县级医院如何提升患者体验？快来这里找答案！

8月11日，在国家卫生健康委国际交流与合作中心和健康县域传播平台共同主办的“迈向公立医院高质量发展大会”上，健康界、健康县域传播平台联合主办的第五届改善医疗服务行动全国县市医院擂台赛正式宣布启动！

8月12日，来自北京、福建等地的专家院长们在本次大会“县级医院能力提升与患者体验”的分论坛上围绕此话题进行了更加深入、生动的讨论分享。

本次论坛由健康县域传播平台常务副总编曹秋香主持并代表主办方致辞，曹总编首先对与会嘉宾表示热烈的欢迎，并在致辞中强调了为提升患者体验所做工作的重要性。2023年5月，国家卫生健康委和国家中医药管理局印发了《改善就医感受提升患者体验主题活动的方案》，提出未来三年要在全国范围改善全过程就医感受，提升患者体验。患者体验被提升到了一个新的重要高度。

曹总编还详细介绍了往届擂台赛的成就和风采：“在过去四年擂台赛，经常提到一个观点，那就是‘我们每个案例的背后都是医务人员的心血，都是金子案例’。在过去的四个赛季当中，总共覆盖32个省市，收集了2823个案例，吸纳了五百位的评审专家，这些专家、人才和案例都是非常宝贵的资源。今年擂台赛已正式启动，评审专家正在招募中，希望有更多的同道参与进来。”

好做法、优提炼、广传播

健康界作为主办方做好赛前服务，在会上讲述了“这样写好一个案例”的方法技巧。

分享中提到，全国医院擂台赛并不只是通过一个比赛去发现、挖掘典型案例，推广好做法的单一链条，而是“一干多支”的宣传格局。“‘一干’是全国医院擂台赛。通过比赛面向全国的医疗机构，征集很多很好的案例。任何一家医院在某个场景之下的医疗服务创新，通过总结提炼案例并参与擂台赛之后，不仅能够在比赛过程当中，跟同行之间进行交流，把好的做法传播出去，还能通过多个子平台，把一个案例多途径、多方式地进行传播。包括专区，还有以图文、视频进行传播的典型案例报道，以及图书或者专刊，来从众多的案例里面优中选优，进行二次传播，现场组织标杆医院学习，优势案例的主导人授课，进行培训。同时依赖于健康界、健康县域传播平台在每年的大会上进行优秀案例的展览，通过集中的展区可以看到好的案例来自哪家医院，核心做法是什么。今年还有第六个分支，就是提升患者体验，围绕这样一个主题策划专题促进项目。”基于此，“如何写好一个案例”，在一定程度上影响着案例的传播效果。

分享中强调：“一个案例脱颖而出往往离不开三个要素：做好、写好、讲好。”‘做好’体现在医务工作者们的日常当中，那么怎样把这些案例更好地提炼表达出来，更好地传播，就要借助于优秀的标题和清晰的结构。

课件中分别列举了优秀案例和书写案例中容易出现的短板，从正反两面帮助在场各位与会嘉宾理解案例结构的重要性，并进行了总结梳理：“结构上基本分为四个板块——首先要把患者就医过程当中某个场景的急难愁盼，场景说清楚，遇到问题说清楚。二是提升患者体验的目标、方法、亮点，这是整个案例里的重中之重，是主干部分。三是效果和价值，运用这些方法取得什么效果和价值，关键词是量化，不能笼统去讲。四是经验总结和注意事项，这是整个案例的升华。”甚至还细致地为案例每一部分的构成占比进行了规划：“第一部分占10%，20张PPT为例，大概2-3张PPT，第二部分最大，应该是12、13张PPT，第三部分2-3张，最后一个1-2张，大概这样一个比例，以20张为例，可以少一点，可以多一些，没有关系。”

现场每位嘉宾都认真地拍照记录，这样的分享对医院来说，无论是参与全国擂台赛还是日常工作汇报和宣传，都有极大的帮助。

拥抱新技术、服务再升级

信息技术的广泛应用为人们的生产生活都带来了极大的便利，那么如何更好地把这些科技手段运用在医疗领域、应用在医院管理和提升患者体验上？本次参会的嘉宾带来了他们的经验分享。

北京医院老年医学部、国家老年医学中心主任医师、知名专家齐海梅教授同时也是中华预防医学会老年病预防与控制专业委员会主任委员，中华医学会老年医学分会流行病组副组长，中国老年保健协会智慧医养专业委员会主任委员，中国健康促进基金会中老年保健知识管理专家委员会主任委员、心脑血管疾病防治专家委员会主任委员，《保健医苑》杂志副主编。

齐教授在题为“AI赋能健康管理新格局”的演讲中提到:“我们提出新的健康管理格局要延伸到医院，就医要精准，要缩短就医时间，解决老百姓的急难愁盼问题。健康管理新格局的核心就是全人健康管理+精准医疗。”

