患者能否获得好体验，最重要的不是你做了什么，而是你说了什么

2023-08-22 15:52 健康界悦读

服务是看不见的，而体验却是难忘的

2023年5月23日国家卫健委印发了《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》，要求将“以病人为中心”贯穿于医疗服务各环节，提升人民群众就医获得感、幸福感。
好的体验从何而来
在某一期《得到头条》栏目中，主讲人徐玲老师在讲述“好体验”与“好服务”两个话题时，分享了她阅读《假如迪士尼运营医院》的感悟和启发。
节目中提到说，顾客能不能获得“好体验”，最重要的不是你做了什么，而是你说了什么。
举个书里的例子——医院想要做到保护患者隐私，会要求护士进病房前先敲门，做检查的时候拉上窗帘、关上门等等。如果这一切细节都做到了，应该算得上是“好服务”，但还算不上“好体验”。
“好体验”要求，护士要一边做这些事情，一边对病人说：“我来帮您洗个澡，为了防止有人闯进来，我把门关上，把窗帘拉下来。”就是这么一句话，就能让病人清楚地感知到，护士做这些细节不是照章办事，而是关心他的感受。
再比如，晚上护士站交接班的时候会比较吵，为了不打扰病人休息，护士会把病房的门给关上。但是如果光这么做，病人没准儿心里会嘀咕：“她们把门关上做什么？是不是在背后议论我？”其实这时候，护士应该先对病人说：“先生，我关上门好吗？我们在交接报告，有点吵。不过您放心，不会很长时间。”补上了这句话，你的“好服务”才能变成“好体验”，否则可能反而会成为减分项。
通过这两个从细微之处诠释“好体验”的例子，我们便理解了“说”的重要性。
医院提供的服务，实质是健康管理和挽救生命，风险很高，服务质量出现问题，许多情况下就意味着人命官司，这是其他行业所不具备的挑战。《假如迪士尼运营医院》这本书，为医院管理者带了一个不一样的视角——“体验式医疗”。

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《假如迪士尼运营医院》

货物是可替代的，商品是可见的，服务是看不见的，而体验却是难忘的。
体验式医疗其实就是“以患者为中心”，从患者感官、情感、思考、行为出发，以关注和研究患者心理，换位思考，角色体验为基本方法，从而提高患者满意度、忠诚度及复诊率的新医疗服务行为。
迪士尼高质量服务水准有口皆碑，它的服务理念与水准已成为各类企业效仿的榜样。那又是什么样的理念创造了如此高的好评价呢？
奥秘在于“四要素”，即安全、礼貌、表现、效率，其内涵可以理解为：首先保证客人舒适安全；其次保证对待客人要彬彬有礼；第三是保证演出充满神奇；最后是在满足以上三项准则的前提下保证工作具有高效率。
正是由于迪斯尼乐园长期坚持“四要素”经营理念和服务承诺在全体员工中的有效落实，才打造了迪斯尼乐园优质、高效、细致的服务水准，赢得了顾客良好的口碑效应和较高的重游率。
那么，在特殊的医疗行业中，医院该如何为患者带来全新的、有温度的体验？
医院必须在把医疗质量作为体验式医疗服务前提的同时，还需做好以下几个体验式医疗服务的关键点。
一、洞察患者的需求
医院总是拿一些测量出来的临床结果去和其他医院进行比较，通过这样的对比来确定最好的临床实践。然而大多数病人却不这样想。他们脑子里想象着一个人该被如何对待，而这恰恰就成为评价他们体验的标准。
站在患者的角度去感受，更多地去为患者着想，营造体验式的文化氛围。
二、忠诚度比满意度更重要
医院要赢得患者的忠诚度，并不适用于其他行业招徕顾客、留住熟客的经验，只能是下功夫来提升患者的个人体验。这恰恰跟迪士尼非常相似。
大多数有关患者忠诚的故事都与同情心有关，而同情心建立在能力和礼貌之上，三者合一，使得患者不仅获得了良好的诊治，自尊得到了维护，还会因此赢得与疾病作战的勇气——三者合一的结果是高度满意，并因此使得患者对于医疗机构保持很高的忠诚。
三、适当放权一线员工
多年来，迪士尼通过打通孤立的职能部门，努力将决定权和解决问题的权力下放给一线员工，更积极地回应客人需求，从而创造了更多有自主权的员工。
随着医院对服务的愈加重视，一个最重要的改变就是要激励一线员工自发自主的能力，使他们敢于当机立断，敢于承担责任。也便于他们在于患者打交道的过程中，遇到麻烦或者棘手的事情时，能够有适当及时的自动补救系统，便于得到患者刚好的肯定。
结果是团队完成的，而印象是由个人产生的。
用善良与同理心给客户惊喜、用创新让客户惊喜、做不同凡响的事给客户带来惊喜，自然会赢得他们毫无保留的一片衷心，而这才是最棒的体验式医疗服务。
《假如迪士尼运营医院》是一本谈论如何将迪士尼的优秀运营管理经验，应用到医疗行业的书。这本书出版后，受到了美国等许多国家医疗行业从业人士的高度赞赏，被认为很好地切中了医疗服务质量的关键问题，指出了传统医院管理体系的缺失和盲点所在。
迪士尼有哪些经验，是超越医疗行业，甚至是医疗行业普遍没有意识到可以引进使用的呢？
相信你读了这本书，便会得到答案。