向这家医院取精细化管理“真经”，能真正落地推广哦！

提起向标杆医院学习精细化，你会想到什么？协和、华西肯定首屈一指。

然而，学习之后通常会面临文化差异、资源限制、团队理念等阻碍，实际效果却不理想。

今天要介绍的这家医院不一样了。5年来，1100多批次，7000余人到医院参访学习，多家医院甚至选派中层管理者前去学习。

它就是丽水市中心医院，虽然是一家地市级的医院，但却在2019 年度全国三级公立医院绩效考核位列第 68 名，比 2018 年度上升 2 名。

这是一个怎样医院？

丽水市中心医院是在国内较早系统开展精细化管理的先行者和倡导者，多年来孜孜不倦深耕医院管理，探索精细化，致力于建体系、立标准，在国内形成了独具特色的医院精细化管理体系模式。

“我们是地市级医院，虽然也渴望成为全国乃至全球的顶级医疗机构，但功能定位终究是为区域内的老百姓提供满意的医疗服务，对此要头脑清醒。”原丽水市中心医院的党委书记邵初晓回忆自己当初给“院训”投赞成票的理由是，“语言比较通俗，但内容很务实。”

丽水市中心医院实景图

医院到底有着怎样的诀窍呢？

原丽水市卫生局一位卸任的老局长曾对邵初晓说：“你和韦铁民院长都是完美主义者。我知道，完美主义者是很痛苦的。”这句话戳痛了邵初晓的心，也道出了丽水市中心医院出众的秘诀：精细。

肉眼可见的精细变革

踏入丽水市中心医院的住院楼，除了“干净整洁”的印象，还会注意到一个现象——每间病房只有两张或三张病床。没错，不是特需病房，就是普通病房。

“现在老百姓的生活水平提高了，农村家庭的房子也造得漂漂亮亮，住得很舒服，生病住院比平时更需要静养，这期间的生活环境不能差。”这个朴素的念想促使韦铁民放弃六人间的病房设置。再者，医护人员实施各种治疗时，小空间更有利于保护患者隐私。

“这个理念是超前的，未来肯定都会这样。”丽水市中心医院副院长陈美芬说。

将心比心，正是丽水市中心医院致力改善患者体验的起始点。在他们看来，患者抵达医院就诊，往往产生两种感知——医疗技术感知和医疗外感知。医疗技术感知就是医疗水平高不高；医疗外感知，囊括医疗技术感知之外的所有就医感知，最主要的是“服务感知”和“环境感知”。两种感知汇总，构成患者评价医院良莠的依据。

事实表明，提升患者的医疗外感知，有助于医疗机构在同质化竞争中赢得患者的忠诚度。

护士站案台底边设计了凹槽，问询者可以站直身体，不会感到前倾的别扭

如何提高患者的医疗外感知？

过去多年，丽水市中心医院一边真刀真枪地改善医疗服务和院内环境，一边发动看不见、摸不着但力量无限的“引擎”——塑造全员服务文化，让每个人内心升腾起服务意识。

然而，把理念植入员工内心并转化为行动，是管理界的共性难题。丽水市中心医院概莫能外。只是，他们在锲而不舍地翻越这道高墙。

2016 年 8 月 5 日晚，丽水市中心医院学术报告厅。台上，韦铁民穿着淡蓝色短袖衬衣微笑分享；台下，100 多人边听边做笔记。其中有 30 名听众来自贵州省威宁县人民医院，他们专程到此学习精细化管理，其余均为本院职工，甚至包括保安和外包公司保洁人员在内的全员都会参加培训。

当日长达 132 页的课件，看上去没有惊世骇俗的新颖内容，但覆盖了生活和职场中上百个场景的素养正误对照。韦铁民给该课件取了一个别致的题目——“做一个平民贵族”。这已是该主题的第 10 场专题讲座。

“相比向全员下达规范日常言行的行政命令，用平民贵族素养感染员工，效果更立竿见影——员工不这样做会感到不好意思。”曾经两次听课的一位护士评价说。

润物无声的讲座虽然不具备强制性，但听者会自然而然地把外驱力转化为内驱力。

果然，心热靠焐，文化渗透靠熏陶。

住院部护士站，仰头可见“蓝天白云”

精细理念×铁腕制度=坚实后盾

搭好文化价值体系、塑造全员服务文化就算大功告成吗？

非也。顶层制度设计更是医院高质量运营的强大支撑。

就拿我们最为关心的医疗安全不良事件报告制度来说，虽然目前国内外有一定的通行做法，但丽水市中心医院却能在这些做法的基础上融入精细化管理，使之应用更畅达，结果更有效。

该院参照国家政策和行业共识，把医疗安全不良事件分为四个等级：Ⅰ级不良事件（警讯事件）、Ⅱ级不良事件（轻中度后果事件）、Ⅲ级不良事件（未造成后果事件）、Ⅳ级不良事件（近似错误事件），再分别明晰定义。

在此基础上，进一步列出不良事件的 17 个类别：手术类、麻醉和镇静类、药物类、输血类、检查 / 检验 / 病理切片 / 放射类、管路类、患者安全类、院内感染和职业暴露类、医疗设备类、医疗器械和耗材类、临床试验类、医患沟通类、身份识别和查对类、医疗处置类、公共意外类、治安类、其他类。针对每一类，医院又列出多项差错表现。这样一来，需要上报的内容便一目了然，消除了员工“该不该报”的认知模糊。

除了医疗安全事故上报体系，丽水市中心医院还在行政制度等各个方面下功夫，推行医疗质量督查考核工作20余年如一日；全面扎实推进精细化预算管理；成立医院管理研究中心，开展医院管理研究工作……

时至 2015 年，即韦铁民担任丽水市中心医院院长的第八年，该院门急诊量由 2007 年的 62.6 万人次升至 143.9 万人次，出院患者由 2007 年的 2.09 万人次升至 5.58 万人次，平均住院日由 2007 年的 15.81 天降至 9.15 天。

为更好地指明医院奋斗方向和准则，诠释医院价值主张。院方决定拟定自己的院训。经多方推敲，终于将院训确定为：“面对生命，我们尽心尽职。”前半句体现医院特殊的工作性质，后半句在大众看来，能够感受到医院浓浓的责任感，进而产生愿意托付的信任心理；在员工看来，则客观地表述了医疗的不确定性，自己没有被医院管理者“道德绑架”的抵触感，但“尽心尽职”又指明行事原则。

“语言比较通俗，但内容很务实。”这便回到了开篇，邵初晓书记说的那句话。

院内多处可见“面对生命，我们尽心尽职”的院训

纵观丽水市中心医院一切的一切，都是以“患者为中心”理念最好的体现。

丽水市中心医院的精细化管理实录已经集结为《赢在精细》一书。该书由业内畅销书《解密华西》作者、健康界副总裁桂克全，山西卫健委医政医管局副局长李莉，在多次实地探访丽水市中心医院后，倾力写作。这本书凝结了丽水市中心医院多年来精细化管理的智慧。以上内容和图片就部分整理自《赢在精细》一书。篇幅所限，这里能呈现的只是冰山一角。

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