全人健康管理，核心内容就是三部曲，风险评估、评估以后的干预、持续监测。齐教授表示，利用人工智能技术在医学影像的辅助诊断功能，能够极大地赋能非专科医生，以眼底病诊疗为例，齐教授介绍道，“我们经常查体的时候要看眼底，为什么？因为眼底动脉是标志性的，只有那一个地方通过眼睛可以直接观察到血管是什么样，以此来判断动脉粥样硬化，判断心血管疾病的风险，判断有没有糖尿病视网膜病变等。鹰瞳视网膜人工智能分析系统不仅能用于筛查心血管疾病、糖尿病等高危人群，还可以成为随访的好帮手，用于评价饮食、运动、药物等干预措施的效果，实现健康管理、慢病管理的量化跟踪。”

此项人工智能视网膜分析技术准确度在医院内部验证和外部验证都达到了95%以上的准确性。齐教授直言：“把这样的设备放到基层去，照一下结果就出来了，极大地提高了效率，改善了患者就医体验，可以在很大程度上解决医疗资源分布不均的问题。”

“传统的医生每年一个人最多服务四千人，通过数字AI，医生每年一个人能服务4万多人，效率提高，质量提高。医疗费用，人工评估77美金，如果采用半自动DLS模型数字评估，能降低19.5%，全自动降低14.3%，费用降低了。”齐海梅教授如是说。

同样重视信息化建设的医院还有很多，福建省福清市医院党委书记、院长高子安在现场也着重介绍了该院利用信息化手段提升患者体验的经验做法。高书记的演讲主题是“以信息化为抓手 提升患者就医服务体验”。

“近年来，医院注重信息化建设，先后建成电子病历五级、互联互通四甲、智慧管理三级、智慧服务三级。以‘5433’作为一个目标，接受国家卫健委的验收论证，实现了13大闭环。”高书记介绍道“医院采用大数据AI系统进行智慧化的医院管理，即坐在控制台边，就能够看到全面的信息，包括日常运行情况、运营指标的监测、运营效益的分析等。”

不仅如此，医院致力于为患者打造就诊全流程服务，即可实现诊前、诊中、诊后智慧服务全闭环，让就医更便捷。在患者体验方面，医院利用智慧医院信息化系统极大可能地方便患者预约，让患者清晰就医流程，减少患者等待时间。清晰的院内导航指引、舒适的诊疗环境，极大程度缓解患者就医的紧张感。

“立足长远，医院在二期建设之初就提前规划了重症医学科（ICU）家属休息区与家属等候区，对应ICU患者，我们设置了40张床，为患者家属提供放心舒心的夜间休息空间，并配备了电源插座、饮水机、洗手池等生活配套设施一应俱全，满足患者家属日常需求，还配备了线上全程探视系统，方便患者与家属顺利沟通，安抚了患者情绪，同时家属也能动态了解患者情况，这是其他医院没有的。”不仅如此，医院致力于打破这固有医院冰冷的印象，将“以人为本”的理念贯彻到底，加强人文关怀，特别在人性化的相关配套设施上下功夫，提供包括COSTA咖啡、711便利店等服务。由于院区较大，为了让患者看病少走路，医院还提供免费摆渡车，为患者提供全新的院内出行方式。

除此之外，医院花费了许多成本和心血，将智能技术应用在人才培养、学科建设和二十大中心建设上。“每延误治疗一分钟，中风患者的脑部就有190万个神经细胞死亡，为此医院重金购入模拟DSA，让神经内科、神经外科医生在机器上进行模拟取栓、换支架，能最大限度的挽救患者濒临坏死的脑细胞，减少了患者的致残率，改善了患者的预后。”

福清市医院的信息化建设成果受到上级部门肯定，以及同行业认可，医院先后荣获“中国县级医院信息化建设的示范单位示范奖”“医院智慧创新奖”，同时也对新时代医院的信息化建设提出了新的目标与要求，也鼓励着福清市医院更上一层楼。

抓管理、重学科、迈向高质量

山东省曹县人民医院副院长刘丹的演讲主题为“以‘智’提‘质’ 构建智慧服务新模式”，与上一环节的嘉宾分享主题非常接近。这说明通过信息化建设提升医院服务能力与综合能力是当下医院发展的大趋势。

“我个人的体会，做电子病历系统功能应用分级评价，真正的工作意义并不是为了我们要拿到几级，在整个评级过程当中以评促建、以评促改，更重要的落脚点是以评促用，通过这个阶段的梳理，很多原来没有实现闭环的一些内容，反而通过这次评审的准备，逐渐地实现了功能上的应用闭环，而且提升了大家对电子病历应用水平的一种应用能力。”刘院长言辞恳切地表达了医院积极进取、以评促用的发展观点。

