庐江县人民医院殷文兵：让患者感受到用心有情式主动服务

庐江县人民医院早在上世纪七八十年代在当地就小有名气，原国家卫生部崔月黎部长、卫生部陈敏章部长都专程到医院调研，陈敏章为医院题词：崇高医德、钻研业务、优质服务、造福人民。

用心有情式主动服务    

医院一直以来以这16个字为服务理念。近年来更是把优质服务、造福人民的举措深入人心，提出了“用心有情式主动服务”新服务理念，将其融合到医疗服务的每一流程中。 

门诊楼建设

“服务一定要用心有情，要让患者感受到。” 党委书记殷文兵说，为此，医院不断推出服务改革，从医护人员坐在办公室等患者到看到患者主动示意或迎上去的“顺畅最后一米”服务专项行动。

如今，走进医院，每位工作人员只要三米内看到患者稍有疑惑，都会主动走上去询问是否需要帮助，并尽可能给出合理的答复。

殷文兵不善言辞，但是想法却很超前。因一些患者对重复挂号的投诉，他推出了“三天复诊免费号”。

“因为系统设置等问题，晚上10:00挂急诊号，第二天早晨8:00再来看病，还得重新挂号，对此，一些患者提出意见。于是，医院专门设立了复诊登记，登记后姓名进入挂号系统，转天不用再排队挂号，直接就能到诊室就医。

他说：“仅此一项举措，去年让利给患者有几十万元，但是得到了患者的很多肯定和信任，值得我们坚持做下去。因为金杯银杯，都不如老百姓的口碑啊”。

“您直说、我真办”也是创新服务的一种方式，医院在门诊大厅、电子屏上、公共场所设有标识，扫二维码即可反馈意见或建议。

这些建议，每天晚上由院办收集并打印出来，放在院长办公桌上，第二天早晨，殷文兵上班后第一时间处理这些对意见：“短时间内解决不了的问题，明确责任人和完成时限。”

今年4月份，殷文兵担任党委书记后，这项工作落在了纪委书记汪丛峰身上，但他依旧关注这些意见，并经常问及解决的情况，他常说“老百姓的问题是第一要紧的问题！”

此外，医院还设立每周三“院长接待日”，并不定时召开“医患沟通座谈会”，与患者进行面对面交流。即使这样，殷文兵还在不断思考，怎样将服务的内涵做的更好，更具有实用性。

在做好服务的同时，医院将医疗质量作为医院的立院之本。据悉，医院很早就成立了质控科，开展专项检查，针对质控中出现的问题，每个月出一期质控通讯。

但后来殷文兵发现，质控只负责检查，没有对问题的改进监督到位，造成上个月查出的问题，下个月依旧出现，到下下个月，这个问题还存在。 

质控通讯

自2022年4月起，他坚持撰写每一期质控通讯的卷首语，在卷首语中把问题的所在用比较直白的文字描述出来。并将质控检查出的问题，当场提出要求，后续追踪进度。

“开始有的同事不理解，说白纸黑字地批评我们，但时间一长，大家知道他只是对事并不对人，往往也是反复讲都不听也不改，他才点名以警示的。”质控科（三甲创建办）主任张道铭介绍道。

经过此举措，整改工作得到了落实，医疗质量也有了很大的提升。

凝心聚力谋发展 群策群力惠民生    

移动CT

2019年7月，庐江县人民医院与10家乡镇卫生院、149所村卫生室组成县域紧密型医共体，按照“两包、三单、六贯通、八统一”的建设路径，将专家资源下沉到乡镇，实现医疗资源上下贯通。

为加强党的领导和组织建设，经上级批准，将两个试点镇卫生院的党支部书记上挂为集团党委委员，将卫生院的班子成员和中层干部下派到村里兼任副书记或健康指导员，有力进促进了庐江县新医改工作。

比如同大镇，处于三县交界之处，被称为医改桥头堡。总院根据当地患者需求，把移动CT送到了镇卫生院。“每天在此做检查的患者有一二十名，检查的影像上传到总院，总院会在10分之内给出详细的诊断报告，属50+N病种的就留在当地治疗，是100+N病种的转到总院进一步诊治，这样一来留住了许多当地患者。” 集团党委委员、同大镇卫生院院长阳明如上说。

由于乡镇卫生院医疗技术有限，总院打通医共体间的“信息孤岛”，让专家通过“远程查房平台”和卫生院医生、卫生院住院患面对面进行交流，查看卫生院医生对患者的诊治、检查情况，并对他们的治疗方案提出针对性建议。

这样一来，在提高卫生院医生的技术能力的同时，也确保了乡镇卫生院医生敢收患者，老百姓敢来卫生院住院。

集团党委委员、泥河镇卫生院院长李传文表示：据统计，2022年，我们分院和其他家分院一样，在手术量、门诊量、就诊量等方面都有提升，今年还开展了腔镜下腹部手术治疗等。

此外，总院还邀请所有村卫生室医生到县医院进行培训。

“培训前，我和徐大林院长一般都会过去，和大家见见面，中午我们会抽出时间去参加大家的工作餐，与大家聊聊天，加个微信。现在经常有村医将工作中、转诊中遇到的困难向我反映。”殷文兵说。

心电一张网

总院将每个村卫生室的心电图机，通过网络连接到心电中心，形成县镇村“心电一张网”。

“老百姓在卫生室做心电图，总院医生通过远程诊断，如果发现患者有急性心梗的，立即通知呼叫镇卫生院120，将患者送往县医院绕行至导管室开展治疗。”胸痛中心梁政主任介绍道。

庐江县人民医院医疗集团将慢病管理和医共体建设融合在一起，在总院内建立了慢病管理中心，又将慢病管理中心和健康促进中心融合，建立起县镇村三级医疗卫生和慢病管理体系。

将“1+1+1”模式（村医＋镇卫生院医生＋县医院医生）升级为新的“1+1+1+”模式，即村卫生室医生＋镇卫生院全科医生＋县医院的内外妇儿四位医生，近期又将中医医生纳入其中，成为“内外妇儿中”团队。

集团健康促进中心张永红主任介绍：“例如村医在给小孩问诊时，遇到问题就可直接联系该团队的儿科医生了。”

“我们还建立了一个移动车载医院，车上备有彩超、心电图等检查设备，配合家庭医生签约服务，定期到各个村开展入户诊疗工作。”

同时推出以村为单位的慢病患者微信群，将家庭医生拉进群，老百姓有些“小毛病”，可以在群里咨询，值班医生会及时回复。

对于高血压、糖尿病等慢病患者目前还存在一个共性问题--规范用药。

“现在最大的问题，不是能不能拿到药或在什么地方报销的问题，而是拿到药后是否规范用药。”

为此，殷文兵准备把此任务交给中心药房，让他们定期到村卫生室，指导村医督促慢病患者的规范用药。

殷文兵说：“在紧密型医共体建设，全集团慢病管理上，我们想了很多点子，一句话总结：别人做的我们都在做，别人没有做的我们也在尝试着创新地做。”

“但是，”他很遗憾地说，“受周边大医院虹吸现象，目前县外就诊率下降不明显，县外医保资金使用量仍然很大，虽然我们六月份的数据比五月份要好，但医保资金还是处于超支状态，希望大家要形成合力并能够持续发力，让常见病多发病患者在本地就能得到有效治疗，努力使庐江人民群众就医获得感、幸福感、安全感进一步增强。”

责任编辑：裴燕

审核：王军

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