聊聊患者满意度之问卷调查那些事

随着国家新医改方案的出台和医疗服务市场的开放程度进一步加大，医疗机构将面临日益激烈的竞争压力，医疗服务的竞争也不再局限于技术和质量，因此怎样提供最满意的医疗服务是当前医院质量管理的重要课题。为了解患者对医院的满意程度，首先要了解患者就医过程中的服务需求、感受和期望，才能改善和提高患者的满意度。因此有些医院客户服务部坚持每月对全院病人进行满意度问卷随机调查，但在实际操作中，由于各种因素的影响，使满意度调查工作有时未能完全反映病人及家属对医疗护理工作的真实评价。为了有效提高问卷调查的质量，取得良好的调查效果。现与大家共同探讨如下：

1、对象和方法

1.1调查对象：住院4天以上的患者或陪护人员以及出院前的患者，门诊医技科室的病人选择在辅助检查、治疗结束后进行，发放问卷份额为每科室10份，能够理解并积极配合。

1.2调查内容与方法：采用问卷式调查方法，调查问卷采用护理部设计的"病人满意度调查表"，按照"满不太满意、不满意"三个等级进行评价。调查时要求本科室工作人员回避，由发放问卷的客户服务部人员向患者或陪护人员讲解调查问卷的目的、意义和方法，由患者或陪护人员自行填写，采取不记名方式，当场收回问卷。

2、讨论分析经过几年来的临床实践，发现部分患者在填写问卷时不能完全反应出心理活动，其中某些因素影响着满意度的客观性和真实性。

2.1影响因素

2.1.1调查表的设计问卷调查表的内容、文字表达，提出的问提是否与病人所关心的问提有关、备选项的多少及问卷调查表的类型等均可影响调查结果的真实性。调查表的内容多，容易引起病人厌烦情绪，过少则内容覆盖面过小而影响信息的获得，使调查结果缺乏代表性。

2.1.2护理人员因素在满意度问卷调查时，虽然采取当场收回的方式，但仍有个别护理人员为了个人的功利心和经济利益的驱使，利用接触患者的机会不失时机的向患者暗示，干扰病人填表，致使患者碍于情面，只好违心地进行填写，使调查结果的真实性受到影响。

2.1.3患者的因素病人还处在就诊、治疗、康复中，有的患者对填写问卷顾虑较多，就有可能产生趋同效应；另外，与患者或陪护人员的文化水平、职业、年龄、地区等社会人口学特征、患者病情轻重程度、患者心理状态是否良好或治疗效果的好坏均可对问卷调查结果的影响。如果患者对医院某一方面不满就有可能迁怒与其他方面，在填写满意度调查表时会带有一定情绪，把不满发泄在问卷调查中。

2.1.4调查人员的因素调查者是否具有高度的责任心和丰富的临床经验及良好的沟通技巧，对调查的目的、内容的熟悉程度以及能否耐心地解释等都直接影响调查结果。

2.1.5病人所提意见处理的及时性对反复多次住院或住院时间较长的病人，有存在重复调查的可能，如果病人上次所提的问提或意见未得到处理，会使病人感到这是形式主义，机械地应付调查而已，其结果就大大降低病人对我们的信任度，挫伤病人填写的积极性，造成病人敷衍了事，有时连内容都不看，全部填满意",同样会影响满意度结果的真实性。

3、对策影响患者满意度调查结果的因素很多，要想客观公正的从患者或陪护人员得到资料，就必须纠正对其不良影响因素。

3.1调查表的设计问卷的设计应遵循科学性和实用性相结合的原则。以患者最关心的问题和最能体现工作质量的项目作为调查表的主要内容，在统一设计标准的前提下，做到合理规划问卷项目、同时考虑到患者的文化、年龄、职业、地区等因素。按照科室实际对调查问卷进行分类设计，问卷的形式清晰明了，文字表达通俗易懂；分开放式和封闭式问题，问题的排列顺序先简单再复杂，如此排列，回答问题有一个循序渐进的过程，适应各类人群，不致于使病人刚开始填写即被一些问题难住，而失去继续填写的信心。推荐使用国际标准11分级满意度调查表◇更加全面、更加有操作性，容易被调查双方所接受，减少偏差，得到真实客观的资料。由此采用设计合理、适用规范并有较高信度和效度的满意度调查表进行调查，才有可能避免调查表不规范对满意度结果的影响。

3.2护理人员因素提高护士的素质和认知性，使护士认识到为了真正了解医疗护理工作中存在的问题，最佳途径是通过发放患者满意度调查表，让患者客观真实有效地反映问题，利于及时找出医疗护理服务的薄弱环节，有效改进工作；利于和谐医患关系，利于增加病人对医院的信任度，提升医院社会形象。因此，在问卷调查过程中，被调查科室的医护人员应尽量回避，绝不能干预调查者和被调查者，保证调查结果客观真实。

3.3科学选择调查对象为了更准确全面地反映调查内容的真实性，排除人为的干扰因素，问卷最好选择患者住院4天以上或出院前的患者进行，门诊医技科室病人选择在辅助检查、治疗结束后进行。并且宜选择在患者病情相对稳定、情绪较好、避免在手术当天或接受特殊检查、特殊治疗时进行，患者才能较好地接受调查，一般上午为集中查房、治疗、手术、检查时间，若此时进行调查，会影响问卷的填写质量，最好选择在下午进行，病房内比较安静，患者受到的干预较少，能真实反映患者的心理感受，从而获得有价值的真实资料。

3.4调查人员素质调查人员经过专业培训，并相对固定,调查者具有高度的责任心和丰富的临床经验及良好的沟通技巧，发现问题可以及时解决。问卷调查时向被调查者说明调查者身份、调查的目的、意义和保密性，消除病人思想顾虑，调查前对问卷条目充分解释，同时要给接受调查的患者足够时间填写，使调查结果更能客观地反映情况，从而提高患者满意度调查结果的真实性和有效性，为医院管理者制订有针对性的改进措施提供理论依据。

3.5及时解决和反馈在问卷调查过程中，对患者提出的问题，如果是因病人本人由于知识缺乏而产生对医护人员工作的误解，要做好解释工作，消除病人误会，维护医护人员的形象；对于暂时无法解决的问题及时向患者解释，并反馈给相关部门，协同解决，以便取得患者的信任，提高患者满意度调查信息的准确性。

4、结论:

患者满意度调查是提高医院经营的一种有效手段，调查的重点在于深入分析调查结果，洞悉病人需求和期望，改进和优化服务流程，因此不论是调查问卷的设计还是调查方法，都有必要做深入系统的分析，寻求科学合理的方法，将患者满意度调查工作规范化、制度化，降低不良因素的影响，加强服务督导的力度，从而达到提高服务意识、改善服务态度、改进服务模式、转变服务作风的目的。