目前曹县人民医院在智慧病房建设和互联网医院运营方面已经相对成熟，“我们做互联网医院做的比较早，2019年通过了山东省审核，在菏泽市基本上是县级医院第一家实现互联网医院的功能，包括复诊病人、慢病病人的咨询、检查检验在线开具、开具慢病处方用药，以及提供药品配送服务。”如此真正做到了“以‘智’提‘质’”，通过智能信息化手段，提高医院服务质量。

安徽省太和县人民医院副院长郭伟和山东省郯城县第一人民医院纪委书记陈海清则是分别从精细化管理和学科建设的角度切入，为大家分享了医院高质量发展的路径。

郭伟院长的演讲主题为“精细化管理 助推医院高质量发展”，他认为：“关于公立医院高质量发展，提出来构建五个新：新体系、新趋势、新效能、新动力、新文化、跟科学化、规范化、精细化管理都是密不可分的。公立医院绩效考核，如果没有一个精细化比较清晰的数据支持，这些定性定量指标无法明确得到一个展示。”

医院从急诊急救大平台建设、医务管理、智能用药、医疗云服务等方面入手，下了很大功夫，通过网络技术进行数据的抓取、检测、统筹，实现医院诊疗和行政多方面的精细化管理。

郭院长表示：“精细化管理和高质量发展说来说去信息化是一个强力抓手，没有这样一个指挥棒其实是很难精细化推进，包括三位一体的智慧医院建设，标准体系非常全面，按照标准体系建就有一个很清晰思路。”

打铁还需自身硬，聚焦学科建设、提升诊疗能力是医院发展的立身之本。基于此，陈海清书记带着“以药学学科建设能力 助力医院高质量发展”为题的主题演讲，分享山东省郯城县第一人民医院的发展经验：“医院党委高度重视药事管理工作，及时调整药事管理和药物治疗学委员会，加强临床药物的应用管理，保证临床用药合理。我们药学部现有职工54人，这是一个年轻、有朝气的团队，有硕士生11名，其中10名是我们在最近几年引进的，也是在我们医院引进硕士研究生最多的一个科室。”医院在药学的学科建设和人才培养方面下的功夫可见一斑。

医院通过药事管理促进合理用药，严格按照国家标准，要求医生要优先使用基本药物，近几年基本药物使用值都超过30%，并通过加强管理和宣传，医务部和药学部协同管理、共同负责，规范抗菌药物的合理使用，特别是重点监测抗菌药物使用强度，取得了良好的效果。自2019年起，医院患者抗菌药物使用的占比也在逐年下降，现在40%左右。门急诊的患者抗菌药物的使用占比现在下降到10%左右。

在信息化发展助力药学服务方面，医院药房配备了自动缴费机、自动智能发药机，陈书记介绍道：“我们原来的取药等候时间5-10分钟，现在基本上缩短到半分钟到2分钟之间。减轻了药师劳动强度，为患者带来了便捷的就医体验。我们在住院药房配备了单剂量摆药机，降低了调配差错，提高患者用药安全性、依从性，同时将部分岗位的护士解放出来，能够更好地服务患者。”

2019年起，筹建了药物临床试验机构，主要参与Ⅱ、Ⅲ期药物临床试验，成立了药物精准治疗实验室，为患者个体化用药打造了一个全新的药学服务平台，为患者提供个体化药学服务，临床治疗由“千人一药”向“量体裁药”转变。提升药学服务价值，延伸药学服务，发挥临床药师的积极作用，从而助力医院高质量发展。

以上几位嘉宾的主题演讲，生动又真诚地分享了各医院在智能时代下医疗卫生事业发展的行动方案以及建设目标，第二议程的主持嘉宾河北省黄骅市人民医院党委书记刘西斌对几位的分享进行了总结提炼，并带着自己的经验与思考积极地参与到随后的圆桌讨论当中。

在圆桌讨论环节中，由刚刚进行演讲的福建省福清市医院党委书记、院长高子安主持，河北省黄骅市人民医院党委书记刘西斌；河北省柏乡县中心医院院长吕欣；安徽省霍邱县第一人民医院院长郑新权和青海省湟源县人民医院医务科主任、党支部纪检委员伍湘蕾参与研讨。

几位研讨嘉宾围绕“如何有效倾听患者的声音？医院管理要做哪些调整？诊疗各场景要怎样循着患者感受优化流程和服务内容？如何构建提升患者体验的长效机制？如何关心关爱医务人员从而激发持续提升患者体验的动能？今年擂台赛有何建议？”几个议题发表自己的真知灼见，深入浅出地分享自己的理解、做法与成功经验，受到与会人员的一致认可和高度评价。

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责任编辑：刘婉

审核：王军

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