宜阳二院：用贴心服务温暖患者 用差异化思路谋求未来

“金杯银杯不如群众的口碑”，作为宜阳县第二人民医院（以下简称宜阳二院）的院长，孔东亮一直坚信，走群众路线是医院高质量发展必须坚持的方针。

宜阳县位于河南省洛阳市西部，山清水秀、气候宜人。战国时期韩国的都城就在这里，如今宜阳下辖的一个镇仍然叫韩城镇。

面对周边公立医院与民营医疗机构的多重竞争，宜阳二院眼光独到、不畏艰难，凭借精准定位和无微不至的服务，蹚出一条属于自己的道路。

工作态度“三转”，永远患者至上

在孔东亮看来，想成为一个好的管理者、好的医生、好的护士，必须永远把患者放在第一位，对患者一定要“贴心、舒心、耐心”。

宜阳县第二人民医院院长孔东亮

他非常注重患者服务，“金杯银杯不如群众的口碑，要靠优质的服务去赢得群众的口碑。”在很多农村地区，人们习惯于互相推荐信赖的医生。“就算你宣传，就算你做广告，但打广告十次也不如亲朋好友推荐一次。口口相传的好评，反而让大家更认可！”

宜阳县第二人民医院党支部书记，副院长张国宁

宜阳二院领导班子在这一点上看法十分一致。党支部书记，副院长张国宁认为：“很多疾病都与心理状况有关，即使不是病因，也会影响患者病情。特别是需要求医的时候，心情难免焦虑紧张。”因此，他多次对医护人员们强调，一定要以最好的态度对待患者。在患者就诊之后，医院还会通过社群管理的方式，由医生运营自己的患者交流群，持续为患者提供服务。孔东亮曾在乡镇卫生院当过8年院长，2019年任宜阳二院的院长之后，他首先提出了这样的工作标准:“后勤围着一线转、一线围着病人转、全院围着患者转。”后勤人员要为一线医护治病救人作保障，一线医护根据病人需求提供服务，全医院的工作人员，就算不是医护人员，从门岗到保洁，对患者都要有服务意识。“咱们医院要发展，就要坚持以人为本。而以人为本的核心，就是患者至上。”在宜阳二院，医护们“抬起凳子、走出屋子、深入院子”，走到了每一位患者的身边和心里。

2023年高考期间，医院医护人员到县一中执勤，为高考学子保驾护航每当遇到中高考、重要节日、重大体育比赛等，宜阳二院的五台救护车都会严阵以待，应对可能发生的一切突发情况。这是医院一直保持着的习惯，也是对全县人民的一个承诺。孔东亮说：“医院建设其实与整个社会主义建设大局一样，都需要走群众路线。古往今来，朝代更迭与历史的兴衰都告诉我们，发动群众路线绝对非常正确。没有群众基础，发展就是空谈。”医院要有接受市场竞争的信心“今天把医院放在市场当中去，你有没有自信可以当这个商人？我经常说自己就是最好的产品，要把自己的能力和竞争力提升！”张国宁的想法是，公立医院要放下架子，要有接受市场竞争的信心，而这个信心，最终还是来自于医院的医疗水平。

