪上的变化，如果这时候孩子不在身边，可能会造成一些情绪上的问题。因此，无论是从大人的角度还是从小孩的角度出发，都应尽量创造条件让母子待在一起，减少分离时间。

「我们觉得一天很短，但是对于刚生产的妈妈而言，一天可能很漫长，因为她们无时无刻不在牵挂自己的小孩。」黄自明强调，作为医护人员，一定要学会站在患者的角度去考虑，用心、用情做好每一个细节，往往细节决定成败。

2005年，黄自明来到湖北省妇幼保健院，从一名普通外科医生做起，到医务部主任，再到医院业务副院长，他在不断成长进步的过程中，也见证了医院的快速发展。2023年1月开诊的湖北省妇幼保健院洪山院区，在内部布局设计时就充分考虑患者就诊需求，结合人群疾病特点，进行楼层和专科诊室的整合，比如将产科、超声诊断科、优生遗传科、检验科全部都集中放在了门诊二楼，为孕妇提供一站式就诊服务，让产检更舒适、更便捷；住院大楼内设置17部专用电梯，为常规配置比例的两倍，能有效减少患者和家属候梯时间；医院的每个角落，尽量引入充足的自然光照，以减轻患者就医的焦虑和压力。

「患者关注的是什么？除了治疗结果，他们还喜欢舒适温馨的就医环境、顺畅而有温度的医患沟通、适宜的医疗价格、良好的服务态度、人性化的人文关怀。」黄自明总结道。

临沂市中心医院：「门诊结算」「床旁结算」让患者少跑腿

临沂市中心医院是政府确立的沂蒙山区域医疗中心，服务人群广泛，辐射半径100公里。

由于就医群众来自不同的社会阶层，其文化水平和经济条件各不相同，如何让不同群体、不同思想心理、不同背景条件的患者都有就医获得感，这对医务人员和管理者提出了严峻考验。

刘乃青介绍，临沂市中心医院在大力推行「诊间结算」和「床旁结算」，让门诊患者和住院患者都能少跑腿，减少等待时间。

按照传统的就医流程，门诊患者在科室完成就诊后，需去收费处排队缴费。而诊间结算则是将结算窗口前移至医生诊室，医生看完诊后，在电脑上即可为患者办理快速结算，患者之后可直接到相应科室去检查、治疗和取药，省去了来回奔波。

同样的，床旁结算也是将结算窗口前移，患者在病区即可办理出院。刘乃青介绍，临沂市中心医院成立了「一站式出院中心」，病历复印邮寄、医保市内结算和省内省外结算、住院费用明细清单打印、医保审核登记和咨询、住院诊断证明盖章等业务全部一站式完成，不用来回跑腿。

临沂市中心医院秉承以患者为中心的服务理念，相继建成了入院准备、检查预约、一站式出院、慢病管理四大中心，同时实现智慧医疗服务全覆盖，优质护理服务全覆盖。

此外，为了从细节上改善就医环境和就医环节，医院投入了大量人力物力财力。过去，医院是根据内科系统、外科系统来规划科室位置的，考虑到方便患者就诊，现在则改为以疾病系统为单位。

比如，将消化内科和普外科归到相邻区域，神经内科和神经外科相邻，呼吸内科和胸外科相邻，这样也更有利于多学科诊疗。

医院也增加了很多保护患者隐私的设置，以产科为例，由于生育率下降，部分产科病房长期处于闲置状态，医院便裁撤了一部分产科病房床位，原来3-4张床位的病房，只留2张床位，并且在每张床旁都设上围挡。

「以患者为中心，就是要切实站在患者的立场，急患者之所急，解患者之困难。」刘乃青表示，只有将心比心、换位思考，才能提供让患者满意的服务。

同时，他也强调，作为一个医生，还是要回归医学的本质，落实作为一个医者的初心和使命，不要被社会上一些不正确的价值观或者浮躁的现象改变，要做到六个规范——规范诊断，规范入院，规范检查，规范用药，规范治疗，规范出院。

航空总医院：定制座椅、手写板交流...让老年患者就医更舒心

老年人群由于年老体弱、多病共存、视力听力下降，往往需要得到更多照护。早在2018年初,北京便开始打造老年友善医院，航空总医院是首批获批的 20 家老年友善医院之一。

根据创建标准，老年友善医院需从文化、管理、服务和环境四个方面，针对老年人的特点，提供更好的条件和就医体验。航空总医院在老年友善文化氛围营造，老年患者就医流程管理，老年患者精细化服务，6S管理营造良好就医环境等方面，均形成了自己的特色。

曹滢介绍，在航空总医院，老年科拥有全院唯一带露台的病区，「这样可以方便老人出来透透气儿，让他们维持像在家里一样的正常生活状态」。

为了提高老年住院患者的体验，老年科病房都是2人间或3人间，与其他病房相比更为舒适、安静。此外，整个病区都充满了为老年患者考虑的细节。

例如，为方便老年患者行走，走廊双侧都装有扶手；考虑到有些老年患者有洗澡需求，洗手间内除了安装扶手，还加装了固定在墙上的可折叠座椅，避免洗澡跌倒风险；在病房内，配备定制座椅。

「我们定制的这把椅子是带扶手、靠背向后倾斜的，尺寸有严格要求，都是高460毫米、深480毫米。」曹滢说，定制的目的是让老年人坐和站起来的时候更方便，也更稳。她笑言，有些老人反映，医院的椅子比家里的椅子还要舒服。

环境、设施之外，航空总医院还将对老年患者的人文关怀融入到了方方面面。「老年科的医护人员尤为注重跟老年患者和家属的沟通，特别是在患者本人认知功能正常的情况下，我们希望多去聆听他的诉求和愿望。」曹滢说。

针对听力不好的老年患者，医护人员有时会采取手写板的形式跟他们交流，以避免对周边其他患者造成影响。对于一些卧床的老人，医护人员也会在查体以及护理的时候，注意保护患者的隐私。

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作者｜申梦霞

监制｜章北海

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