要想实现高效患者沟通，克利夫兰教你换个思路这样做！

以患者为中心的照护无疑当前最“火”的医疗模式，并且早已渗透到医患沟通的过程中。

然而，面对繁忙且复杂的工作，医务人员压力过大就会产生焦虑和倦怠感，使得医生无法专注地与患者相处，更别提有效的医患沟通了。

虽然患者是医患关系的核心，但影响是相互的。医护人员对患者的关怀和联系越多，就越关心患者的健康和福祉。同样，患者会更能感受到自己被关怀和支持，医护人员由此可从与患者的关系中获益，形成良性互动。

为了实现以人际关系为中心的照护，双向提升患者和医务人员的体验，克利夫兰医学中心开发了一个以关系为中心的沟通课程体系，称之为R.E.D.E.™（英语发音同“ready”）沟通模式，4个字母分别代表了人际关系（relationship）、确定（establishment）、发展（development）和互动（engagement）。

R.E.D.E.™模式鼓励医护人员培养反思能力。所谓反思能力，就是指回头琢磨我们说过的话，思考这样表达的原因，获得外界的反馈，并相应地进行调整。

该模式运用有效的沟通技巧在人际关系的3个主要阶段优化个体间的联系，即关系的建立、发展和互动，还可以与传统的问诊环节无缝整合。

阶段一：建立关系

信任的建立需要安全的支持性氛围。医生只有接受并支持“患者首先是一个人，其次才是一名患者”这一理念，才能营造出有助于建立信任的氛围。

1.在初次见面中表达重视和尊重
比如，如果在患者就诊前查看病历提高了临床效率，那么就应有意向患者分享我们做法，这样可向患者传达我们对其的重视。说出“谢谢你选择我”、进行有力的握手和真诚的微笑花费的时间很短，但会发挥长期的积极作用。保持舒适距离的眼神交流，可以减少医务人员和患者之间的权力差异，也有助于形成良好的第一印象。

2.共同确定治疗进程
研究表明，共同制定治疗进程不仅能促进医患的合作关系，还能提高就诊效率、诊断准确性和患者满意度。这个过程将医生的主观臆断降到了最低，直接通过患者了解他们的诉求和优先事项。
医生首先要引导患者列出所有问题，再对其进行优先级排序。例如，告诉患者“你可以列一个清单，告诉我你希望在今天解决的问题吗？这样就可以有效地管理我们的时间了”，再接着追问“除此之外呢”或者“还有别的吗”。

3.优化使用电脑的习惯

我们应该尽可能地以提升患者照护品质的方式引入和使用电脑。比如，让患者一起看其实验室检查或扫描检查的结果，调整屏幕角度以最大化眼神交流的频率，愿意在患者有任何不适表现时停止打字，这些做法对于最大程度地减少电脑在医患关系中造成破坏或疏远的可能性非常重要。

4.展现同理心
大多数临床医生都很关心自己的患者，但并不是每位医生都能够恰当地回应患者。
患者在情绪低落时得到医生的共情，就会觉得自己作为一个人得到了认可和重视。医生除了使用耳熟能详的S.A.V.E.模式（支持、认同、验证和情感命名）向患者表达同理心外，非言语行为——比如更柔和、更低的语调，歪一下头，或把手放在心口上——在同理心表达上也很有用

阶段二：发展关系

支持性沟通环境一旦建立，关系就需要进一步地衍变和发展。接下来就要开始将患者作为一个人来加以了解，并从生物、心理和社会的角度理解其症状。
1.反应性倾听
反应性倾听可以强化人际关系对疾病的治疗作用，促进情感的外放和感受的表露，改善回忆信息的效果。
关注患者传达的事实、感觉和意图，可在不打断患者陈述的情况下，进行反应性和共情的回应。使用口头连接词，如“嗯哼”或“我明白”，以及非言语连接词，如点头，在不打断患者的情况下传达自己对患者所述内容的兴趣和注意力。
2.引导患者介绍病情
使用开放式问题来更好地理解患者对自己的病情的看法是获取现病史的重要手段。比如，对患者说，“现在我想大致了解一下目前你存在哪些问题”或“我想尽可能多地了解这个症状从第一次发作到现在的情况”。开放式问题以及言语和非言语连接词可有效地让患者持续讲述病情。
3.获得患者的看法
带着好奇心去探究、带着开放的态度是了解患者和疾病的关键。医生可使用便于记忆的简单的V.I.E.W.记忆法（重要活动、想法、期望和担忧）来探知患者的看法，并订制患者教育和治疗计划。
重要活动指一个人的职业、人际和个人的功能性活动。问题可能包括：“它是如何扰乱你的日常活动的”或“它对你的功能性活动有何影响”。可以引出患者期望的问题包括：“您希望我们今天为您做什么”或者“你希望通过治疗达到什么结果”

阶段三：关系的互动

构建关系的最后一步是患者教育和治疗阶段。互相信任、关系融洽，以及对患者看法的共同理解为医患之间在第三阶段成功沟通奠定了基础。

1.共享诊断及具体信息

仅告诉患者真实病情还不够，我们必须确保患者真正理解这些信息，比如问患者“关于Y，你想知道什么”或告诉患者“清楚你对X的了解情况，会对我有所帮助”。让患者反映他们对共享信息的理解同样很有帮助。比如，让患者复述他们听到和理解的信息前，告诉患者“我想确保我把所有信息都解释清楚了……”或“我刚刚告诉你了很多信息……”，都是非常有用的方法。

2.共同制定治疗方案

当医生对某个特定方案持有强烈信念时，与其向患者传达或强加我们的观点，不如探究是什么促成了患者的偏好，比如，告诉患者“请让我知道什么样的选择对你而言是最好的”。之后，一旦确定了一个治疗计划，务必要确认患者是否理解计划以及是否存在任何潜在的执行障碍，这将有助于巩固患者的回忆、理解和依从性。

3.结束对话
在问诊完成后，医生总结这次就诊花费的时间，表达对患者的尊重和感激。当问诊结束时，有必要提醒患者并肯定其贡献和合作。比如，医生可以说：“我们快没时间了。今天你来这里看病，谢谢你愿意告诉我你正在经受的不适，这些能让我更好地了解了你的病情。让我们一起努力解决这个问题。”与患者握手、道别的同时告诉患者下一步的安排，可轻松地给予患者就医指导。

*本文综编自《克利夫兰高效能人际沟通》。
作为医疗服务提供者，我们有能力在患者孤立无援、身处黑暗、充满恐惧、痛苦和迷茫的脆弱时刻施以援手。我们愿意看到患者并与他们并肩作战，这对所有相关人员来说都有治愈作用。

医患沟通是一个永恒的主题，将人际关系为中心的价值观和沟通技巧结合起来，推动医务人员重新考虑自己的角色，提升患者和医务人员的体验。

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