正确使用医保基金，确保人民群众的救命钱用在刀刃上

在这一点上，孔东亮作为领导班子的带头人，始终强调并重视人才培养的重要性。他也深知一个优秀的人才对于整个科室的带动作用：“不管花多少钱，都要送医护人员出去学习，哪怕有一个医生学到东西，开阔了眼界，对于医院的长远发展都是有利的。”他还特别愿意给年轻医生机会，也经常鼓励医护们抓住机会出去学习。“只要医护人员有学习的需求，即便不是医院派出去的学习项目，医院也尽量全部报销。”在宜阳二院，医护学习归来以后，都会积极分享先进经验给身边的同事们，形成了一个良性循环。对此，孔东亮强调：“当然，并不是所有带回来的技术都能在医院推广开来，还会受到技术和硬件设施的限制，医院会根据自身需求和条件进行筛选和调整。”此外，宜阳二院也特别重视后勤人员和财务人员的培养。他认为，这也是医院管理的核心。“后勤和财务也要培训。医院是一个整体，只有治疗团队和服务团队都达到了优秀水平，医院才能优秀。”据了解，前两天医院还派了两名财务科人员到重庆去培训。“我劝天公重抖擞，不拘一格降人才。”在人才引进上，孔东亮始终求贤若渴。他不在乎学历，不设置任何条条框框，只要是技术过硬的人才，都愿意招揽到宜阳二院来。在人才成长方面，宜阳二院未来的计划是：把更多青年医护送到省市级医院去学习业务，给青年人更多机会加速成长；更要加强与全国同行业者的交流合作。差异化发展，创立特色服务项目孔东亮一直希望宜阳二院能够走出一条差异化的路线。“其他医院干啥我们就干啥是不行的，我们要找准自己的定位。”差异化首先体现在创立医养结合中心，关注老年群体需求。相比于社会上的养老机构，宜阳二院的医养结合中心有很强有力的医疗保障。社会上的养老机构需要与医院签订合作协议，但是医院自身的机构在这方面很有优势。医养结合中心是医院经过深思熟虑而选择建设的项目。这一项目独具慧眼，关注到了健康领域的“蓝海”——养老服务。目前，我国养老产业发展仍处于初级阶段，特别是养老服务中的医疗服务水平较差，还有很大的提升空间。这就是宜阳二院医养结合中心建设的意义所在。

考察养老项目

“现在人口老龄化严重，加上独生子女比较多，养老是一个迫切的需求。”过去三年疫情中，有不少老人抱着“忍一忍”思想，没有及时就诊，导致肺部感染比较重或其他基础疾病恶化，最终没有扛过去。 呼吸道疾病流行的背景下，医养结合中心也照顾到了很多老年人的需求。

宜阳县第二人民医院副院长常学艺

副院长常学艺补充道：“现在的门诊大楼是我们的新院区，以前的院区目前是老年人照护中心。在疫情管控全面放开后，我院老年人照护中心没有一例患者是因感染新冠病毒而引发病症过世的。为了给老年患者家一般的温暖，医院根据老年人需要少食多餐的生活习惯，在每个病房都设置了配餐间，并配齐了破壁机、微波炉等电器。此外，每个病房还都配有淋浴间。可以说，宜阳二院的老年人照护中心已经非常完善了，日后医养结合中心的建设，只需在此基础上进行扩大和全面升级。“其他医院都是治好患者之后会收到家属送的锦旗，我们老年病科就算病人过世家属也会送来锦旗，这是一个挺特别的现象。”孔东亮解释：“我们对患者的用心和落在实处的服务，是大家有目共睹的。病人过世后，没有一个家属会觉得是医院的医疗水平有问题或者照顾不周，没有因为这种事产生过医患纠纷。”

医护人员进社区，为养老服务中心进行健康检查

宜阳二院的服务可以细致到什么地步呢？去年县里有一位独居老人，子女在广州工作。老人在家摔倒后子女无法第一时间赶回，就把电话打到了宜阳二院。医院在接到电话后立刻前往患者家中，通过绿色通道将老人送至医院进行救治，先看病后付费，并且家属可在线上远程办理各项手续。等家属赶回宜阳县时，老人已经恢复得很好。这让很多外出工作的年轻人对家中老人的安全健康问题放心了不少。宜阳二院新院区的选址，也走了“差异化”的道路。“我们是宜阳县北城区唯一的一家综合医院，辐射八九个乡镇，这就为医院的发展打下了很好的基础，患者就医更加方便。”孔东亮介绍道。除此之外，宜阳二院还积极顺应社会需求，引进产后修复仪等设备，开展新的服务项目，并与宜阳县检察院、宜阳县公安局和司法局合作，成为附近地区唯一一个未成年人保护中心，依靠本院环境和妇产科发展优势，为未成年受害者进行体检和心理疏导。

工作多年，孔东亮也总结了一些管理经验，且毫无保留地进行了分享：

一是管理能力非常重要。好的管理者应该是团队的掌舵人，把握未来局势的变化；

二要建立一个优秀的团队。院长只是一个人，就算24小时工作也无法完成所有事，因此，要相信团队的力量；

三要有竞争意识。一个人要成长，就要像小树一样，在竞争中变得更优秀、更高大；

四要学会处理矛盾。作为领导者要擅长心理按摩。无论是对医护人员还是对患者，都要学会情绪疏导。

责任编辑：任帅

审核：王军